Kajaanin Wetteri Oy:n teknisen palvelun asiakastyytyväisyys

Abstract

Tiivistelmä

Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää Kajaanin Wetteri Oy:n teknisen palvelun asiakastyytyväisyys tarkastelemalla yrityksen huollon toimintaa ja asiakaspalvelun laatutekijöitä. Tavoitteena oli, että tutkimustuloksia hyväksi käyttäen yrityksen on mahdollista kehittää palvelunsa kokonaislaadukkuutta.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kirjekyselynä syyskuussa 2006. Kyselylomakkeita lähettiin 300 huoltopalvelun asiakkaalle, jotka olivat asioineet yrityksessä 1.6. - 31.7.2006 välisenä aikana. Vastauksia palautui 161 ja tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui näin ollen 54, joka on kirjekyselylle hyvä vastausprosentti. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS-ohjelmalla tilastollisia menetelmiä ja frekvenssijakaumia apuna käyttäen.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään taustana asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun ja asiakaslähtöisen markkinoinnin teorioita. Eräs asiakastyytyväisyyden keskeinen mittari on odotettu ja koettu laatu.

Tutkimuksen myötä selvisi, että asiakkaat ovat kokonaisuudessaan suhteellisen tyytyväisiä kokemaansa palvelun laatuun ja yrityksen toimintaan. Toimeksiantajalla on mahdollisuus toteuttaa tutkimus uudelleen tulevaisuudessa, jolloin nyt saavutettuja tuloksia vertaamalla voidaan saada tietoa asiakastyytyväisyydessä mahdollisesti tapahtuneista muutoksista.

Abstract

The purpose of this thesis was to measure the customer satisfaction with the technical service at Wetteri Oy in Kajaani. The main focus was on company operations and qualitative factors in customer service. The goal was that the results will be used for developing total service quality.

The quantitative research was conducted in September 2006 by sending a questionnaire to 300 car service customers who had done business with Wetteri between June 1, and July 31, 2006. The number of responses was 161 and the response rate of this research was 54 %, which is a very good percentage. The responses were analysed with statistical methods and frequencies by using the SPSS-program.

The theoretical part of this thesis deals with the background and theories of customer satisfaction, service quality and customer oriented marketing. One of the measurements of customer satisfaction is the expected and experienced quality.

The results showed that the customers were satisfied with the current level of service quality and operations. The results of the study gave advice and showed some need for improvements. The company has an opportunity to conduct the research again in the future. By studying the results of this empirical research it may be possible to find out more information about variations in customer satisfaction.