Palvelun laadun mittaamisen kehittäminen Case: Turvatiimi Oyj
Wickman, Aki (2009)
Wickman, Aki
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905283408
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905283408
Tiivistelmä
Turvatiimi Oyj:n pääkaupunkiseudun pääprosesseille on myönnetty ISO 9001:2000 – laatuserti-fikaatti. Laatujärjestelmän piiriin kuuluvat pääkaupunkiseudun turvallisuuspalvelut, jotka sisältävät 24/7-hälytyspalvelukeskustoiminnan, piirivartioinnin, paikallisvartioinnin sekä aula-palvelut. Turvatiimi kehittää palvelun laatua sekä sen mittaamista. Opinnäytetyössäni keskityin kehittämään Turvatiimin laadun mittaamisen sisäisen auditoinnin ja asiakastyytyväisyyden osalta. Opinnäytetyöni on toiminnallinen ja työelämälähtöinen.
Ennen varsinaista kehittämistä kartoitin tämän hetkisen tilanteen palvelun laadun ja asiakas-tyytyväisyyden mittaamisen suhteen Turvatiimi Oyj:ssä. Tämän kartoituksen toteutin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineiston keruu menetelmänä käytin strukturoitua haastattelua ts. lomakehaastattelua. Aineisto keruun näytteenä käytin Turvatiimin sellaista henkilöstöä, joka on asiakasvastuussa tai on asiakkaan yhteyshenkilö. Näytteen koko oli 35 henkilöä, joista 26 vastasi kyselyyn.
Saamieni vastausten analysoinnin jälkeen päädyin kehittämään Turvatiimin sisäistä auditointia, sen toimivuutta ja samankaltaisuutta kohteesta tai tekijästä riippumatta. Toinen kehittämisen aihe oli asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Turvatiimin hallinto alkoi valmistella opinnäyteyöni aikana suurta, lähes kaikille pääkaupunkiseudun asiakkaille suunnattua asiakastyytyväisyyskyselyä. Tästä johtuen päädyin kehittämään lyhyen, asiakaskohtaisen kyselyn koskien kyseessä olevan kohteen palvelua, joka tehdään samanaikaisesti sisäisen auditoinnin kanssa.
Ennen varsinaista kehittämistä kartoitin tämän hetkisen tilanteen palvelun laadun ja asiakas-tyytyväisyyden mittaamisen suhteen Turvatiimi Oyj:ssä. Tämän kartoituksen toteutin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineiston keruu menetelmänä käytin strukturoitua haastattelua ts. lomakehaastattelua. Aineisto keruun näytteenä käytin Turvatiimin sellaista henkilöstöä, joka on asiakasvastuussa tai on asiakkaan yhteyshenkilö. Näytteen koko oli 35 henkilöä, joista 26 vastasi kyselyyn.
Saamieni vastausten analysoinnin jälkeen päädyin kehittämään Turvatiimin sisäistä auditointia, sen toimivuutta ja samankaltaisuutta kohteesta tai tekijästä riippumatta. Toinen kehittämisen aihe oli asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Turvatiimin hallinto alkoi valmistella opinnäyteyöni aikana suurta, lähes kaikille pääkaupunkiseudun asiakkaille suunnattua asiakastyytyväisyyskyselyä. Tästä johtuen päädyin kehittämään lyhyen, asiakaskohtaisen kyselyn koskien kyseessä olevan kohteen palvelua, joka tehdään samanaikaisesti sisäisen auditoinnin kanssa.