Kehitysehdotusten tuottaminen palvelupolun parantamiseksi - Case Expert ASA Oy

Abstract

Kodintekniikka-alan kiristyvä kilpailutilanne ja maailmantalouden epävakaat ajat vaativat alalla toimivilta yrityksiltä keinoja löytää kilpailuetuja verrattuna muihin alan toimijoihin. Tämä tilanne johtaa siihen, että yritysten tulee entistä enemmän kiinnittää aitoa kiinnostusta asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin, jotta yritys voisi palvella heitä paremmin.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ollut asiakkaan palvelupolun kehittämiseen tähtäävien kehitysideoiden tuottaminen Service Designin eli palvelumuotoilun keinoin. Service Designissa korostuu asiakas ja asiakaspalveluhenkilöstö. Nämä tekijät yhdessä muodostavat asiakkaan palvelukokemuksen.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ollut tuottaa kehitysideoita Expert ASA Oy:n Tammiston myymälän kokonaispalveluun. Työn tavoitteena on ollut näiden kehitysideoiden avulla asiakkaan palvelupolun ja palvelukokemuksen parantaminen.

Opinnäytetyössä on avattu asiakkaan kokemaa palvelupolkua siihen liittyvine vaiheineen Service Blueprint -prosessikuvauksen keinoin. Opinnäytetyössä on selvitetty asiakkaan palvelupolku siitä hetkestä, kun asiakas havaitsee tyydyttämättömän tarpeen aina siihen hetkeen, kun asiakas käyttää tuotetta kotonaan.

Palvelupolun selvittämiseksi on työssä käytetty erilaisia kehittämistyötä tukevia menetelmiä. Asiakkaiden haastatteluiden ja havainnointien avulla on pyritty saamaan mahdollisimman tarkka kuva asiakkaan palvelupolusta. Tätä kuvaa on tarkennettu valokuvaamalla ja videoimalla, jotta saataisiin muodostettua mahdollisimman tarkka Service Blueprint - prosessikuvaus.

Opinnäytetyön tuloksena on tuotettu edellä mainittujen menetelmien avulla asiakkaan palvelupolkuun liittyviä kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset on liitetty Service Blueprint -prosessikuvaus kaavioon, jotta lukija ymmärtää mihin vaiheeseen mikäkin kehitysehdotus on tarkoitettu. Asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisen ymmärtäminen ja jatkuva kehittäminen voivat antaa Expert ASA Oy:lle kilpailuetua muihin markkinoilla toimijoihin nähden.

Consumer technology is in an increasing competitive economic situation and the unstable times call for companies operating in this field to find ways to get a competitive advantage over other players in the field. This leads to companies paying more real interest in customers' needs and desires, so that the company could serve them better.

The objective of this thesis was to develop ideas as how to enhance the Customer Journey by the means of Service Design. Service Design highlights the customer and service personnel. These factors together make up the customer service experience.

The purpose of this thesis was to produce development ideas for the overall service of the Expert ASA Oy Tammisto store. The objective was to improve the Customer Journey based on these ideas.

This thesis depicts the Customer Journey as experienced by the customer by using Service Blueprint and the different stages of it. The Customer Journey was examined from the moment the need for some product appears for the customer, until the moment the customer uses the product at home.

To determine the Customer Journey a variety of methods were exploited to support the development process. Customer interviews and observation were used to obtain a most accurate picture of the Customer Journey. This image was complemented by photographing and videotaping. These methods together should provide an accurate Service Blueprint process chart.

The results of this thesis were the development proposals for the Customer Journey. Development proposals have been connected to a Service Blueprint process chart, so that the reader understands which stage each development proposal is intended for. Customer service experience and understanding the formation of the continuous development of Expert ASA Oy, can give a competitive edge over other players in the market.