Korkokaton myyntiprosessin nykytila ja sen kehittäminen - Case Nordea Pankki Suomi Oyj

Abstract

Tämä tutkimus käsittelee viisi vaiheista myyntiprosessia Nordea Pankki Suomi Oyj:n Vihti-Nummelan toimipisteessä. Tutkimus pyrkii selvittämään Vihti-Nummelan toimipisteen myyntiprosessin nykytilan ja sen kehittämistarpeita. Työssä tutkitaan yhden korkosuojatuotteen, korkokaton myyntiprosessin nykytilaa ja sen kehittämistä entistä tehokkaammaksi ja mielekkäämmäksi. Tutkimuksen tarkoituksena on saada Vihti-Nummelan konttorille kehitysehdotuksia, jotka henkilöstö voi ottaa konttorissa käyttöön.

Tutkimus käsittelee ainoastaan konttorin toimihenkilöiden näkemystä korkokatosta. Asiakkaiden näkökulma on otettu huomioon vain toimihenkilöiden kautta saamien tietojen mukaan.

Korkokatto on korkosuojana erittäin hyödyllinen tuote asiakkaille. Korkokaton avulla asiakkaat voivat suojata viitekoron nousemisen tietyksi määräajaksi. Asiakkaiden kuukausierät eivät siis nouse tämän määräajan sisällä. Vuoden 2008 loppu ja vuoden 2009 alku ovat näyttäneet asiakkaille, kuinka epävarmat markkinat voivat välillä olla. Samalla viitekorkojen arvot ovat laskeneet historiallisen alhaisiksi. Onkin vain ajan kysymys, milloin viitekorkojen arvot alkavat nousta ja milloin markkinat alkavat tasaantua. Korkotasojen ollessa alhaiset on asiakkailla mahdollisuus sitoa korko alhaiselle tasolle määräajaksi. Yleisen korkotason ollessa alhainen on myös korkokaton palkkio alhaalla. Markkinoille tulevat ennusteet korkotason nousemisesta nostavat korkokaton palkkiota.

Laina-asioiden kokonaisuus on erittäin laaja ja aikaavievä, joten myyntiprosessia tulisi saada tehokkaammaksi ilman, että palvelun laatu kärsii ja tarjousten tekeminen vähentyisi. Tehostaminen ja ajan säästäminen voivat olla asiakastapaamisissa hyväkin asia. Asiakkailla kuluu tapaamisissa vähemmän aikaa ja he jaksavat keskittyä neuvotteluun koko tapaamisen ajan. Tämä antaa asiakkaalle hyvän kuvan yrityksestä ja parantaa asiakaspalvelun laatua.

Työssä käydään läpi 7-vaiheinen myyntiprosessi teoriassa ja tämän jälkeen tutkitaan, kuinka myyntiprosessi toimii Vihti-Nummelan konttorissa. Konttorissa toimivaan myyntiprosessiin otetaan huomioon korkokaton tarjoaminen ja myynti asiakkaille.

Tutkimustulosten perusteella annetaan Vihti-Nummelan konttorille kehitysehdotuksia, joiden avulla toimihenkilöt voivat parantaa korkokaton myyntiprosessia entistä paremmaksi. Näistä kehitysehdotuksista on konttorissa varmasti hyötyä. Konttorissa voidaan myös muokata näitä kehitysehdotuksia parantamaan myös muiden tuotteiden myyntiprosessia, mutta ensisijaisesti kehitysehdotukset tehdään parantamaan korkokaton myyntiä ja tarjontaa. Kehitysehdotukset ovat sellaisia, että konttorin on helppo toteuttaa ne. Vihti-Nummelan konttori on avoinna arkisin kello 10.00-16.30, ei aamuihin eikä iltoihin jää paljoaa niin sanottua vapaata aikaa, jonka konttorin toimihenkilöt voisivat käyttää myyntiprosessin läpikäymiseen.

Asiasanat myyntiprosessi, ammattitaitoinen myyjä, henkilökohtainen myyntityö, ostosignaali

The current situation and developing of selling process of the interest rate cap – Nordea Pankki Suomi Oyj

The subject of this study is a five-phase sales process in the Vihti-Nummela branch office of Nordea Pankki Suomi Oyj. The purpose of the study is to evaluate the present state and possible development needs of the sales process. In particular, the study focuses on the sales process of one risk management solution, the interest rate cap, with a view to producing development proposals to the processes of the Vihti-Nummela branch.

The scope of the study is limited to the perceptions of the personnel. The clients' perspective is included only by way of information gathered from the personnel.

The interest rate cap is a very useful product for the clients, for it allows them to hedge against rises in the reference rate during a certain period. In other words, the client's monthly payments do not rise within the period. The end of 2008 and early 2009 have shown how volatile the markets can be. At the same time reference rates have been historically low. Increases in the rate and market stability are thus merely a matter of time. When the interest rates are low, clients may want to change their rate to a low level for a fixed period. When interest rates are low, rate cap fees are also small. When the markets anticipate rises in interest rates, cap fees increase.

The objectve here is to rationalise the sales process in such a way that improved effectiveness does not lead to a reduction in service quality or the amount of lending proposals made to clients. Increased efficiency may also be in the clients' interests, as meetings take less time and the focus stays on the essential. This gives a good impression of the company and enhances service quality.

First, a 7-phase sales process is presented theoretically. The theoretical framework is then applied to analysing the sales process of the Vihti-Nummela branch office through studying the offering and selling of the interest rate cap to clients.

Based on the results, a number of proposals for developing the process will be made. The proposals primarily elaborates the sales process of the rate cap, however, the branch office may apply them to other sales processes as well. The changes proposed will be easy to implement. The Vihti-Nummela branch office is open from 10 am to 4:30 pm, which means that there is not much time to concentrate on the sales process before or after opening hours.

Keywords Selling process, professional salesperson, personal service, sales signal