Hyvän palvelun laadun kriteerit – Esimerkkinä Lohjan kaupungin peruspalveluyksikkö
Jääskeläinen, Heidi (2011)
Jääskeläinen, Heidi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120817725
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120817725
Tiivistelmä
Lohjan kaupunki kehittää palveluita vuonna 2009 alkaneella Potkua palveluprosesseihin kehittämishankkeella. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää hyvän palvelun laadun kriteerit Lohjan kaupungin peruspalveluyksikössä työskentelevien henkilöiden näkökulmasta.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä on määritelty laadun, palvelun laadun ja julkisten palveluiden termit. Termien määritteleminen raamittaa haastatteluista saatavien kriteerien aihealueen. Ilman teoreettisen viitekehyksen rajaamista laadullisen aineiston analysointi laajenisi loputtomasti. Palvelun laadun kehittäminen julkisissa organisaatioissa on usein haasteellinen palveluiden sekä asiakaskunnan monimuotoisuuden takia. Asiakaslähtöisen toiminnan tulisi tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet.
Tutkimuksellinen osuus on toteutettu ryhmähaastatteluin, joissa haastateltaville henkilöille annettiin aiheeksi määritellä omasta näkökulmastaan kolmesta viiteen hyvän palvelun laadun kriteeriteeriä. Haastatteluita tehtiin yhteensä kolme kappaletta. Haastateltavat henkilöt työskentelevät Lohjan kaupungin peruspalveluyksikössä johdon koordinaatiotyöryhmässä, esimiehinä ja työntekijöinä.
Haastatteluaineistosta selvitettiin hyvän palvelun laadun kriteereitä. Ammattitaito nähtiin kaikissa ryhmissä keskeisenä kriteerinä. Tulosten esittelyssä haastateltavat saavat äänensä kuuluviin suorien lainausten muodossa.
Kehittämishankkeen jatkotutkimusaiheena on selvittää hyvän palvelun laadun kriteerit asiakkaiden näkökulmasta. Mittaristoa varten tarvitaan asiakkaiden näkemykset. Jokainen perusturvakeskuksen alainen yksikkö on toimialaltaan ja asiakaskunnaltaan hyvin erilainen, joten selvitystyö on tehtävä jokaisessa yksikössä erikseen. Palvelun laadun mittaristo voidaan tämän jälkeen räätälöidä jokaiselle yksikölle erikseen.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä on määritelty laadun, palvelun laadun ja julkisten palveluiden termit. Termien määritteleminen raamittaa haastatteluista saatavien kriteerien aihealueen. Ilman teoreettisen viitekehyksen rajaamista laadullisen aineiston analysointi laajenisi loputtomasti. Palvelun laadun kehittäminen julkisissa organisaatioissa on usein haasteellinen palveluiden sekä asiakaskunnan monimuotoisuuden takia. Asiakaslähtöisen toiminnan tulisi tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet.
Tutkimuksellinen osuus on toteutettu ryhmähaastatteluin, joissa haastateltaville henkilöille annettiin aiheeksi määritellä omasta näkökulmastaan kolmesta viiteen hyvän palvelun laadun kriteeriteeriä. Haastatteluita tehtiin yhteensä kolme kappaletta. Haastateltavat henkilöt työskentelevät Lohjan kaupungin peruspalveluyksikössä johdon koordinaatiotyöryhmässä, esimiehinä ja työntekijöinä.
Haastatteluaineistosta selvitettiin hyvän palvelun laadun kriteereitä. Ammattitaito nähtiin kaikissa ryhmissä keskeisenä kriteerinä. Tulosten esittelyssä haastateltavat saavat äänensä kuuluviin suorien lainausten muodossa.
Kehittämishankkeen jatkotutkimusaiheena on selvittää hyvän palvelun laadun kriteerit asiakkaiden näkökulmasta. Mittaristoa varten tarvitaan asiakkaiden näkemykset. Jokainen perusturvakeskuksen alainen yksikkö on toimialaltaan ja asiakaskunnaltaan hyvin erilainen, joten selvitystyö on tehtävä jokaisessa yksikössä erikseen. Palvelun laadun mittaristo voidaan tämän jälkeen räätälöidä jokaiselle yksikölle erikseen.