Asiakkuudenhallinnan kehittäminen pienessä B2B -yrityksessä : case: MN-Markkinointi Oy
Ruohisto, Jenni (2011)
Ruohisto, Jenni
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112916309
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112916309
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallinnan kehittämistä pienessä B2B -yrityksessä yrityksen sisäisestä näkökulmasta. Tutkimuksessa selvitetään, miten asiakkuudenhallintaa voitaisiin kehittää kohdeyrityksessä ja miten asiakkaiden ryhmittely ja asiakastietojen hallinta tukevat kehitystä. Tutkimuksessa selvitetään lisäksi kohdeyrityksen asiakkuudenhallinnan nykytilanne ja tehdään sen pohjalta kehitysehdotukset toiminnan parantamiseksi. Tutkimusongelmana on, miten MN-Markkinointi Oy voisi tehostaa asiakkuudenhallintaansa. Tämä opinnäytetyö toteutetaan yhdessä MN-Markkinointi Oy:n kanssa.
Tämän opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee aluksi markkinointi- ja myyntiprosesseja, jonka jälkeen tarkastellaan asiakkuudenhallintaa ja sen kehittämistä sekä käydään läpi asiakkuuksien ryhmittelyä ja eri ryhmittelymenetelmiä. Lopuksi käydään läpi asiakastiedonhallintaa.
Työn empiriaosuus muodostuu MN-Markkinointi Oy:n työntekijöille tehtävistä teemahaastatteluista. Haastatteluissa selvitetään MN-Markkinoinnin asiakkuudenhallinnan nykytila ja heidän mielipiteensä asiakkuudenhallinnan kehittämisestä sekä asiakkaiden ryhmittelyn tarpeellisuudesta yrityksessä. Lisäksi tarkastellaan, miten MN-Markkinointi Oy on hyödyntänyt asiakastietojaan asiakkuudenhallinnassaan ja olisiko niitä tarvetta hyödyntää paremmin.
Haastatteluista ilmeni, että yrityksen työntekijät ovat pääosin tyytyväisiä yrityksen tapaan hoitaa asiakkuuksiaan. Kaikkia asiakkuuksia hoidetaan kuitenkin aika pitkälti saman kaavan mukaan. Markkinointiin ja sen kohdentamiseen kaivattiin lisäksi panostusta. MN-Markkinointi Oy:n pitäisi tulosten perusteella kehittää asiakkuuksiensa hoitamista entistä enemmän asiakkaan elinkaarta huomioivammaksi, jotta asiakassuhteiden hoitamisesta tulisi yksilöllisempää. Myös ryhmittelemällä asiakkaat voitaisiin saada kohdistettua paremmin huomiota erilaisiin asiakkaisiin. Ryhmittely auttaisi lisäksi löytämään uusia potentiaalisia asiakkaita ja helpottaisi markkinoinnin kohdistamista.
Tämän opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee aluksi markkinointi- ja myyntiprosesseja, jonka jälkeen tarkastellaan asiakkuudenhallintaa ja sen kehittämistä sekä käydään läpi asiakkuuksien ryhmittelyä ja eri ryhmittelymenetelmiä. Lopuksi käydään läpi asiakastiedonhallintaa.
Työn empiriaosuus muodostuu MN-Markkinointi Oy:n työntekijöille tehtävistä teemahaastatteluista. Haastatteluissa selvitetään MN-Markkinoinnin asiakkuudenhallinnan nykytila ja heidän mielipiteensä asiakkuudenhallinnan kehittämisestä sekä asiakkaiden ryhmittelyn tarpeellisuudesta yrityksessä. Lisäksi tarkastellaan, miten MN-Markkinointi Oy on hyödyntänyt asiakastietojaan asiakkuudenhallinnassaan ja olisiko niitä tarvetta hyödyntää paremmin.
Haastatteluista ilmeni, että yrityksen työntekijät ovat pääosin tyytyväisiä yrityksen tapaan hoitaa asiakkuuksiaan. Kaikkia asiakkuuksia hoidetaan kuitenkin aika pitkälti saman kaavan mukaan. Markkinointiin ja sen kohdentamiseen kaivattiin lisäksi panostusta. MN-Markkinointi Oy:n pitäisi tulosten perusteella kehittää asiakkuuksiensa hoitamista entistä enemmän asiakkaan elinkaarta huomioivammaksi, jotta asiakassuhteiden hoitamisesta tulisi yksilöllisempää. Myös ryhmittelemällä asiakkaat voitaisiin saada kohdistettua paremmin huomiota erilaisiin asiakkaisiin. Ryhmittely auttaisi lisäksi löytämään uusia potentiaalisia asiakkaita ja helpottaisi markkinoinnin kohdistamista.