IT Service Management Transformation to Utility Computing

Abstract

IT Services are currently delivered in very heterogeneous and customized delivery methods to enterprise organizations. IT organizations have tailored processes, contracts and technology. managed by both internal and external suppliers for each service. During the past years mul-ti-sourcing has been growing and most of the IT services are operated by multiple suppliers. Surprisingly only very few of the client organizations are getting planned savings and service quality within multi-supplier environment. Multi-supplier management requires work and gov-ernance maturity more than expected. In the next IT megatrend - utility computing – IT services are highly standardized. Same ser-vices are provided for multiple clients simultaneously over the network with same terms and conditions. At the same the amount of suppliers will increase as some suppliers are better in some services than others. The ITSM management changes more to supplier and standardiza-tion management. This change is giving IT organizations two massive concerns. How should organizations choose service delivery model to use and if delivery is mixture of in-house, outsourcing and cloud sourcing services how to clarify the responsibilities, operating model and scorecards between suppliers? What are the requirements to comply when doing the transformation to utility model and what will be the affect for technology, processes and contracts? The transformation journey from highly tailored service model to highly standardized services requires some careful preparations in order to succeed. This thesis presents a new model for managing multiple suppliers based on ESM and ITSM and presents that processes, technology and contracts needs to be standardized in order organizations to be mature enough to take the benefits of utility computing. This thesis is summary of two publications, Multi-Supplier Integration Management and Ser-vice Standardization to Utility model. These publications are available at the end of the the-sis.

Perinteisesti IT-palvelut on toimitettu yrityksille hyvin heterogeenisesti ja yritysten tarpeiden mukaisesesti muokattuina. Jokaisella organisaatiolla on omat IT-palveluprosessinsa, -sopimuksensa sekä -teknologiansa, joita operoivat yrityksen sisäiset ja ulkopuoliset toimittajat. Viime vuosien aikana monitoimittajaympäristöt ovat yleistyneet ja monen yrityksen IT-palveluita tuottaa useampi eri toimittaja. Vain harva IT-organisaatio on kuitenkin onnistunut saavuttamaan monitoimittajaympäristössä laadulliset tai taloudelliset tavoitteet. IT-palveluiden hankinta muuttuu oleellisesti, jos yritykset siirtyvät niin kutsuttuihin pilvipalveluihin. Pilvipalvelut ovat hyvin vakioituja - samaa palvelua toimitetaan useille asiakkaille verkon ylitse identtisenä ja yhtäläisillä ehdoilla. Pilvipalvelujen yleistyessä yritykset hankkivat palveluja yhä useammalta eri toimittajalta, koska toimittajien laatu vaihtelee palvelusta toiseen. IT-palveluiden hallinta muuttuu tuotantoprosessien hallinnasta toimittajien ja standardien hallinnaksi. Yllä kuvattu muutos aiheuttaa IT-osastoille kaksi suurta kysymystä ja huolenaihetta. Ensiksi yrityksen on päätettävä, miten se valikoi ulkoistettavat palvelut. Jos yritys päättää ostaa sekä perinteisellä että uudella tavalla tuotettuja palveluita, keskeiseksi kysymykseksi nousee, miten vastuut, toimintatavat, mittarit ja sopimukset määritellään osapuolten välille. Toiseksi yrityksen on pohdittava, mitä vaatimuksia palveluiden pitää täyttää, jotta ne voidaan siirtää pilvipalveluiksi ja mikä on niiden vaikutus teknologioihin, prosesseihin sekä sopimuksiin. Muutos asiakasräätälöidyistä palveluista hyvin standardisoituihin utiliteettipalveluihin vaatii huolellista suunnittelua onnistuakseen. Tämä tutkimus esittelee uuden mallin, jota voi hyödyntää monitoimittajaympäristöjen hallinnassa perustuen ESM- ja ITSM-käytänteisiin. Lisäksi tutkimuksessa todennetaan että yrityksen prosessit, teknologiat ja sopimukset on vakioitava, jotta organisaatio voi hyödyntää pilvipalveluja. Tämä tutkimus on kooste kahdesta julkaisusta “Multi-Supplier Integration Management” ja “Service Standardization to Utility Model”. Nämä julkaisut ovat tutkimuksen lopussa liitteinä.