IT-palveluiden ulkoistaminen ja loppukäyttäjien asiakastyytyväisyys : case: Stora Enso Oyj

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on IT-palveluiden ulkoistaminen ja loppukäyttäjien asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyö on case-tutkimus, jossa toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus kahdella Stora Enso Oyj:n tehtaalla, Stora Enso Heinolan Flutingtehtaalla ja Stora Enso Packaging Lahden tehtailla. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millaisena loppukäyttäjät kokevat saamansa tukipalvelun ja miten eri tavalla muutokseen suhtaudutaan ulkoistuksessa ja ulkoistuskumppanin vaihtuessa.

Case-yritys solmi kolmivuotisen ulkoistussopimuksen, jonka piirissä ovat kaikki Stora Enson yksiköt Suomessa. Tutkimus on ajankohtainen, koska ulkoistussopimus alkoi vuoden 2011 alussa. Case-yritys on opinnäytetyöntekijälle tuttu, sillä hän on suorittanut opintoihin kuuluvan työharjoittelun sekä työskennellyt yrityksen palveluksessa.

Opinnäytetyön teoriaosuus keskittyy ulkoistamiseen, erityisesti tietohallinnon ulkoistamiseen. Se esittää ulkoistamisen hyötyjä, riskejä ja tapoja tietohallinnon ulkoistamiseen. Lisäksi teoriaosuudessa esitetään IT-palvelut ja selvitetään tarkemmin IT-tukipalvelujen laatuun vaikuttavia tekijöitä.

Tutkimus on kvantitatiivinen ja sen tutkimustulokset on selvitetty kyselyssä esitettyjen valintakysymysten sekä vapaan palautteen pohjalta. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin ja vastaukset analysoitiin Webropol –datan analysointi- ja kyselytyökalulla. Tutkimukseen osallistui yhteensä 82 loppukäyttäjää ja heille esitettiin 21 valintakysymystä ja 1 avoin kysymys. Käyttäjät, jotka eivät olleet ottaneet yhteyttä Service Centeriin, ohjattiin palvelun laatua koskevien kysymysten yli.

Tutkimustulokset osoittavat, että vain muutama loppukäyttäjä arvioi palvelun olevan parempaa kuin aiemmin. Tukihenkilöstö on palveluhenkistä useimmiten ja annetun ohjeistuksen ymmärrettävyys on riittävää. Asiakastyytyväisyyden tasoa laskivat pitkät ongelmanratkaisuajat ja tiedottamisen puute käyttäjille työpyynnön edistymisestä. Tärkeimmät kehitysideat kohdistuivat ratkaisuaikojen lyhentämiseen, käyttäjien tiedottamisen parantamiseen sekä koulutuksen lisäämiseen.

The subject of this thesis is outsourcing IT-services and end-users’ customer satisfaction. The thesis is a case study; a customer satisfaction survey was carried out at two of Stora Enso's mills, Stora Enso Heinola Fluting Mill and Stora Enso Packaging Lahti Mill. The purpose of the study was to investigate how end-users find the support service that they receive, and how they react to outsourcing and the outsourcing partner changing.

The case company had signed a three-year outsourcing contract covering all of Stora Enso's units in Finland. The study was topical because of the outsourcing contract began in January 2011. The author of the thesis was familiar with the case company because she had worked for the company.

The theoretical part of the thesis focuses on outsourcing, especially data administration outsourcing. It presents outsourcing benefits, risks, and ways of data administration outsourcing. In addition, the theoretical part presents IT services and further discusses IT support services, and factors affecting the quality.

The study is quantitative. Customer Satisfaction Survey was conducted and the research results were analyzed using the Webropol data analysis and query tool. The study involved a total of 82 end-users and they answered to 21 questions and 1 open question. Users who had not contacted the Service Center were directed to skip the questions concerning the quality of service.

The results show that only a few end-users estimated that the service was better than before. Support staff was service-oriented, and the instructions were sufficiently clear. Customer satisfaction levels fell due to long problem-solving times and lack of information about the progress of work requests. The main improvement ideas were focused on developing solutions to reduce processing times, improving users' information, as well as increasing training.