Kehitysehdotusten tuottaminen palvelupolun parantamiseksi - Case Expert ASA Oy
Berg, Esa (2011)
Berg, Esa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120116687
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120116687
Tiivistelmä
Kodintekniikka-alan kiristyvä kilpailutilanne ja maailmantalouden epävakaat ajat vaativat alalla toimivilta yrityksiltä keinoja löytää kilpailuetuja verrattuna muihin alan toimijoihin. Tämä tilanne johtaa siihen, että yritysten tulee entistä enemmän kiinnittää aitoa kiinnostusta asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin, jotta yritys voisi palvella heitä paremmin.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ollut asiakkaan palvelupolun kehittämiseen tähtäävien kehitysideoiden tuottaminen Service Designin eli palvelumuotoilun keinoin. Service Designissa korostuu asiakas ja asiakaspalveluhenkilöstö. Nämä tekijät yhdessä muodostavat asiakkaan palvelukokemuksen.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ollut tuottaa kehitysideoita Expert ASA Oy:n Tammiston myymälän kokonaispalveluun. Työn tavoitteena on ollut näiden kehitysideoiden avulla asiakkaan palvelupolun ja palvelukokemuksen parantaminen.
Opinnäytetyössä on avattu asiakkaan kokemaa palvelupolkua siihen liittyvine vaiheineen Service Blueprint -prosessikuvauksen keinoin. Opinnäytetyössä on selvitetty asiakkaan palvelupolku siitä hetkestä, kun asiakas havaitsee tyydyttämättömän tarpeen aina siihen hetkeen, kun asiakas käyttää tuotetta kotonaan.
Palvelupolun selvittämiseksi on työssä käytetty erilaisia kehittämistyötä tukevia menetelmiä. Asiakkaiden haastatteluiden ja havainnointien avulla on pyritty saamaan mahdollisimman tarkka kuva asiakkaan palvelupolusta. Tätä kuvaa on tarkennettu valokuvaamalla ja videoimalla, jotta saataisiin muodostettua mahdollisimman tarkka Service Blueprint - prosessikuvaus.
Opinnäytetyön tuloksena on tuotettu edellä mainittujen menetelmien avulla asiakkaan palvelupolkuun liittyviä kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset on liitetty Service Blueprint -prosessikuvaus kaavioon, jotta lukija ymmärtää mihin vaiheeseen mikäkin kehitysehdotus on tarkoitettu. Asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisen ymmärtäminen ja jatkuva kehittäminen voivat antaa Expert ASA Oy:lle kilpailuetua muihin markkinoilla toimijoihin
nähden.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ollut asiakkaan palvelupolun kehittämiseen tähtäävien kehitysideoiden tuottaminen Service Designin eli palvelumuotoilun keinoin. Service Designissa korostuu asiakas ja asiakaspalveluhenkilöstö. Nämä tekijät yhdessä muodostavat asiakkaan palvelukokemuksen.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ollut tuottaa kehitysideoita Expert ASA Oy:n Tammiston myymälän kokonaispalveluun. Työn tavoitteena on ollut näiden kehitysideoiden avulla asiakkaan palvelupolun ja palvelukokemuksen parantaminen.
Opinnäytetyössä on avattu asiakkaan kokemaa palvelupolkua siihen liittyvine vaiheineen Service Blueprint -prosessikuvauksen keinoin. Opinnäytetyössä on selvitetty asiakkaan palvelupolku siitä hetkestä, kun asiakas havaitsee tyydyttämättömän tarpeen aina siihen hetkeen, kun asiakas käyttää tuotetta kotonaan.
Palvelupolun selvittämiseksi on työssä käytetty erilaisia kehittämistyötä tukevia menetelmiä. Asiakkaiden haastatteluiden ja havainnointien avulla on pyritty saamaan mahdollisimman tarkka kuva asiakkaan palvelupolusta. Tätä kuvaa on tarkennettu valokuvaamalla ja videoimalla, jotta saataisiin muodostettua mahdollisimman tarkka Service Blueprint - prosessikuvaus.
Opinnäytetyön tuloksena on tuotettu edellä mainittujen menetelmien avulla asiakkaan palvelupolkuun liittyviä kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset on liitetty Service Blueprint -prosessikuvaus kaavioon, jotta lukija ymmärtää mihin vaiheeseen mikäkin kehitysehdotus on tarkoitettu. Asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisen ymmärtäminen ja jatkuva kehittäminen voivat antaa Expert ASA Oy:lle kilpailuetua muihin markkinoilla toimijoihin
nähden.