Pienyrityksen palvelun laatu CASE: Paristokeskus H. Grönlund

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Paristokeskus H. Grönlundin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluiden laatuun. Ensimmäistä kertaa tehdyn tutkimuksen avulla pyrittiin kartoittamaan palvelun laadun nykytilaa sekä niitä mahdollisia laatukuiluja, joissa palvelun laatu ei vastaa asiakkaan odotuksia. Pienyritysten määrä kaikista Suomen yrityksistä on huomattavan suuri. Näin ollen ne ovat myös työllistäjinä merkittävä osa talouselämäämme. Pienyrityksiä tarkasteltaessa huomataan, että niiden toimintaan vaikuttavat samat talouden lainalaisuudet kuin isompiin yrityksiinkin, vain mittakaava on eri.

Teoreettinen viitekehys muodostuu palvelun laatua ja sen ulottuvuuksia sekä kuiluanalyysimallia käsittelevistä teorioista. Sen avulla on mahdollista saada selville, minkälainen palvelun tulisi laadultaan olla, jotta asiakas kokisi saavansa parasta mahdollista palvelua sekä mistä osatekijöistä palvelun laatu koostuu.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin. Postikysely lähetettiin 200 asiakkaalle kesällä 2007. Kyselylomake koostui viidestä palvelun laadun eri osa-alueita käsittelevästä kokonaisuudesta. Kyselyn väitteet johdettiin suoraan SERVQUAL-teoriasta. Otos valittiin systemaattisella otannalla kaikista vuoden (1.6.2006 - 31.5.2007) aikana yrityksessä asioineista asiakkaista. Kyselyyn vastasi 104 henkilöä ja vastausprosentiksi muodostui 52 %. Tutkimusaineisto analysoitiin SPSS-tilasto-ohjelmalla.

Tuloksista kävi ilmi, että Paristokeskuksen asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tutkimustulosten perusteella saatiin kohtalaisen tarkka kuva siitä, minkälainen on Paristokeskuksen palvelun laadun nykytila. Lisäksi löydettiin ne tärkeät osa-alueet, joissa yrityksellä voisi olla toimintojensa tarkastelun paikka.

Ensimmäistä kertaa suoritetun palvelun laatua kartoittavan tutkimuksen tärkein anti oli se, että saatiin todella arvokasta tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä ja sen tasosta. Tätä tietoa voidaan yrityksessä käyttää jatkossa hyväksi seuraavan tutkimuksen suunnittelemisessa ja siitä saatavien tuloksien vertailemisessa. Myös kyselyyn vastanneiden esittämiä kehitysehdotuksia on mahdollista hyödyntää Paristokeskuksen palveluita ja liiketoimintaa edelleen kehitettäessä.

The quality of service of a small business enterprise : Case: Paristokeskus H. Grönlund

The primary objective of this thesis was to examine customers’ level of satisfaction with Paristokeskus H. Grönlund services as a whole. The purpose of the research, which was carried out for the first time, was to survey the current state of company’s quality of service and to discover possible quality gaps in which the quality of service does not meet the customers’ expectations. The amount of small business enterprises in Finland is remarkable. They play a significant role as an employer. When focusing on small business enterprises, a certain observation can be made; there are the same economic principles to be found as well in larger companies, only the scale varies.

The theoretical section is based on the theories of service quality and its dimensions and the gap analysis model. It offers an insight to learn how the service should be so that customer would perceive the best quality possible and what elements the quality of service consists of.

Quantitative methods were used to carry out the study. The mail survey was sent to 200 customers during the summer 2007. The questionnaire consisted of five different parts of service quality dimensions. The questions were formed based on the SERVQUAL theory. The sample was chosen by means of systematic sampling among all the customers Paristokeskus had done business with during the year (1.6.2006 – 31.5.2007). The questionnaire was filled in by 104 customers which equals a response rate of 52 %. The research material was analyzed by SPSS, a program for managing statistical data.

The results showed that the customers of Paristokeskus are very satisfied with the service provided to them. The results gave also a fairly accurate picture about the current state of service quality. Those critical elements in which the company could analyze its operations a bit closer were also found.

The fact, that valuable information concerning customer satisfaction was obtained, is the most important outcome of this research. The information can be used as a base for planning the future researches or when comparing the results. The improvement suggestions made by the customers can also be utilized in further development of Paristokeskus services and business.