Ohjeistus myyjille virheen sattuessa : case: Musta Pörssi Hyvinkää

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Hyvinkää Liiketalouden koulutusohjelma Oikeudellinen asiantuntijuus

Koivula Jani

Ohjeistus myyjille virheen sattuessa, Case: Musta Pörssi Hyvinkää Vuosi 2011 Sivumäärä 57

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä kirjallinen ohjeistus myyjille virheen sattuessa. Tavoitteena oli tuottaa ohjeistus, joka palvelee työntekijöitä käytännönläheisesti jokapäiväisessä myyntityössä. Ohjeistuksen avulla työntekijä saa tietoa reklamaatiotilanteista ja näkökulmaa siitä, kuinka virhe tulisi korjata. Ohjeistus on suunniteltu niin, että se on helppolukuinen ja selkeä, jotta siihen on helppo perehtyä lyhyessäkin ajassa.

Ohjeistuksesta käy ilmi kuinka myyjän tulee toimia virheen sattuessa. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Musta Pörssi Oy:n Hyvinkään toimipisteen kanssa. Ohjeistus on tarkoitettu koko Musta Pörssi Oy:n henkilökunnalle. Ohjeistus on tarkoitus liittää Musta Pörssi Oy:n perehdyttämiskansioon ja sitä on tarkoitus käyttää myyjille suunnatuissa koulutuksissa hyödyksi.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa tuodaan esiin kuluttajansuojalain perustuvia kaupankäyntiin liittyviä lainalaisuuksia. Teorian pohjalta laadittua ohjeistusta arvioitiin kyselylomakkeen avulla. Kyselyn tuloksista käy ilmi, että työntekijät pitivät ohjeistusta hyödyllisenä kehittämään omaa osaamisena kehittämisessä. Samalla se virkisti ja auttoi toimimaan oikein virhetilanteessa.

Lähteinä opinnäytetyössä on käytetty kauppa- ja kuluttajaoikeudellista kirjallisuutta, lakeja ja virnaomaissivustoja, sekä Kuluttajariitalautakunnan ratkaisuja. Arvokasta käytännön tietoa on saatu myös Musta Pörssi Hyvinkään sekä Kesko Oyj:n työntekijöiltä. Opinnäytetyössä on hyödynnetty myös omia havaintoja työntekijänä Kuluttajariitalautakunnassa.

Asiasanat: Kuluttajansuojalaki, kuluttaja, elinkeinonharjoittaja, virhevastuu, reklamaatio

Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Hyvinkää Degree Programme in Business Administration Legal Expertise

Koivula Jani

Instruction for salespeople in case of a mistake, Case Musta Pörssi, Hyvinkää Year 2011 Pages 57

The target of this thesis was to make a written instruction for salespeople in case of a complaint. The goal was to make an instruction that serves the salespeople in their every day sales situations. The instruction assists the salesperson to getting information about the complaint situations and a perspective how in fix the mistakes. The instruction has been planned in such a way that it is easy and clear to read so that one can get acquainted with it in a short period of time.

The instruction tells how the salesperson should act if a mistake happens. The thesis was made in co-operation with Musta Pörssi Oy, located in Hyvinkää. The instruction is meant for the whole staff of Musta Pörssi. The thesis is supposed to make an instruction that provides with a practical. The instruction will be part of Musta Pörssi’s introduction folder and it is supposed to be used for the benefit of the training for salespeople.

The theory part of the thesis deals with consumer protection laws that are related to trading. The instruction was made based on the theory and it was evaluated by a questionnaire. The results of the questionnaire were that the salespeople found the instruction useful in developing their own know-how. At the same time it refreshed their memory about the mistake situations.

The sources that have been used in the thesis are literature, laws and the internet. Invaluable information was received from Musta Pörssi Hyvinkää and Kesko PLC’s workers. Observation was also used in the thesis by working in the Consumer Disputes Board.

Keywords: consumer protection law, consumer, merchant, mistake responsibility, complaint