Asiakasrekisterin ja ilmoittautumisjärjestelmän käyttöönotto : case: Päijät-Hämeen Liikunta ja Urheilu

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia tietojärjestelmän käyttöönottoprojektia ja sen onnistumista Päijät-Hämeen Liikunta ja Urheilu ry:ssä.

Työn teoriaosassa tarkastellaan projektinhallintaa, tietojärjestelmiä ja asiakkuudenhallintajärjestelmiä sekä tietojärjestelmän käyttöönottoprojektia. Tietojärjestelmän käyttöönotto voi olla hankala ja aikaa vievä prosessi. Se on kuitenkin olennainen prosessi takaamaan uuden kehitetyn järjestelmän onnistumisen organisaatiossa.

Asiakkuudenhallintajärjestelmät (CRM, Customer Relationship Management) ovat toimintaa yhdistäviä järjestelmiä joihin monet organisaation prosesseista kuten myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu on integroitu ja automatisoitu. Asiakkuudenhallintajärjestelmät on kehitetty parantamaan yrityksen asiakaslähtöisyyttä. Projektinhallinta on tiedon, taitojen, työkalujen ja tekniikoiden soveltamista projektin tehtäviin jotta projektille asetetut tavoitteet saavutetaan.

Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu kvalitatiivisesta tutkimuksesta joka suoritettiin syksyllä 2010 Päijät-Hämeen Liikunta ja Urheilu ry:lle. Opinnäytetyön avulla tutkitaan asiakasrekisterin ja ilmoittautumisjärjestelmän käyttöönottoa kohdeyrityksessä. Tutkimuksessa selvitetään, kuinka onnistunut tietojärjestelmän käyttöönotto tulisi suorittaa loppukäyttäjän näkökulmasta. Lisäksi arvioidaan käyttöönoton onnistumista ja tutkitaan, mitkä riskit uhkaavat käyttöönottoprojektia ja mitä ominaisuuksia uuteen järjestelmään tulisi kehittää.

Tapaustutkimuksen tuloksien perusteella voidaan todeta, että yrityksessä toteutettu asiakasrekisterin ja ilmoittautumisjärjestelmän käyttöönotto on tavoitteisiin nähden kokonaisuutena onnistunut. Projektin läpivientiin ja järjestelmällisyyteen oltiin erittäin tyytyväisiä. Teknisiltä ominaisuuksiltaan ja käytettävyydeltään järjestelmä on hyvä, vaikkakin jotkin ominaisuudet järjestelmästä vielä puuttuvat. Ongelmaksi koettiin työntekijöiden osallistumisen passiivisuus ja käyttökoulutuksen keskittyminen liiaksi yleistä käyttöä sivuaviin asioihin.

The aim of this thesis was to examine the implementation project of a new CRM system and the success of the implementation in Päijät-Hämeen Liikunta ja Urheilu ry.

The theoretical background of the study is presented first. It focuses on project management, CRM systems and the implementation of a new CRM system. Sources for the theoretical part of this study include literature, thematically related publications and the Internet. The implementation of a new CRM system can be a difficult and time-consuming process. However, the process is vital in ensuring the success of any newly developed system.

Customer Relationship Management (CRM) systems are systems that use infor-mation technology to create a cross-functional enterprise system that integrates and automates many of the organization’s customer service processes. Project management is adapting knowledge, skills, tools and techniques to project activities to achieve the objectives of the project.

The empirical part consists of a qualitative study conducted in the autumn of 2011 for Päijät-Hämeen Liikunta ja Urheilu ry, concerning a new customer register and enrollment CRM systems. The data was obtained by an interview study and a questionnaire presented to the staff. The purpose of the survey is to explore how a successful information system implementation should be performed from the end users’ point of view. In addition, the survey explores which risks threaten a project, which features should be added to the system and how the implementation succeeds.

Based on the results of this study, the implementation project in the company was successful as a whole. The results imply that the respondents were very satisfied with the systematic completion of the project. Technical qualities and usability were good, however some of the features were still missing. Employee involvement and end-user training needed to improve the most.