Hyvän palvelun laadun kriteerit – Esimerkkinä Lohjan kaupungin peruspalveluyksikkö

Abstract

Lohjan kaupunki kehittää palveluita vuonna 2009 alkaneella Potkua palveluprosesseihin kehittämishankkeella. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää hyvän palvelun laadun kriteerit Lohjan kaupungin peruspalveluyksikössä työskentelevien henkilöiden näkökulmasta.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä on määritelty laadun, palvelun laadun ja julkisten palveluiden termit. Termien määritteleminen raamittaa haastatteluista saatavien kriteerien aihealueen. Ilman teoreettisen viitekehyksen rajaamista laadullisen aineiston analysointi laajenisi loputtomasti. Palvelun laadun kehittäminen julkisissa organisaatioissa on usein haasteellinen palveluiden sekä asiakaskunnan monimuotoisuuden takia. Asiakaslähtöisen toiminnan tulisi tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet.

Tutkimuksellinen osuus on toteutettu ryhmähaastatteluin, joissa haastateltaville henkilöille annettiin aiheeksi määritellä omasta näkökulmastaan kolmesta viiteen hyvän palvelun laadun kriteeriteeriä. Haastatteluita tehtiin yhteensä kolme kappaletta. Haastateltavat henkilöt työskentelevät Lohjan kaupungin peruspalveluyksikössä johdon koordinaatiotyöryhmässä, esimiehinä ja työntekijöinä.

Haastatteluaineistosta selvitettiin hyvän palvelun laadun kriteereitä. Ammattitaito nähtiin kaikissa ryhmissä keskeisenä kriteerinä. Tulosten esittelyssä haastateltavat saavat äänensä kuuluviin suorien lainausten muodossa.

Kehittämishankkeen jatkotutkimusaiheena on selvittää hyvän palvelun laadun kriteerit asiakkaiden näkökulmasta. Mittaristoa varten tarvitaan asiakkaiden näkemykset. Jokainen perusturvakeskuksen alainen yksikkö on toimialaltaan ja asiakaskunnaltaan hyvin erilainen, joten selvitystyö on tehtävä jokaisessa yksikössä erikseen. Palvelun laadun mittaristo voidaan tämän jälkeen räätälöidä jokaiselle yksikölle erikseen.

The City of Lohja is developing services on a development project called “Potkua palveluprosesseihin”. The purpose of this thesis was to draw up the criteria for good service quality from the point of view of employees in the unit of health and social services in the city of Lohja.

The terms quality, service quality and public services are define in the theoretical section of this thesis. An outline for interviews was also created. The challenge of developing good service quality in public services is the versatile customer range. Customer-oriented operations should recognise the individual needs of all customers.

Three group interviews were carried out. In the interviews the groups were given topics to talk about and a definite three to five criteria on which the interviewees allocated their own preferences regarding most important service quality. The interviewees are working in the city of Lohja’s basic unit of health and social services in the management co-ordination group, as superiors and as subordinates.

Based on the interview results the criteria for good service quality were drawn up. The skills of professional can see as the most important criteria in all three groups. The results were clarified with direct quotes so that the voice of the interviewees can also be heard.

The objective of the future research during the development project is to establish the criteria for good service quality from the customer’s point of view. All the units in the basic unit of health and social service are different and their customers’ needs vary greatly, so research has to be conducted separately in every unit. After the research the indicators can be established for each unit separately.