Asiakastyytyväisyys laadunhallinnan ohjaamisessa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakastyytyväisyyskysely toimii sosiaali- ja terveydenhuollon erityistyöntekijöiden palvelun laadun mittarina. Kirjallisuuden ja aikaisempien tutkimusten avulla määriteltiin erityistyöntekijöiden palvelua kuvaavat laadun osa-alueet ja rakennettiin asiakastyytyväisyyttä kartoittava kyselylomake. Palvelun laatua kuvaaviksi osa-alueiksi määrittyivät seuraavat kuusi osa-aluetta: 1) palvelun oikea-aikaisuus ja riit-tävyys, 2) erityistyöntekijän tiedot ja taidot, 3) luotettavuus ja turvallisuus, 4) viestintä, 5) fyysinen ympäristö ja 6) palvelu kokonaisuudessaan ja sen hyödyllisyys.

Tutkimuskohteena oli erityistyöntekijöiden eli puheterapeuttien, ravitsemusterapeuttien ja sosiaalityöntekijöiden potilasasiakkaiden tyytyväisyyden ja tärkeyden kokemukset. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Hyvinkään sairaalassa ajalla 1.5. - 15.6.2011, jolloin kaikille erityistyöntekijöiden asiakkaille tarjottiin mahdollisuutta vastata tyytyväisyyskyselyyn. Vasta-uksia saatiin 64, jolloin koko aineiston osalta vastausprosentti oli 26 %. Vastaajista vuodeosas-tolla tavattuja asiakkaita oli 20 % ja poliklinikalla 77 %.

Asiakkaat olivat tyytyväisiä erityistyöntekijöiden palveluun ja noin 90 % vastaajista koki palvelutilanteen kokonaisuudessaan onnistuneeksi. Tutkimustulosten mukaan viestinnällä on keskeinen merkitys asiakaspalvelutilanteen onnistumisessa ja asiantuntijan roolia pidetään tärkeänä. Asiakkaat kaipaavat tietoa hoitonsa ja asioittensa etenemisestä ja henkilökohtaista ohjausta.

Fyysinen ympäristö vaikuttaa palvelutilanteen onnistumisen kokemukseen. Vaikka itse tiloja ei pidetty niin merkityksellisenä, vaikuttaa asianmukainen vastaanottotila yksityisyyden säilymisen kokemukseen. Tämä on luottamuksellisen ja turvallisen palvelukokemuksen edellytys ja siten tärkeä palvelutilanteen kokonaisonnistumiseen vaikuttava tekijä.

Jatkossa palvelun laadunhallinnassa huomioitavat osa-alueet ovat viestinnän kehittäminen, asiantuntijuuden ylläpito ja kehittäminen sekä yksityisyyden turvaava palveluympäristö.

Kehitetty kyselylomake toimi hyvin palvelun laadun mittarina ja sillä pystyttiin selvittämään asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusaineiston pohjalta esille nousseet keskeiset kehittämiskohteet liittyvät viestintään ja erityistyöntekijöiden prosessituntemukseen.

Customer Satisfaction in the Guidance of Quality Management

The aim of the Bachelor's thesis was to clarify how the customer satisfaction survey serves as an indicator of special workers' service quality in public social and health care service. With the help of literature and of earlier studies the areas that describe the quality of special workers' service were defined and the questionnaire of customer satisfaction survey was built. Six areas, which affect to the quality of service were found: 1) correct timing and adequacy of service, 2) special workers' know-how 3) trustworthiness and safety 4) communication, 5) physical environment and 6) service as a whole as well as the usefulness of the service.

The focus of the research was to observe the special workers’, such as speech therapists, nutritionists and social workers, customers' satisfaction and significance experiences of the service. A customer satisfaction survey was carried out from 1st May to 15th June 2011 at the Hospital of Hyvinkää. During this period all special workers' customers were offered the possibility to answer to the questionnaire. 64 answers were given and the survey response rate was 26 %. 20 % of the respondents were met in the ward and 77 % of the respondents in the outpatient department.

Customers were satisfied with the service of the special workers' and approximately 90 % of the respondents felt that the service situation was successful on the whole. Based on the research results communication is the key point for success in the customer service situation and the role of the expert is also important. Customers hope for information about the progress of their treatment and situations as well as for personal guidance.

Physical environment affects experiences of the service. Even though the premises themselves were not considered as significant, a proper reception area affects the experience of the privacy. This is a precondition for confidential and safe service experience and thus an important factor, which affects success of the service situation on the whole.

In the future the sectors to be observed in the service quality management are development of the communication, maintenance and development of the expertise and the service environment, which secures the privacy.

The developed questionnaire served well as the indicator of service quality and it was possible to analyse customer satisfaction with it. Based on the research material the key areas of the future development are related to the communication and to the special workers' process knowledge.