Asiakkuuden ja laadunhallinta. Case: Toimintaohjeet Hyvinkään Konemyynti Oy:lle

Abstract

Asiakkuuden- ja laadunhallinta on erittäin tärkeässä asemassa nykypäivän vähittäiskaupassa. Asiakkaat osaavat vaatia parempaa asiakaspalvelua ja laatua ostamiltaan tuotteilta.

Opinnäytetyömme tarkoituksena oli koota Hyvinkään Konemyynti Oy:lle uudet toimintaohjeet. Tavoitteena oli tehdä Hyvinkään Konemyynti Oy:lle toimivat toimintaohjeet, joiden avulla yritykselle saataisiin yhtenäiset toimintamallit. Hyvinkään Konemyynti Oy on Expert-kodinkoneketjun alainen yritys, jonka toimialana on kodinkoneiden myynti. Opinnäytetyömme on toiminnallinen ja toteutettu Hyvinkään Konemyynnin toimeksiantona.

Toteutimme opinnäytetyön haastattelemalla Hyvinkään Konemyynti Oy:n työntekijöitä. Toimintaohjeiden päivitystä varten haastattelimme työntekijöitä yrityksen jokaiselta osa-alueelta. Haastattelumateriaalin avulla rakensimme Hyvinkään Konemyynti Oy:lle uudet toimintaohjeet. Toimintaohjeet on koottu kuten laatukäsikirja, mutta Hyvinkään Konemyynti Oy:n toiveesta työmme ei ole laatukäsikirjan laajuinen, vaan suunnattu ainoastaan yrityksen työntekijöille. Rakentamistamme toimintaohjeista syntyi 36-sivuinen ohjeistus Hyvinkään Konemyynnin työntekijöille. Toimintaohjeissa on käsitelty jokaisen Hyvinkään konemyynnin työntekijän toimenkuvat. Toimintaohjeista selviävät vastuut ja velvollisuudet. Toimintaohjeet toimivat apuna myös uuden työntekijän perehdyttämisessä.

Toimintaohjeiden kokoamisen tarkoituksena oli selkeyttää ja yhtenäistää Hyvinkään Konemyynti Oy:n toimintatapoja. Toiminnan yhtenäistämisen avulla pyritään tarjoamaan asiakkaille entistä laadukkaampaa sekä asiantuntevampaa palvelua.

Toimintaohjeistamme tuli selkeämmät ja tarkemmat, kuin edelliset vuonna 1999 tehdyt toimintaohjeet olivat. Uudet toimintaohjeet antavat työntekijälle huomattavasti tarkemman kuvauksen eri prosessien toiminnoista.

Avainsanat: Laadunhallinta, toimintaohje, asiakas-suhde

Customer and quality management

Customer and quality management is in an extremely important role in today’s retail market. Customers are more demanding when it comes to customer service and quality issues.

The purpose of the thesis was to update the instructions manual for Hyvinkään Konemyynti Oy. The aim was to create an instructions manual which would give the company unified operational model. Hyvinkään Konemyynti Oy is part of Expert, an international retail chain in home electronics, and its line of business is to sell home electronics. The idea for this functional thesis came from Hyvinkään Konemyynti Oy.

Everyone, except the management, was interviewed during the process. This was needed in order to build an up-to-date instructions manual that would cover all the important areas. The instructions manual was put together in a same way as a quality manual but as the management of Hyvinkään Konemyynti Oy requested, it is not as comprehensive. It is addressed to the employees of Hyvinkään Konemyynti Oy only.

A new 36-paged instructions manual for the employees of Hyvinkään Konemyynti Oy was put together as a result of the process. It includes instructions for all the people working for Hyvinkään Konemyynti Oy, except for management. Responsibilities and duties are defined in detail. This manual is used also when new employees are being trained for the job.

The purpose of updating the instructions manual was to clarify and unify the operations in Hyvinkään Konemyynti Oy. Different kind of customer service situations and how to act in those situations are described in the manual. This gives the company excellent tools for customer service. The new instructions manual is clearer and more specific than the previous one made in 1999. The New instructions manual will give the employers much more specific description of different processes.

Key words: quality management, instructions manual, customer relations