Arvot ja asenteet myynnillisessä asiakaspalvelussa : Case Toimeksiantaja
Hytönen, Eeva (2012)
Hytönen, Eeva
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201161357
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201161357
Tiivistelmä
Arvot ja asenteet ovat elämän perusta, niin ainakin väitetään. Arvot ohjaavat toimimaan oman arvomaailman mukaisesti ja tekemään päätöksiä myös niiden pohjalta. Jokainen osaa määritellä omat arvonsa, tai nimetä vähintään yhden. Asenteet eivät ole niin synnynnäisiä, kuin arvot. Arvot ohjaavat asenteita, mutta niin tekee myös ympäristö, kulttuuri, uskonto ja kokemukset. Arvot ja asenteet kulkevat käsi kädessä niin yksityisessä elämässä, kuin yritysmaailmassakin. Yritykset määrittelevät toiminnalleen arvoja, joiden mukaan ne toimivat. Asenteet yritysmaailmassa pitäisi olla samanlaisia kaikilla, jotta päästään tuloksiin ja samoihin tavoitteisiin.
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan arvoja ja asenteita toimeksiantajan asiakaspalvelukeskuksen työntekijöillä. Työn tarkoituksena on löytää asiakaspalvelukeskuksen työntekijöiden työskentelyssä vaikuttavimmat arvot ja asenteet eri tilanteissa. Työ antaa Toimeksiantajalle lisätietoa työntekijöistä, heidän arvomaailman ja yrityksen arvomaailman kohtaamisesta sekä asen-nelinjoista.
Opinnäytetyön tutkimus perustuu teorian viitekehykseen, jossa on käytetty myynnin ja mark-kinoinnin oppikirjoja sekä muita teoksia. Taustalla on käytetty myös psykologian teoksia arvojen ja asenteiden perimmäisen maailman selvittämiseen.
Tutkimusosio suoritettiin Toimeksiantajan henkilöstölle kyselytutkimuksena sähköpostin väli-tyksellä. Kyselyssä kerrottiin avoimesti, mitä tutkitaan ja miksi. Kyselyn perusteella hahmotettiin myynnillistä asiakaspalvelua työkseen tekevien henkilöiden mielipiteitä ja tuntoja työtään kohtaan.
Tutkimuksen perusteella saatiin pääasiassa positiivisia tuloksia. Toimeksiantajan henkilöstö allekirjoittaa yhtiön arvoja ja toimi niiden mukaan. Tuloksissa oli havaittavissa epävarmuutta arvoissa aloitteellisuuden ja vastuunkantamisen sekä vastuunjaon kohdalla. Asenteiden osalta henkilöstöllä on potentiaalia ja ymmärrystä itsensä kehittämisen suhteen, mutta käytännöntasolle tämä ei täysin tule samassa suhteessa.
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan arvoja ja asenteita toimeksiantajan asiakaspalvelukeskuksen työntekijöillä. Työn tarkoituksena on löytää asiakaspalvelukeskuksen työntekijöiden työskentelyssä vaikuttavimmat arvot ja asenteet eri tilanteissa. Työ antaa Toimeksiantajalle lisätietoa työntekijöistä, heidän arvomaailman ja yrityksen arvomaailman kohtaamisesta sekä asen-nelinjoista.
Opinnäytetyön tutkimus perustuu teorian viitekehykseen, jossa on käytetty myynnin ja mark-kinoinnin oppikirjoja sekä muita teoksia. Taustalla on käytetty myös psykologian teoksia arvojen ja asenteiden perimmäisen maailman selvittämiseen.
Tutkimusosio suoritettiin Toimeksiantajan henkilöstölle kyselytutkimuksena sähköpostin väli-tyksellä. Kyselyssä kerrottiin avoimesti, mitä tutkitaan ja miksi. Kyselyn perusteella hahmotettiin myynnillistä asiakaspalvelua työkseen tekevien henkilöiden mielipiteitä ja tuntoja työtään kohtaan.
Tutkimuksen perusteella saatiin pääasiassa positiivisia tuloksia. Toimeksiantajan henkilöstö allekirjoittaa yhtiön arvoja ja toimi niiden mukaan. Tuloksissa oli havaittavissa epävarmuutta arvoissa aloitteellisuuden ja vastuunkantamisen sekä vastuunjaon kohdalla. Asenteiden osalta henkilöstöllä on potentiaalia ja ymmärrystä itsensä kehittämisen suhteen, mutta käytännöntasolle tämä ei täysin tule samassa suhteessa.