Laatukäsikirjan laatiminen Kylpylähotelli Sani Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Kylpylähotelli Sani Oy. Opinnäytetyö käsittelee laatukäsikirjan tekoa. Tarkoitus on, että laatukäsikirja toimisi pohjana ja innoittajana Kypylähotelli Sanin laatujärjestelmän suunnittelussa ja toteutuksessa. Työ toteutettiin osana Kalajoen yrityksien laatuhanketta. Laatukäsikirjassa käydään läpi laadun periaatteita ja Laatutonni laatustandardia.

Palvelua tai tuotetta valittaessa tämän päivän kuluttaja kiinnittää yhä enemmän huomiota laatuun. Palvelun tai tuotteen laadun lisäksi asiakas huomioi toiminnan laadun, kuinka henkilökunta on motivoitunut tai millä toimintatavoilla yritystoimintaa harjoitetaan. Suomen yrityksillä on hyvä laatuimago, mutta yrityksien laatujärjestelmissä on puutteita tai niitä ei ole ollenkaan. Laatukäsikirjan tekeminen luo asiakkaalle yrityksestä luotettavan ja tietysti laadukkaan kuvan. Laatu on tullut jäädäkseen.

Työn aineisto kerättiin keväällä 2011 palavereissa keskustelemalla, havainnoimalla, käyttämällä valmista materiaalia sekä työskentelemällä yrityksessä työharjoittelun aikana. Työ toteutettiin syksyllä 2011 tutkimalla laadun käsitteitä ja tutustumalla Matkailun Edistämiskeskuksen ja Haaga-Helian Laatutonni laatustrategiaan. Tavoitteena oli tehdä selkeä ja helppolukuinen laatukäsikirja, joka voidaan yhdistää osaksi laatujärjestelmää. Tavoite saavutettiin, laatukäsikirja on sellainen, jota yritys voi kehittää osaksi heidän laatujärjestelmää.

Opinnäytetyöraportissa on laatukäsikirjan teoreettisen viitekehyksen lisäksi kuvattu laatukäsikirjan luomiprosessin vaiheita ideoinnista lopputulokseen. Teoreettisessa viitekehyksessä on käsitelty laatua ja sitä, kuinka laatua on mahdollisuus toteuttaa ja arvioida. Liitteenä on laadun sanakirja ja Kylpylähotelli Sanin laatukäsikirja. Opinnäytetyön tuloksena syntyi laatukäsikirja, joka antaa hyvän pohjan lähteä kehittämään Kylpylähotelli Sanin laatujärjestelmää.

This thesis handles making a quality handbook for Spahotel Sani. The purpose of this thesis was that this quality handbook would act as an inspiration and basis when Spahotel Sani creates its quality system. The work was made as part of Kalajoki companies’ common quality project. In this thesis the concept of quality and Quality 1000 quality standard are discussed.

When today’s customers select products or service they pay more attention to quality. In addition to the product or service, customers observe the quality of how the staff is motivated and how the company is working. Finnish companies have a good quality image but there are shortages in companies’ quality systems. Making a quality handbook will create a reliable and high-quality image of the company to the customers. Quality is here to stay.

This work material was collected at the meetings and by observing the company during the author’s internship in spring 2011. The work was made by studying the concepts of quality and getting to know Finnish Tourist Board and Haaga-Helia Quality 1000 quality strategy in autumn 2011. The goal was to make a clear and readable manual which can be integrated as part of Spahotel Sani quality system. This goal was achieved; the quality manual is one that the company can develop as part of their quality system.

In this thesis there is theoretical framework where quality and how companies can produce good quality are covered. In the empirical research stages of the creative process from idea to final result are described. Enclosed are a dictionary of quality and Spahotel Sani’s quality manual. The result is a quality manual that Spahotel Sani can use when they create their quality system.