CRM-järjestelmän hyödyntäminen liiketoiminnassa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan mitä CRM eli customer relationship management (suom. asiakkuudenhallinta, asiakashallinta) tarkoittaa ja mitä siihen sisältyy. Työn tavoitteena on selvittää miten järjestelmätoimittajan olisi mahdollista auttaa asiakasta tavoittamaan CRM-käyttöönottoprojektin tavoitteet sekä jatkokehittää asiakkuudenhallintajärjestelmää ja liiketoimintaprosesseja myös käyttöönottoproejktin jälkeen. Tutkimus perustuu asiakkuudenhallinnan ja IT-alan tietokirjallisuuteen, haastatteluihin, asiakastapaamiseen sekä kirjoittajan omaan kokemukseen järjestelmätoimittajan palveluksessa 10 vuoden ajalta.

Järjestelmätoimittajan rooli on muuttumassa tai jo muuttunutkin yhä enemmän konsultoivammaksi ja proaktiiviseksi entisen traditionaalisen teknisen toteuttajaroolin sijaan. Tämä asettaa haasteita järjestelmätoimittajalle, mutta antaa mahdollisuuksia asiakasyrityksille yhä enemmän hyödyntää erikoisasiantuntijoiden kokemuksia, osaamista, tietämystä ja näkemyksiä muussakin kuin pelkästään teknisissä toteutuksissa. Tulevaisuuden järjestelmätoimittaja on enemmän konsultti ja kumppani kuin pelkkä toimittaja.

CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistuminen vaatii panostusta asiakkaan johtotasolta alkaen. Avoin sitoutuminen järjestelmän käyttöön, käytön seurantaan sekä kertyvän tietosisällön aito hyödyntäminen ovat avaimet liiketoiminnallisten hyötyjen saavuttamiseen. Aktiivisuuden pitää jatkua myös käyttöönottoprojektin jälkeen ja yritysten tulisi enemmän hyödyntää järjestelmän toimittaneen yrityksen osaamista myös toimituksen jälkeen ja nähdä toimittaja kumppanina.

Tutkimuksen lopputuloksena saavutettiin joukko konkreettisia kehitysideoita, joita jalostamalla järjestelmätoimittaja voi laajentaa palvelutarjontaansa. Osa ideoista on geneerisiä, mutta esille tuli myös yksilöllisesti tai asiakaskohtaisesti toteutettavia ajatuksia.

This thesis studies what CRM (Customer Relationship Management) means and what aspects are included. The objective of the thesis is to clarify how it would be possible for the system supplier to help the customer to catch the objectives of the CRM implementation project. At the same time the study will further develop the Customer Relationship Management and the business processes also after the project has been implemented. The study is based on customer relationship management and IT literature, interviews, a customer meeting and on the writer's own employment experience with the system supplier during 10 years.

The system supplier's role is changing. It has already become more consultative and proactive instead of the former traditional technical implementor´s role. This sets challenges to the system supplier but gives more opportunities to the customer companies to use the special experts' experiences, know-how, knowledge and views in other than just merely technical implementation. The system supplier of the future is more like a consultant and a partner than a mere supplier.

The success of the introduction of the CRM system requires an input starting from the customer's management level. An open commitment to the use and follow-up of the system and the genuine exploitation of the accumulating data content are the main keys to gaining commercial advantages.

The final results of the study will present a set of concrete development ideas with which the system supplier can extend its service supply by refining them. Some of the ideas are generic but individually or customer-specifically realizable thoughts also emerged.