Palveluyrityksen asiakaslähtöinen palvelumalli : case: Yritys X:n liikematkatoimiston asiakaslähtöinen palvelumalli keskisuurille ja pienille yrityksille
Eskola, Raija (2011)
Eskola, Raija
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011113016628
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011113016628
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaslähtöistä asiakashallintaa ja asiakkuuden palvelumallia sekä näiden kahden osa-alueen hyödyntämistä palveluyrityksen asiakaslähtöisen palvelumallin suunnittelussa. Työssä perehdytään siihen, miten liikematkatoimisto voi tuottaa asiakkaille arvoa ja mistä koostuu asiakaslähtöinen palvelumalli tietylle kohderyhmälle.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakkuuksien hallintaa ja asiakaslähtöisyyttä sekä perehdytään arvontuotantoon. Lisäksi selvitetään, mitkä seikat tulee huomioida yhtenäisen asiakasryhmän muodostamisessa. Teoriaosiossa tarkastellaan myös asiakaslähtöistä liiketoimintaa ja tutustutaan eri palvelukanaviin.
Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu Yritys X:lle tehdystä tutkimuksesta, jonka tarkoituksena oli selvittää, millainen on liikematkatoimiston asiakaslähtöinen palvelumalli keskisuurille ja pienille yrityksille. Lisäksi pyrittiin selvittämään, mitkä matkatoimiston palvelut ja toiminnot tuottavat arvoa asiakkaille ja millaista palvelua asiakkaat haluavat. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että liikematkatoimiston asiakaslähtöisen palvelumallin kantava voima on tuttu ammattitaitoinen liikematka-asiantuntija ja palvelutiimi. Myös mahdollisuus yhteydenottoon monikanavaisesti lisää joustavuutta. Näiden ohella asiakaslähtöinen ja oikea-aikainen tiedottaminen tuo lisäarvoa asiakkaille.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakkuuksien hallintaa ja asiakaslähtöisyyttä sekä perehdytään arvontuotantoon. Lisäksi selvitetään, mitkä seikat tulee huomioida yhtenäisen asiakasryhmän muodostamisessa. Teoriaosiossa tarkastellaan myös asiakaslähtöistä liiketoimintaa ja tutustutaan eri palvelukanaviin.
Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu Yritys X:lle tehdystä tutkimuksesta, jonka tarkoituksena oli selvittää, millainen on liikematkatoimiston asiakaslähtöinen palvelumalli keskisuurille ja pienille yrityksille. Lisäksi pyrittiin selvittämään, mitkä matkatoimiston palvelut ja toiminnot tuottavat arvoa asiakkaille ja millaista palvelua asiakkaat haluavat. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että liikematkatoimiston asiakaslähtöisen palvelumallin kantava voima on tuttu ammattitaitoinen liikematka-asiantuntija ja palvelutiimi. Myös mahdollisuus yhteydenottoon monikanavaisesti lisää joustavuutta. Näiden ohella asiakaslähtöinen ja oikea-aikainen tiedottaminen tuo lisäarvoa asiakkaille.