Sampo Pankin puhelinpalvelun laatu asiakkaiden ja henkilökunnan näkökulmasta
Liesivesi, Mika (2009)
Liesivesi, Mika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905122697
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905122697
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Sampo Pankin Contact Centerin asiakkaiden ja henkilöstön käsityseroja palvelun laadun osalta.
Sampo Pankin Contact Centerissä on eniten asiakaskohtaamisia Sampo Pankissa, joten se oli luonteva ja hyvä paikka tutkia asiakastyytyväisyyttä. Myös henkilöstötutkimuksen osalta otoskoko ja joukko oli selkeästi rajattavissa.
Teoreettinen viitekehys rakentuu suurilta osin palvelujen markkinoinnin ja professori Christian Grönroosin teorioihin. Teoria rakentuu palvelun laadun käsitteiden ympärille, joissa Timo Ropen teorioilla ja teoksilla on suuri rooli.
Empiirinen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena samaan aikaan asiakkaille ja henkilöstölle. Tutkimusta varten tehtiin kaksi lähes samanlaista kyselylomaketta, yksi lomake asiakkaille ja toinen henkilökunnalle. Asiakkailta saatiin 288 vastausta ja henkilökunnalta 44 vastausta.
Kyselyn tulosten perusteella asiakkaat ovat selkeästi tyytyväisempiä palvelun laatuun, kuin henkilökunta luulee. Etenkin kokonaistyytyväisyyden ja palvelun laadun osalta henkilöstö oli huomattavasti vaatimattomampia kuin asiakkaat. Yleistäen henkilöstö antoi huomattavasti heikomman arvion palvelun laadusta, kuin mitä asiakkaat ajattelevat. Tutkimuksen perusteella henkilöstön itsetuntoon ja tietoisuuteen palvelun laadusta on panostettava huomattavasti. Palveluyrityksessä on tärkeää tietää, mitä mieltä asiakkaat ovat oikeasti, ja aidolla asiakaskokemalla ja palveluhenkilöstön mielikuvilla palvelun laadusta tulisi olla selkeä korrelaatio ja näin ei tässä tapauksessa ollut.
Sampo Pankin Contact Centerissä on eniten asiakaskohtaamisia Sampo Pankissa, joten se oli luonteva ja hyvä paikka tutkia asiakastyytyväisyyttä. Myös henkilöstötutkimuksen osalta otoskoko ja joukko oli selkeästi rajattavissa.
Teoreettinen viitekehys rakentuu suurilta osin palvelujen markkinoinnin ja professori Christian Grönroosin teorioihin. Teoria rakentuu palvelun laadun käsitteiden ympärille, joissa Timo Ropen teorioilla ja teoksilla on suuri rooli.
Empiirinen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena samaan aikaan asiakkaille ja henkilöstölle. Tutkimusta varten tehtiin kaksi lähes samanlaista kyselylomaketta, yksi lomake asiakkaille ja toinen henkilökunnalle. Asiakkailta saatiin 288 vastausta ja henkilökunnalta 44 vastausta.
Kyselyn tulosten perusteella asiakkaat ovat selkeästi tyytyväisempiä palvelun laatuun, kuin henkilökunta luulee. Etenkin kokonaistyytyväisyyden ja palvelun laadun osalta henkilöstö oli huomattavasti vaatimattomampia kuin asiakkaat. Yleistäen henkilöstö antoi huomattavasti heikomman arvion palvelun laadusta, kuin mitä asiakkaat ajattelevat. Tutkimuksen perusteella henkilöstön itsetuntoon ja tietoisuuteen palvelun laadusta on panostettava huomattavasti. Palveluyrityksessä on tärkeää tietää, mitä mieltä asiakkaat ovat oikeasti, ja aidolla asiakaskokemalla ja palveluhenkilöstön mielikuvilla palvelun laadusta tulisi olla selkeä korrelaatio ja näin ei tässä tapauksessa ollut.