Lääkeyrityksen verkkopalvelun asiakaskokemuksen mittaaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälaista asiakaskokemusta tarjottiin lääkeyrityksen verkkosivuston käyttäjille sivuston uudistuksen jälkeen verkkokyselyn avulla. Työn tavoitteena oli arvioida onnistumista verkkopalvelun uudistamisessa sekä saada ideoita verkkopalvelun kehittämiseen ja parantamiseen selvityksestä saatujen tulosten perusteella.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdyn asiakaskokemukseen yleisellä tasolla sekä käyn tarkemmin läpi digitaalista asiakaskokemusta. Lisäksi otan selvää erilaisista digitaalisen asiakaskokemuksen mittausmenetelmistä, mitkä ovat kunkin mittausmenetelmän hyödyt ja haasteet. Opinnäytetyö käsittelee myös hyvän verkkopalvelun kriteereitä ja terveystietoa sisältäviä verkkopalveluiden ominaispiirteitä sekä sähköisen kyselytutkimuksen prosessia erityisesti laadukkaan kyselylomakkeen laatimista ja toteuttamista.

Verkkokysely toteutettiin Webpropol-kyselytyökalulla lääkeyrityksen potilassivustolla. Kolmessa viikossa saatiin 26 vastausta. Kyselyn tulosten mukaan verkkosivuston käyttäjäkokemus ja sen kautta asiakaskokemus ovat todella hyvällä tasolla. Kyselyyn vastaajat olivat erityisin tyytyväisiä sivuston käytettävyyteen, sisältöön ja sisällön saavutettavuuteen sekä raikkaaseen ja kauniiseen visuaaliseen ilmeeseen. Sivustolle kaivattiin interaktiivisia elementtejä, kuten mahdollisuutta laittaa kysymyksiä sivustolle.

Opinnäytetyön lopussa löytyy kehittämisehdotukeni sivuston interaktiivisuuden parantamiseksi sekä nopean ja systemaattisen asiakaspalautteen keräämiseksi erilaisten digitaalisten työkalujen avulla. Käyn myös läpi, miten NPS sekä Google analytiikka voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen mittaamisessa sekä sivuston kehittämisessä.