Suuren julkisen organisaation sosiaalisen median asiakaspalvelun kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Palvelumuotoilu nähdään yhä useammin tarkoituksenmukaisena tapana kehittää yritystoiminnan lisäksi myös julkisia palveluita. Kansalaisten odotukset palveluita kohtaan kasvavat jatkuvasti samaan aikaan kun julkiset organisaatiot taistelevat niukoista resursseista. Julkisten palveluiden muotoilu on muotoilun ”ala”, josta kaivataan laajempaa ja syvällisempää ymmärrystä. Miten muotoilla palveluja, joiden pitäisi palvella kaikkia kansalaisia eli käyttäjiä, joilla on keskenään hyvin erilaiset taustat ja osaamiset ja sitä kautta erilaiset lähtökohdat käyttää palveluita?

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena on selvittää, kuinka palvelumuotoilu soveltuu Kelan palveluiden kehittämiseen. Kehittämistyö pohjautuu Kelassa tehtyyn hankkeeseen, jossa uudistettiin sosiaalisessa mediassa annettavaa Kelan palvelua.

Kyseessä on tapaustutkimus ja tutkimusmenetelminä kehittämistyössä käytetään pääsääntöisesti laadullisia menetelmiä. Koska kehittämishanke toteutettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti, on asiakasymmärrystä kerätty myös tilastollisin menetelmin.

Iso osa tietopohjasta, johon hankkeen tuloksia peilataan, muodostuu palvelumuotoilun teorioista. Palvelumuotoilun perusperiaatteiden lisäksi viitekehyksessä selvitetään palvelumuotoilun ominaispiirteitä ja ilmentymistapoja julkisella sektorilla. Kehittämistyön tietopohjaan kuuluvat myös sosiaalinen media ja hallintolaki ja hyvän hallinnon periaatteet, jotka osaltaan ohjaavat Kelan toimintaa.

Kehittämistyön perusteella on selvää, että palvelumuotoilu sopii Kelan palveluiden kehittämiseen, ja että se on linjassa niin Kelan kuin myös laajempien julkisen sektorin toimintaa ohjaavien tavoitteiden kanssa, joilla pyritään lisäämään asiakaslähtöistä kehittämistä ja julkisen sektorin palvelumuotoilukyvykkyyttä. Hankkeen tuotoksena muotoiltu uusi tapa palvella asiakkaita Kelan Instagram-tilillä on osoittautunut menestykseksi. Uudistettu tili on kerännyt kiitosta sen käyttäjiltä, niin asiakkailta kuin Kelan sidosryhmiltäkin. Jotta palvelumuotoilulla voidaan saavuttaa Kelan kaltaisessa organisaatiossa mahdollisimman paljon hyötyä ja parempia palveluita, on kehittämistyön perusteella huomioitava mm. organisaation rakenteet, substanssiosaajien palvelumuotoiluosaaminen ja yhteiskehittäminen myös organisaation sisällä.