Customer satisfaction research for Company X

Abstract

This thesis is a customer satisfaction research for the ICT (information and communication technology) service provider Company X. The thesis was conducted in order to find out the customer satisfaction level of the customers of Company X. Also studied were the reasons why customers ended up choosing Company X as their service provider. The study also examined the customers’ future purchase plans and if the recent organizational changes in Company X had affected the customer relationships. This information was then used to form conclusions of the customer satisfaction and suggestions for improvements which help Company X to improve its service.

Customer satisfaction is important, because it affects company profitability and customer retention. The problem at Company X was that there had been no proper customer satisfaction research conducted for years, and especially after the recent organizational changes it was necessary to research the matter. This thesis also includes the theory part on why customer satisfaction is important, how it is formed and which factors affect it. The used quantitative methodology is also described in detail.

The satisfaction research was conducted among the existing customers of Company X and the answers to the survey were acquired by phone interviews. The research was done utilizing a quantitative method and by designing a questionnaire form based on the theory of customer satisfaction research and the needs of Company X. Most of the questions had fixed answers from which the respondent could choose, and some questions were open-ended so customers could answer in their own words.

The results of this research imply that customer satisfaction of Company X is above average and thus quite good, but there is room for improvement, especially in the areas of communication with the customers, billing and customer service. According to the questionnaire, customers are satisfied with the reliability of the services, service branding and sales personnel. Also the organizational changes did not have a major influence on customer relationships.

Asiakastyytyväisyystutkimus Yritys X:lle

Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus ICT (informaatio- ja kommunikaatioteknologia) palveluntarjoaja Yritys X:lle. Työ tehtiin, jotta saataisiin selville Yritys X:n asiakkaiden tyytyväisyys tarjottuihin palveluihin. Lisäksi tutkittiin, miksi asiakkaat päätyivät valitsemaan Yritys X:n palveluntarjoajakseen. Tutkimuksessa otettiin myös selvää asiakkaiden tulevista hankintasuunnitelmista sekä siitä, olivatko viimeaikaiset organisaatiomuutokset Yritys X:ssä vaikuttaneet asiakassuhteisiin. Näiden tietojen perusteella tehtiin johtopäätöksiä asiakastyytyväisyydestä sekä parannusehdotuksia, jotka auttavat Yritys X:ää parantamaan palveluaan.

Asiakastyytyväisyys on tärkeää, koska se vaikuttaa yrityksen tuottavuuteen ja asiakkaiden pysyvyyteen. Yritys X:n ongelma oli se, että kunnollista asiakastyytyväisyystutkimusta ei ollut tehty vuosiin, ja erityisesti nyt organisaatiomuutosten jälkeen asiaa oli tarpeellista tutkia. Opinnäytetyö myös sisältää myös teoriaosuuden, jossa selvitetään miksi asiakastyytyväisyys on tärkeää, miten se syntyy ja mitkä asiat vaikuttavat siihen. Myös käytetyt määrälliset tutkimusmenetelmät kuvaillaan yksityiskohtaisesti.

Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin olemassa oleville Yritys X:n asiakkaille ja vastaukset kyselyyn kerättiin puhelinhaastatteluiden avulla. Tutkimus oli määrällinen, ja sitä varten laadittiin kyselylomake, joka perustui asiakastyytyväisyystutkimuksen teoriaan sekä Yritys X:n tarpeisiin. Suurimmassa osassa kysymyksiä oli annettu vastausvaihtoehdot, joista vastaajat saivat valita sopivan, ja joissakin kysymykset olivat avoimia, jolloin asiakkaat saivat vastata kysymykseen omin sanoin.

Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että asiakastyytyväisyys Yritys X:ssä on keskimääräistä parempi ja siis melko hyvä, mutta parantamisen varaa on erityisesti kommunikoinnissa asiakkaiden kanssa, laskutuksessa ja asiakaspalvelussa. Palveluiden luotettavuuteen, tuotteistukseen ja myyntihenkilöstöön ollaan kyselyn perusteella tyytyväisiä. Myöskään organisaatiomuutokset eivät vaikuttaneet suuresti asiakassuhteisiin.