Korjaamon asiakastyytyväisyyden mittaaminen - Case: Länsiauto Oy Magneetti

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Länsiauto Oy Magneetille työkalut asiakastyytyväisyyden mittaamiseen sekä toteuttaa kyselytutkimus sovittuna ajankohtana. Magneetti on autojen ja moottoriajoneuvojen vähittäiskauppaa sekä korjaamotoimintaa harjoittava täyden palvelun autotalo Vantaan Pakkalassa. Magneetin ajatuksena on tarjota kaikki mahdolliset autoihin liittyvät palvelut saman katon alta. Opinnäytetyön asiakastyytyväisyystutkimus ja työkalujen kehittäminen rajoittui vain korjaamotoimintaan.

Korjaamopalvelut koetaan usein välttämättömänä pahana. Magneetti haluaa kumota nämä väitteet ja saada asiakkaat kokemaan jälkimarkkinoinnin palvelut lisäarvona itselleen ja autolleen. Magneetti on markkinoinnissaan tuonut esille muutaman tärkeän asiakaslupauksen. Asiakas huomataan kahden minuutin sisällä liikkeeseen saapumisesta sekä määräaikaishuollon luvataan onnistuvan kahden vuorokauden sisällä varauksesta. Näitä lupauksia lähdettiin selvittämään kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla.

Asiakkailta tiedusteltiin tyytyväisyyttä huollon ajanvarauksen, huoltoon tuonnin ja huollosta noudon aikana saamaan palveluun sekä kokonaistyytyväisyyttä huollon toimintaan. Huollon mekaaninen osuus jätettiin tarkoituksella pieneksi. Asiakkaista kaksi kolmasosaa varaa huoltoajan puhelimitse, joten puhelinpalvelua koskevaa palautetta tuli eniten. Puhelinpalveluun toivottiin nopeutta.

Magneetin palvelulupauksista huoltoajan saantiin asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä, sitä vastoin asiakkaan huomaamisessa ei päästy asetettuun tavoitteeseen. Kaikki asiakkaat eivät saaneet työstä kustannusarviota etukäteen eikä laskun tietoja käyty riittävän huolellisesti läpi työn luovutuksen yhteydessä. Myös lisätöiden kartoitus koettiin monin osin puutteelliseksi.

Tutkimuksesta saatujen tulosten avulla yritys on saanut paljon arvokasta tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä sekä mahdollisuuden reagoida nopeasti reklamaatiotilanteisiin. Tutkimuksesta on saatu niin paljon hyötyä, että sitä on jatkettu. Magneetti on havainnut asiakaspalvelun tärkeyden asiakasuskollisuuden säilyttämiseksi. Kokonaisuudessaan jälkimarkkinointi perustuu pitkälti asiakkaan luottamuksen saantiin yritystä kohtaan.

Measuring customer satisfaction of car service : Case: Länsiauto Oy Magneetti

The purpose of this Bachelor’s thesis was to develop a tool for measuring customer satisfaction at Länsiauto Oy Magneetti and perform the survey at the appointed time. Magneetti is a company that sells cars and other motor vehicles and runs a car service in Vantaa. The mission of the company is to provide all possible services under the same roof. The thesis concentrates only on the car service department.

Servicing a car is often considered a necessary evil. The company wants to overturn these arguments. Magneetti wants the customers to experience the services as an added value, for themselves and their cars. Magneetti has also given some promises to its customers. The customer is promised to be noticed in two minutes after entering the store and also the determinate service is promised to be carried out within two days after the reservation. The success of these promises is the target of this quantitative research.

The customers were asked about their satisfaction with the service in the car service department during reserving an appointment, bringing and picking up the car and also their overall satisfaction. The technical performance was left with little attention. Two out of three customers reserve the service with a phone call. The phone service received the largest number of critical reviews. Mostly the customers wanted faster phone service.

Customers felt that they were able to get a service appointment quickly, but some of them thought that they were not assisted quickly enough. Some of the customers also said that they did not receive an estimation of the costs and the invoice was not gone through carefully enough. Also the need for possible extra maintenance jobs was not clarified well enough.

The company has got lots of valuable information about customer satisfaction from the results of the survey. Magneetti has also been able to react quickly to possible customer complaints. The survey was so good, that the company has kept it going. Magneetti has realised the meaning of efficient customer service in maintaining customer loyalty. After sales relies greatly on winning the customer’s trust in the company.