Asiakkaan rooli palveluiden kehittämisessä : Asiakastyytyväisyys Pro-tukipisteen Helsingin toimipisteessä

Abstract

Opinnäytetyömme tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Helsingin Pro-tukipisteelle. Pro-tukipiste on riippumaton kansalaisjärjestö, joka tekee työtä seksityötä tekevien oikeuksien ja aseman parantamiseksi. Pro-tukipisteellä on toimipiste Helsingissä ja Tampereella. Järjestön toimintaa ohjaavat ajatukset ihmisarvoista, heikommassa asemassa olevien suojelusta ja palvelujen suuntaamisesta tukea tarvitseville. Pro-tukipiste tarjoaa asiakkailleen erilaisia sosiaali- ja terveyspalveluja, sekä tekee edunvalvontatyötä niin asiakas- kuin yhteiskunnallisellakin tasolla. Lisäksi Pro-tukipisteellä on erilaisia hankkeita ja sillä on edustaja useissa muiden tahojen hallinnoimissa projekteissa ja ryhmissä. Kysyimme Pro-tukipisteeltä kiinnostusta toimia yhteistyössä opinnäytetyöprojektimme osalta ja asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen valikoitui hyväksi opinnäytetyöprojektiksi.

Asiakaslähtöisyys ja asiakastyytyväisyyden kartoittaminen ovat asioita, joita nykypäivänä pidetään tärkeänä kaikilla asiakastyötä tekevillä aloilla. Asiakastyötä ohjaavina asioina voidaan pitää avointa vuorovaikutusta, toiminnan läpinäkyvyyttä ja mahdollisuutta vaikuttaa asioihin. Toimintaa pyritään muokkaamaan asiakkaiden tarpeita vastaavaksi ja tieto sekä kehittämisehdotukset pyritään keräämään asiakaskunnalta. Opinnäytetyömme tarkoituksena oli laatia asiakastyytyväisyyskysely Pro-tukipisteen toiminnasta, kerätä vastaukset ja tuottaa vastauksista analyysi Pro-tukipisteen käyttöön.

Opinnäytetyömme teoreettisena viitekehyksenä toimii kolmannen sektorin toimijan tuottama palveluohjaus. Teoriaosuudessa avaamme prostituutiokäsitettä ja pohdimme sen merkitystä yksilölle ja yhteiskunnassa. Esittelemme myös Pro-tukipisteen toimintaa ja asiakastyytyväisyyteen liittyvää teoriaa. Teorian jälkeen esittelemme asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja omat johtopäätöksemme tuloksien pohjalta.

Opinnäytetyömme on kvantitatiivinen tutkimus. Kyselyyn saimme 48 vastausta Pro-tukipisteen asiakkailta. Vastauksiin liittyvien epäselvyyksien vuoksi käsittelimme jokaisen vastauksen yksitellen. Opinnäytetyömme perusteella voidaan todeta, että Pro-tukipisteen asiakaskunta on pääosin erittäin tyytyväinen järjestön toimintaan. Eniten kehittämisehdotuksia tuli päivystysaukioloja ja henkilökunnan tapaamismahdollisuuksia koskien. Pro-tukipisteen toiminta koettiin usein tärkeäksi ja päivystysaukiolot lepohetkiksi arjessa.

The role of the client in developing services – Customer satisfaction survey for Pro Centre Helsinki

The purpose of our thesis was to carry out a customer satisfaction survey for Pro Centre Finland in Helsinki. Pro Centre Finland is a non-profit organization that works for sex workers' rights and to improve their situation. Pro Centre Finland has offices in Helsinki and Tampere. The organization's activities are guided by ideas of personal dignity, protection of the vulnerable and direction of support services to those in need. Pro Centre Finland offers a variety of social and health services, as well as doing advocacy work in customer-facing as well as on social level. In addition, the Pro Centre Finland takes part in a variety of projects and is represented in a number of projects managed by other agencies and groups. We asked the Pro Centre Finland of interest to cooperate with the thesis for our project and customer satisfaction survey was selected for this project.

Client orientation and observing client satisfaction are today considered to be important in all areas of client work. Client work can be considered as an open dialogue, transparency of operations and the opportunity to have influence on operations. Activities are constantly shaped by the clients' needs, and knowledge and development proposals are collected with the clientele. The aim of our study was to survey the client satisfaction at Pro Centre Finland operations, to collect the answers and responses to produce an analysis of the Pro Centre Finland to use.

Case management services provided by the non-profit organization is the theoretical framework for this study. Our study proceeds from the theory to the processed survey results. In the theory part we try to open up the concept of prostitution, and to reflect on its significance for the individual and society. We will also introduce the Pro Centre Finland operations and client satisfaction associated with the theory. After the theory we introduce the client satisfaction survey results and our own conclusions on the basis of the results.

Our thesis is a quantitative study. For the questionnaire, we received 48 replies from Pro Centre Finland’s clientele. Due to some uncertainties related with the answers we handled each answer individually.

According to our thesis it can be concluded that the Pro Centre Finland clientele is mostly very happy with the operations of Pro Centre Finland. Most development proposals were made regarding of on-call hours and opportunities to meet the staff. The operations of Pro Centre Finland were mostly considered to be an important and open resting moment in everyday life.