Sitefactory Oy:n asiakasrajapinnan yhtenäistäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli yhtenäistää Sitefactory Oy:n asiakasrajapintaa tutkimalla sen prosesseja ja etsimällä yrityksen käyttöön asiakastukijärjestelmä. Tukijärjestelmästä tulisi osa yrityksen päivittäistä toimintaa. Asiakastukijärjestelmää käytetään pääasiassa tukipyyntöjen vastaanottamiseen ja käsittelyyn.

Työssä valittiin 4 erilaista asiakastukijärjestelmää, joista koottiin yritykselle perusselvitys. Valinnassa tutkittiin sekä vapaan lähdekoodin järjestelmiä sekä maksullisia. Suurimmaksi ongelmaksi yrityksessä koettiin tukipyyntöihin kuluva aika.

Asiakaspalveluprosesseista tutkittiin pääasiassa tukipyyntöjä. Tutkinnassa käytettiin BPMN-notaatiota. BPMN-notaatio mahdollistaa yritysten prosessien tutkinnan ja tulkinnan hyödyntäen yksinkertaisia ja helposti ymmärrettäviä kaavioita.

Asiakaspalveluprosesseja ja asiakastukijärjesjestelmän käyttöä tutkittiin prosessikaavioiden, asiakastukijärjestelmän raporttien sekä yritykselle tehdyn kyselyn perusteella. Työn tulokseksi saatiin parempi käsitys asiakasrajapinnan prosesseista ja asiakasrajapintaa yhtenäistettiin sekä tehostettiin asiakastukijärjestelmän avulla.

The goal of this thesis was to unify customer interface of Sitefactory Ltd. by studying the processes of customer service and find a help desk application for companies daily operations. Help desk applications are mainly used to receive support requests and process them.

In this thesis 4 different help desk applications were chosen and I gave the company basic report of them. Help desks on research were shareware and open source programs. Biggest problem was the time company used to resolve support requests.

Mainly support requests were researched in this thesis. BPMN notation was used as a tool in research. BPMN notation enables way to research companies processes with simple and understandable charts.

Results of this thesis were researched with process charts, help desk reports and with enquiry, which was made by the employees of Sitefactory Ltd. As a result we got better understanding of the client interface processes and client interface is now more efficient.