Palvelujen kehittäminen asiakasrajapinnassa - Case: Henkivakuutusyhtiö

Abstract

Palvelunäkökulman ymmärtäminen nykypäivän liike-elämässä on entistä tärkeämpi tekijä yrityksen menestyksen ja kilpailukyvyn kannalta. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia palvelujen kehittämisen tarpeita ja mahdollisuuksia tulevaisuuden riskihenkivakuuttamisessa. Riskihenkivakuuttaminen on yksi vakuuttamisen muoto ja tarkoittaa käytännössä henki- ja henkilövahinkojen turvaamista. Opinnäytetyön toimeksianto saatiin työsuhteen kautta yhdeltä Suomen suurimpiin vakuutusyhtiöihin lukeutuvalta yritykseltä.

Finanssi- ja vakuutusalan perusta pohjustaa työn teoreettista viitekehystä. Työn teoreettinen viitekehys keskittyy Christian Gröönroosin palvelunäkökulmaan. Lisäksi teoriassa tarkastellaan asiakaslähtöisen myyntityön ja mielikuvamarkkinoinnin yhteyttä asiakastyytyväisyyteen.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tapaustutkimuksena. Käytännön tutkimushaastattelut tehtiin viidelle toimeksiantajan henkilöstöön kuuluvalle, asiakasrajapinnassa työskentelevälle asiantuntijalle. Haastateltavien henkilöiden kokemusten pohjalta pyrittiin löytämään erityisesti yritysasiakkaiden kannalta oleellisimpia palvelujen kehittämiseen liittyviä kehittämistarpeita.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että palvelunäkökulman omaksuminen yrityksessä ja sen pohjalta palvelujen kehittäminen eivät ole yksiselitteisiä asioita. Palvelunäkökulman yhdistäminen asiakaslähtöiseen myyntityöhön vaatii yritykseltä pitkäjänteistä toiminnansuunnittelua, syvällistä asiakaskokemusten ymmärtämistä sekä innovatiivisia ratkaisumalleja.

Service Development at the customer interface: a case study of a Life Insurance company

Being able to understand the service perspective in today’s business world is an increasingly important factor in business success and competitiveness. The purpose of this thesis was to examine the needs and opportunities of service development for life insurance against future risk. Life insurance is a form of protection against financial loss due to life and bodily injuries. This thesis was commissioned by one of Finland's largest insurance companies, which is also the place of employment of the author.

The theoretical framework of the thesis is based on a discussion of relevant concepts from the finance and insurance sector, and focuses on the service perspective of Christian Gröönroos. In addition, the connection between customer-oriented sales and image marketing related to customer satisfaction are examined.

Empirical research was conducted for the thesis through a qualitative case study. The practical research interviews were conducted for five of the company’s personnel specialists that worked at the customer interface. The aim was to determine the main development needs for business customers in particular as viewed through the experiences of the interviewees.

On the basis of the research results it can be concluded that it is not easy for a company to adopt a service perspective and use service development because the service perspective is the sum of many factors. The company has to use long-term business planning, a deep understanding of customer experiences and innovative solutions in order to be able to combine the service perspective with customer-oriented sales.