Palvelun laadun tutkimus ja kehittäminen, Case: Suomen viisumikeskus, Pietari

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palvelun laatua ja sen kehittämistä Suomen viisumikeskuksessa Pietarissa. Laadun kehittämisen lähtökohtana oli viisumikeskuksen palvelun laadun nykytilan selvitys. Palvelun laadun nykytilan selvityksellä haettiin vastausta pääkysymykseen: ”Millaisena viisumikeskuksen asiakkaat pitävät keskuksen palvelun laatua tällä hetkellä?”. Suomen pääkonsulaatin edustajien kanssa valittiin ne palvelun laadun osa-alueet, joihin havainnoinnissa keskityttiin. Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka tyytyväisiä viisumikeskuksen asiakkaat ovat viisumikeskuksen asiakaspalveluun, palveluympäristöön, Internet-sivuihin ja puhelinpalveluun. Tutkimuksessa selvitettiin myös, kuinka viisumikeskuksen palvelun laatu eroaa asiakkaiden mielestä Suomen pääkonsulaatin palvelun laadusta. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä, toiveita ja kehittämisehdotuksia palvelun laadun parantamiseksi.

Tämä opinnäytetyö rakentuu teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta sekä tuloksista ja kehitysehdotuksista. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimuksen yhdistelmää. Tutkimus toteutettiin kyselylomaketut-kimuksena Suomen Pietarin viisumikeskuksessa kahtena eri päivänä. Tutki-musotos oli 125 hyväksyttyä lomaketta ja ne kerättiin satunnaisotantamenetel-mällä. Teoriaosuudessa on keskitytty palvelujen peruspiirteisiin ja siihen, mistä asiakkaan kokema palvelun kokonaislaatu muodostuu.

Viime aikoina kaksi tekijää, nopeus ja vaivattomuus, ovat nousseet keskeisiksi palveluyritysten kilpailukyvyssä. Asiakkaat vaativat nykyisin palvelujen jousta-vuutta. Tutkimus osoitti, että viisumikeskuksen asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä viisumikeskuksen palvelun laatuun. Erityisesti viisumikeskuksen asiakastiloihin ja henkilökunnan ystävällisyyteen ja palveluhaluun ollaan tyytyväisiä. Erityistä kiitosta saivat myös palvelun nopeus ja tehokkuus.

Viisumikeskuksen aukioloaikoihin puolestaan ei oltu tyytyväisiä. Asiakkaat myös kaipasivat viisumikeskuksen asiakastiloihin sekä viisumikeskuksen Internet-sivuille lisää tietoa viisumin hakemisesta. Tutkimustuloksista ilmenneisiin kehityskohtiin keskittymällä viisumikeskuksen asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa entisestään. Tutkimusta voidaan pitää luotettavana, koska vastausten samankaltaisuus oli selvä.

The purpose of this thesis was to study the quality of services in the Visa Centre of Finland in Saint Petersburg and to find development possibilities. The starting point was to evaluate the current status of services. The aim was to try to clarify what the customers currently think of the services and how satisfied they are with them. The key research areas for the study were chosen together with representatives of the Consulate General of Finland in Saint Petersburg. The main areas were customer service, service surroundings, web-pages and call centre activity. The research also concerned how the customers find the service quality at the new Visa Centre compared to the services of the Consulate General of Finland. In addition, the customers’ opinions, wishes and development ideas were gathered.

This study is mainly a quantitative case study, which consists of a theory part and an empirical part, followed by results and development ideas. Both quantitative and qualitative research methods were used. The research was done at the Finnish Visa Centre using a questionnaire. 125 approved questionnaire forms were filled in within the 2 days research period. These all were gathered randomly amongst the Visa Centre customers. The theory part focuses mainly on the basic features of services and also how the customers experience the overall quality of services.

Recently, two factors - speed and ease - have become fundamental issues in the competitive capacity of service businesses. Customers appreciate an easy access to and the flexibility of services. This research proved that the customers of the Visa Centre are very satisfied with the quality of services in the Finnish Visa Centre. Especially, they appreciated the customer service area and the kind and helpful staff as well as the speed and effectiveness of service.

On the other hand, customers were not happy about the opening hours of the Visa Centre. People also requested more detailed and useful information about applying a visa to be available on the Visa Centre’s Internet pages and in the customer service area. It is possible to improve the customer satisfaction level by focusing on the development points that emerged in this research. In my opinion, the overall similarity of the questionnaire results makes this research reliable.