ICT-käyttötukipalvelujen palvelutasot ja mittarointi: case ICT-palvelualan pk-yritys

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutustutaan tietotekniikan palvelualan käyttötukipalvelujen laadun määrittelyyn ja mittaamiseen. Työssä selvitetään JHS-jaoston asettamat suositukset palvelutasoille sekä niiden mittaamiselle, ja hyödynnetään ITIL-kirjastoa asiaankuuluvilta osilta. Varsinaisen tutkimuksen kohteena on toimeksiantajayrityksen käyttötukipalvelu, jota tarkasteltiin edellä mainittujen aineistojen avulla. Lisäksi tutkimusta tehtiin käytännön tasolla eli työskentelemällä case-yrityksen helpdesk-palvelussa. Tarkastelun tavoitteena oli löytää helpdesk-palvelun kehittämiskohteita.

Tutkimuksessa havaittiin kehittämiskohteita, joita parantamalla tukipalvelun palvelutasojen toteutumista voidaan seurata tarkemmin ja tarvittaessa raportoida asiakkaalle. Tämän lisäksi työhön on sisällytetty suosituksia, joiden avulla tukihenkilöiden työskentelyä voidaan helpottaa ja tehostaa.

ITIL-kirjastoa tai muita standardeja sovellettaessa on tehtävä yrityskohtaista sovittamista, sillä parhaat käytännöt eivät kokonaisuudessaan sovellu case-tapauksena tarkasteltuun yritykseen. Samalla tavoin JHS-suositusten käytössä on huomioitava mittareiden toimivuus ja hyödyllisyys käytännössä.

The purpose of this study was to investigate and improve the commissioner company's user support service. The examined SME company functions in the ICT sector and develops its own software product for both private and public sector. The study holds recommendations for improving the case company's service desk as well as widens the author's knowledge on the subject.

The project was started by studying the parts concerning support services from both ITIL v3 and JHS-recommendations for public administration. Case company's user support service was then examined with help of the material and by working as a service desk analyst on a daily basis.

It was concluded that by improving the company's issue tracking system, service level targets could be monitored more accurately and reports regarding key performance indicators could be produced. In addition, several recommendations to ease and optimize working at the help desk were added. However, relying on metrics alone is not advised because in practise there are a lot of factors affecting any single support case.