Työn turvallisuutta tarkastelemassa. : Riihimäen kaupungin henkilöstön kokemuksia asiakkaiden taholta tulleista uhka- ja väkivaltatilanteista.

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Riihimäen kaupungin eri hallinnonalojen työntekijöiden työssä kokemia asiakkailta tai ulkopuolisilta henkilöiltä tulleita uhka- ja väkivaltatilanteita, sekä niitä riskejä, joiden koettiin aiheuttavan työssä asiakkaiden tai ulkopuolisten henkilöiden taholta uhkaavaa tai väkivaltaista käyttäytymistä.

Tutkimuksen kohderyhmän muodostivat Riihimäen kaupungin henkilöstö. Kysely lähetettiin sähköpostijakeluna kaikkiin voimassa oleviin sähköpostiosoitteisiin (263 kpl). Kyselyn vastaus-aktiivisuus oli 60,1 %. Tutkimuksen lähestymistapa oli kvantitatiivinen. Aineisto kerättiin strukturoiduilla kyselylomakkeilla kevään 2011 aikana. Aineisto tallentui Zef-ohjelmaan, josta tulokset poimittiin kesän 2011 aikana. Kyselyn avoimet kysymykset analysoitiin kvalitatiivisin menetelmin.

Työssä koettujen uhka- ja väkivaltatilanteiden riskitekijöiksi yli kolmanneksella vastaajista nousivat aggressiiviset asiakkaat, psyykkisesti sairaat asiakkaat, päihteiden käyttäjät asiakkaina sekä yksintyöskentely. Tilanteet, joissa uhkaa tai väkivaltaa oli koettu, olivat yksintyöskentely, asiakkaan hoitotoimenpiteisiin liittyvät tilanteet, joissa asiakkaan sairaus altisti uhkaavalle tai väkivaltaiselle käyttäytymiselle sekä erimielisyydet asiakkaan asioiden hoidosta. Syyt, jonka vuoksi uhka- tai väkivaltatilanne oli syntynyt, oli tulosten mukaan asiakkaan hankala elämäntilanne, joka purkautui hallitsemattomana käytöksenä, asiakkaan mielenterveyden ongelmat tai asiakkaan päihtymys.

Yli puolet vastaajista oli kokenut työssään uhkaa tai väkivaltaa. Näkyviä vammoja uhka- ja väkivaltatilanteista oli tullut 13,8 % vastaajista, miltei kaksi kolmannesta kärsi tilanteiden vuoksi henkisistä pulmista, esimerkiksi pelosta, ahdistuksesta tai unettomuudesta. Yleisimpänä uhka- ja väkivaltatilanteena koettiin asiakkaan epäasiallinen kielenkäyttö, haukkuminen, huutaminen ja nimittely, jota viikoittain tai kuukausittain koki alle kolmannes vastanneista.

Henkilöstöstä yli puolet koki valmiutensa kohdata uhkaava tai väkivaltainen henkilö melko hyväksi. Turvallisuutta parantavina keinoina mainittiin hälytysjärjestelmät tai laitteet avun saamiseksi, ajantasainen tiedonkulku työntekijältä toiselle, yksintyöskentelyn välttäminen, koulutus, poistumistiet ja kalusteiden sijoittelu, tilanteiden ennakointi, ovien lukitseminen, riskien kartoitus sekä turvakamerat.

Examining safety at work. The city of Riihimäki employees' experiences on threats and acts of violence by the customers.

The objective of the thesis was to survey the threats and acts of violence which employees of different administrative areas in the City of Riihimäki experience by their customers or other people. In addition, the aim was to survey the risks at the workplace that are experienced to cause the threatening or violent situations.

The focus group of this thesis was the personnel of City of Riihimäki. A questionnaire was sent via e-mail to all existing e-mail addresses (263 pcs). The answering rate was 60.1 %. This study is quantitative. The material was collected by a structured questionnaire during the spring of 2011. The material was saved to the Zef –programme from where the results were excerpted during the summer of 2011. The open questions of the questionnaire were analyzed with qualitative methods.

Over one third of the respondents saw that the risk factors to experience threat or violence at work are when working with aggressive customers, psychically ill customers, substance abusers and when working alone. The employees faced threatening or violent situations mostly when working alone or when there were different opinions with the customer. Threat or violence was also experienced during the action of care in the situations where customer’s illness exposes her or him to threatening or violent behavior. According to the results one reasons why threatening or violent situations occurred was the difficult life situation of the customer, which unraveled as uncontrolled behavior. Other reasons were intoxicated customers and the mental health problems of the customers.

Over half of the respondents had experienced threat or violence at their work. 13, 8% of the respondents had suffered from visible injuries. Because of the violent situations almost two thirds of the respondents were suffering from mental problems such as fear, anxiety and sleeplessness. The most common threat or act of violence was customers’ inappropriate use of language, yelling, calling names and insulting. Less than third of the employees experienced those weekly or monthly.

Over the half of the employees experienced that their preparedness to face a threatening or violent person was quite good. The respondents mentioned ways to enhance safety: locking the doors, avoiding working alone, alarm system and gadgets in order to get help, emergency exits and layout of the furniture, surveillance cameras, risk assessment and anticipation of the situations.