Tuloskortin laatiminen Case: Hyvinkään Anttilan asiakaspalvelusosasto
Huttu, Tuire (2009)
Huttu, Tuire
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906023614
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906023614
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee kaupan alan strategista johtamista balanced scorecard – järjestelmän avulla. Työn tarkoituksena oli kartoittaa, onko case- yrityksen henkilöstöllä näkemystä siitä, mikä tuloskorttijärjestelmä on ja mihin sen avulla pyritään. Tätä kautta myös pyrittiin selvittämään, miten hyvin yrityksen strategia on henkilökunnan tiedossa ja jos on, niin miten se vaikuttaa heidän jokapäiväiseen työskentelyynsä.
Työn tutkimusongelmana oli, miten hyvin henkilökunta tuntee tuloskorttijärjestelmän sekä se, miten asiakaspalveluosaston toimintoja voitaisiin balanced scorecard – järjestelmän mukaisten näkökulmien lähtökohdista muuttaa ja kehittää, jotta strategian mukaisiin tavoitteisiin päästään.
Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin kaupan alan strategista johtamista, lähinnä ketjuliiketoimintaa sekä balanced scorecard – järjestelmää käsittelevää kirjallisuutta, ja sen tarkoituksena on antaa kuva vähittäiskaupan ketjujohtamisesta käsitteineen sekä sen strategisista näkökulmista. Työn case-osuudessa laadittiin tavaratalokohtaiseen tuloskorttiin pohjautuen osastokohtaiset tavoitteet ja mittarit Anttila Oy:n Hyvinkään tavaratalon asiakaspalveluosastolle.
Työ pohjautuu kvalitatiivisiin tutkimusmenetelmiin ja case-osuuden tiedonkeruumenetelminä on käytetty haastatteluja sekä henkilökunnalle suoritettua kyselyä.
Tuloksissa kävi ilmi, että strategia oli henkilöstölle melko vieras, tuloskorttijärjestelmä sen sijaan tunnettiin hieman paremmin. Yhtenä mittariston tarkoituksena on, että organisaatiossa saadaan konkreettinen käsitys vision ja yhteisten tavoitteiden vaikutuksista päivittäiseen työntekoon. Kyselytutkimuksen vastausten perusteella tuloskorttijärjestelmä ei siis tutkimushetkellä täyttänyt sille asetettuja vaatimuksia, sillä tuloskortin tai strategian ei katsottu olevan yhteydessä omaan työskentelyyn.
Työn tutkimusongelmana oli, miten hyvin henkilökunta tuntee tuloskorttijärjestelmän sekä se, miten asiakaspalveluosaston toimintoja voitaisiin balanced scorecard – järjestelmän mukaisten näkökulmien lähtökohdista muuttaa ja kehittää, jotta strategian mukaisiin tavoitteisiin päästään.
Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin kaupan alan strategista johtamista, lähinnä ketjuliiketoimintaa sekä balanced scorecard – järjestelmää käsittelevää kirjallisuutta, ja sen tarkoituksena on antaa kuva vähittäiskaupan ketjujohtamisesta käsitteineen sekä sen strategisista näkökulmista. Työn case-osuudessa laadittiin tavaratalokohtaiseen tuloskorttiin pohjautuen osastokohtaiset tavoitteet ja mittarit Anttila Oy:n Hyvinkään tavaratalon asiakaspalveluosastolle.
Työ pohjautuu kvalitatiivisiin tutkimusmenetelmiin ja case-osuuden tiedonkeruumenetelminä on käytetty haastatteluja sekä henkilökunnalle suoritettua kyselyä.
Tuloksissa kävi ilmi, että strategia oli henkilöstölle melko vieras, tuloskorttijärjestelmä sen sijaan tunnettiin hieman paremmin. Yhtenä mittariston tarkoituksena on, että organisaatiossa saadaan konkreettinen käsitys vision ja yhteisten tavoitteiden vaikutuksista päivittäiseen työntekoon. Kyselytutkimuksen vastausten perusteella tuloskorttijärjestelmä ei siis tutkimushetkellä täyttänyt sille asetettuja vaatimuksia, sillä tuloskortin tai strategian ei katsottu olevan yhteydessä omaan työskentelyyn.