Asiakkaan rooli palveluiden kehittämisessä : Asiakastyytyväisyys Pro-tukipisteen Helsingin toimipisteessä
Rauhala, Satu; Mainonen, Sanna (2011)
Rauhala, Satu
Mainonen, Sanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120116762
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120116762
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Helsingin Pro-tukipisteelle. Pro-tukipiste on riippumaton kansalaisjärjestö, joka tekee työtä seksityötä tekevien oikeuksien ja aseman parantamiseksi. Pro-tukipisteellä on toimipiste Helsingissä ja Tampereella. Järjestön toimintaa ohjaavat ajatukset ihmisarvoista, heikommassa asemassa olevien suojelusta ja palvelujen suuntaamisesta tukea tarvitseville. Pro-tukipiste tarjoaa asiakkailleen erilaisia sosiaali- ja terveyspalveluja, sekä tekee edunvalvontatyötä niin asiakas- kuin yhteiskunnallisellakin tasolla. Lisäksi Pro-tukipisteellä on erilaisia hankkeita ja sillä on edustaja useissa muiden tahojen hallinnoimissa projekteissa ja ryhmissä. Kysyimme Pro-tukipisteeltä kiinnostusta toimia yhteistyössä opinnäytetyöprojektimme osalta ja asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen valikoitui hyväksi opinnäytetyöprojektiksi.
Asiakaslähtöisyys ja asiakastyytyväisyyden kartoittaminen ovat asioita, joita nykypäivänä pidetään tärkeänä kaikilla asiakastyötä tekevillä aloilla. Asiakastyötä ohjaavina asioina voidaan pitää avointa vuorovaikutusta, toiminnan läpinäkyvyyttä ja mahdollisuutta vaikuttaa asioihin. Toimintaa pyritään muokkaamaan asiakkaiden tarpeita vastaavaksi ja tieto sekä kehittämisehdotukset pyritään keräämään asiakaskunnalta. Opinnäytetyömme tarkoituksena oli laatia asiakastyytyväisyyskysely Pro-tukipisteen toiminnasta, kerätä vastaukset ja tuottaa vastauksista analyysi Pro-tukipisteen käyttöön.
Opinnäytetyömme teoreettisena viitekehyksenä toimii kolmannen sektorin toimijan tuottama palveluohjaus. Teoriaosuudessa avaamme prostituutiokäsitettä ja pohdimme sen merkitystä yksilölle ja yhteiskunnassa. Esittelemme myös Pro-tukipisteen toimintaa ja asiakastyytyväisyyteen liittyvää teoriaa. Teorian jälkeen esittelemme asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja omat johtopäätöksemme tuloksien pohjalta.
Opinnäytetyömme on kvantitatiivinen tutkimus. Kyselyyn saimme 48 vastausta Pro-tukipisteen asiakkailta. Vastauksiin liittyvien epäselvyyksien vuoksi käsittelimme jokaisen vastauksen yksitellen.
Opinnäytetyömme perusteella voidaan todeta, että Pro-tukipisteen asiakaskunta on pääosin erittäin tyytyväinen järjestön toimintaan. Eniten kehittämisehdotuksia tuli päivystysaukioloja ja henkilökunnan tapaamismahdollisuuksia koskien. Pro-tukipisteen toiminta koettiin usein tärkeäksi ja päivystysaukiolot lepohetkiksi arjessa.
Asiakaslähtöisyys ja asiakastyytyväisyyden kartoittaminen ovat asioita, joita nykypäivänä pidetään tärkeänä kaikilla asiakastyötä tekevillä aloilla. Asiakastyötä ohjaavina asioina voidaan pitää avointa vuorovaikutusta, toiminnan läpinäkyvyyttä ja mahdollisuutta vaikuttaa asioihin. Toimintaa pyritään muokkaamaan asiakkaiden tarpeita vastaavaksi ja tieto sekä kehittämisehdotukset pyritään keräämään asiakaskunnalta. Opinnäytetyömme tarkoituksena oli laatia asiakastyytyväisyyskysely Pro-tukipisteen toiminnasta, kerätä vastaukset ja tuottaa vastauksista analyysi Pro-tukipisteen käyttöön.
Opinnäytetyömme teoreettisena viitekehyksenä toimii kolmannen sektorin toimijan tuottama palveluohjaus. Teoriaosuudessa avaamme prostituutiokäsitettä ja pohdimme sen merkitystä yksilölle ja yhteiskunnassa. Esittelemme myös Pro-tukipisteen toimintaa ja asiakastyytyväisyyteen liittyvää teoriaa. Teorian jälkeen esittelemme asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja omat johtopäätöksemme tuloksien pohjalta.
Opinnäytetyömme on kvantitatiivinen tutkimus. Kyselyyn saimme 48 vastausta Pro-tukipisteen asiakkailta. Vastauksiin liittyvien epäselvyyksien vuoksi käsittelimme jokaisen vastauksen yksitellen.
Opinnäytetyömme perusteella voidaan todeta, että Pro-tukipisteen asiakaskunta on pääosin erittäin tyytyväinen järjestön toimintaan. Eniten kehittämisehdotuksia tuli päivystysaukioloja ja henkilökunnan tapaamismahdollisuuksia koskien. Pro-tukipisteen toiminta koettiin usein tärkeäksi ja päivystysaukiolot lepohetkiksi arjessa.