Laatujärjestelmän kehittäminen asiakkaan palvelun osalta : Case VP-Kuljetus Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää VP-Kuljetus Oy:n laatujärjestelmää. Koko laatujärjestelmän kehittäminen opinnäytetyön aiheena oli liian laaja, joten sitä tuli rajata. Työssä pyrittiin vastaamaan myös yrityksen tarpeeseen selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä sen tarjoamiin palveluihin. Näiden tarpeiden pohjalta päädyttiin keskittymään laatujärjestelmän kehittämiseen asiakkaan palvelun osalta. Lisäksi suoritettiin kehitystyötä tukeva asiakastyytyväisyyskysely ja tuotettiin yhteenveto kyselystä.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu alan kirjallisuudesta sekä Internet-lähteistä. Opinnäytetyötutkimuksen kyselyssä käytetään kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Empiriaosuus koostuu VP-Kuljetus Oy:n asiakastyytyväisyyskyselystä, sen tuloksista sekä kehittämisehdotuksista niihin asioihin, joita asiakastyytyväisyyskyselyssä on tullut esiin. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköpostikyselynä. Tulokset koottiin ja analysoitiin sekä tehtiin niiden pohjalta johtopäätöksiä.

Tutkimuksen tuloksena saatiin selville asiakkaiden tyytyväisyystaso yrityksen palveluihin sekä kohteita, joita on kehitettävä asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Tuloksena syntyi myös kehittämisehdotuksia yritykselle asiakastyytyväisyyskyselystä saatujen vastausten pohjalta.

The purpose of this study was to develop VP-Kuljetus Oy’s quality system. The whole quality system as a topic in a thesis was too broad so it had to be limited. In addition to developing the quality system, the company had the need to determine customer satisfaction with their services. On the basis of this idea it was a natural decision to make an inquiry into their customers’ satisfaction. Based on these needs, it was decided to focus on developing customer service section of the quality system and to execute a customer satisfaction survey which would be analyzed.

The theoretical part of the thesis consists of business literature and it is a quantitative research report. The empirical part concentrates on VP-Kuljetus Oy’s customer service inquiry, its results and development suggestions concerning the issues which came up in the inquiry. The customer satisfaction inquiry was executed as an e-mail inquiry. The results were gathered, analyzed and the conclusions were made on the basis of this inquiry.

Customer satisfaction with the company’s services and ideas about how to improve the services in the future were discovered as a result of the investigation. Development proposals were made for the company based on the responses received in the customer satisfaction survey.