Kokouspalvelun kehittäminen BarLaurea:ssa

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Leppävaara Hotelli- ja ravintola-alan liikkeenjohto

Skog, Pia

Kokouspalvelun kehittäminen BarLaurea:ssa Vuosi 2011 Sivumäärä 62

BarLaurea kuuluu yhtenä oppimisympäristönä Laurea ammattikorkeakouluun Leppävaarassa ja siellä opiskelijat oppivat toimintojen avulla uusia asioita. BarLaurea tarjoaa opiskelijoille aidon oppimisympäristön ja sen keskeisiä prosesseja ovat; palvelu, oppiminen, tutkimus- ja kehittämistoiminta.

Kyseessä on toiminnallinen opinnäytetyö, joka toteutettiin Laurea- ammattikorkeakoulussa toimivalle BarLaurea:n kokouspalvelulle. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää BarLaurea:n kokouspalvelua, jotta asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä jatkossa kokouspalvelun tarjoamiin palveluihin.

Opinnäytetyön kehittämismallina toimii Stefan Moritzin Service Design ja sen tarjoamat kuusi vaihetta, jotka toimivat tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä. Tutkimusmenetelmänä käytetään kokouspalveluprosessimallia, teemahaastattelua, kuvakollaasia ja benchmarkkausta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää tutkimusmenetelmien avulla mitä mieltä sisäiset asiakkaat ovat BarLaurea:n tarjoamasta kokouspalvelusta ja mitä parannettavaa palvelulla on tulevaisuudessa. Vertaamalla toisenlaisessa toimintaympäristössä toimivaa kokouspalvelua saadaan uusia näkökulmia toimia kokouspalvelussa. Näistä tuloksista työstetään uudistettu kokouspalveluprosessi, joka kuvaa kokouspalvelun eri vaiheita asiakkaan näkökulmasta.

Tuloksista käy ilmi, että BarLaurea:n kokouspalvelun täytyy kehittyä, jotta asiakkaat olisivat entistäkin tyytyväisempiä palveluun. Näin myös palvelu saa uusia asiakkaita sekä tunnettavuutta. Tutkimustuloksista selviää haastateltavien toivovan muutoksia E-lomakkeeseen, jonka avulla tehdään varauksia kokouspalveluun. Haastateltavat haluaisivat myös kokouspalvelulle enemmän näkyvyyttä ja logon. Haastatteluista ilmeni myös, että haastateltavat toivovat opiskelijoiden tuntevan ammattisanastoa ja peruskäytöstapoja. Asiakaslähtöinen kokouspalvelu luo parempaa palvelua asiakkaille ja samalla positiivisia haasteita opiskelijoille ja henkilökunnalle.

Asiasanat BarLaurea, Service Design, kokouspalveluprosessimalli, benchmarkking

Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Leppävaara Hotel and Restaurant Management Programme

Skog, Pia

Developing the Meeting Services of BarLaurea

Year 2011 Pages 62

BarLaurea is part of the learning environment of Laurea University of Applied Sciences in Leppävaara. BarLaurea offers a real learning environment for students and its main processes are services, learning, research and development.

This is a functional thesis that was commissioned by Laurea University of Applied Sciences’ BarLaurea’s Meeting Services. The objective of the thesis is to develop BarLaurea’s meeting services, so that the customers would be even more satisfied with the services in the future.

The used main research method in this thesis was Stefan Moritz’s Service Design and its six different stages that are based on the theory. The methods exploited in the thesis were blueprinting, interview, photo collage and benchmarking. The responses of internal customers reveal how they see BarLaurea’s meeting services as well as what students and the employer should do to improve the services in the future. Comparing another meeting service provides, which is from different environment, provides a new consideration, can be created based on these results.

The results indicate that BarLaurea’s meeting services have to be enhanced so that customers are more satisfied. Accordingly the services would get new customers and more awareness. It can be seen from the results that customers are hoping to have changes in the E-application, which is used when making new meeting reservations. Customers would also like more publicity and a new logo for meeting services. They also wish that students knew better customer service vocabulary and had good manners. Customer- orientated services will create better services to the customers and at the same time positive challenges for the students and commissioner.

Key words BarLaurea, Service design, blueprinting, benchmarking