Työssäoppimisen kehittäminen palvelumuotoilun avulla

Abstract

Ravintola-ala on hyvin suhdanneherkkää. Taantumat ja noususuhdanteet vaikuttavat suoraan palveluiden käyttöasteeseen. Työtehot ovat kovat ja jatkuvasti nousussa. Ravintolaliiketoiminta kaipaa uusia työntekijöitä ja oppilaitosyhteistyö on tärkeä väylä rekrytoinnin helpottamiseksi. Kilpailu asiakkaista on kovaa ja uusia yrittäjiä tulee alalle jatkuvasti. Vastaavasti joidenkin ravintoloiden elinkaari on lyhyt.

Tämän kehittämistyön tavoitteena on kehittää työssäoppimista palveluliiketoiminnan lähtökohdista. Keskeisissä rooleissa ovat oppilaitosyhteistyö, yhteiset käytänteet, avoimuus ja toimiva tiedonkulku organisaatioiden välillä. Kehittämisen lähtökohtana on opiskelijan perehdyttämisen merkitys.

Tutkimusmenetelminä käytettiin toimintatutkimusta, jota syvennettiin Service Design l. palvelumuotoilun menetelmien avulla. Opiskelijoiden työssäoppimisjaksoiltaan kirjoittamien palvelutarinoiden pohjalta luotiin heidän palvelupersoonat. Asiakkaan ja opiskelijan palvelupolkua havainnollistettiin erillisillä Service BluePrint -kaavioilla, josta ilmenneitä kehityskohteita ja perehdyttämisen jälkeistä tilaa kuvattiin StoryBoard -kaaviolla.

Perehdytyksen merkitys ja sen toteuttaminen ovat avainasemassa tuloksien parantamiseksi. Tuotteena syntyi -Opi myymään! -opas joka havainnollisin esimerkein opastaa opiskelijaa myyntityöhön ja siten palveluliiketoiminnan yrityksen tuloksen parantamiseen. Hyvin toteutetulla perehdytyksellä saadaan osaavaa henkilökuntaa yritykselle ja hiljainen tieto siirrettyä uusille työntekijöille. Nuorten sitouttaminen yritykseen on haaste.

Tutkimuksen tulos palveluliiketoiminnalle on, että palvelumuotoilun avulla voidaan tutkia ja kehittää työssäoppimista ja sen prosesseja asiakkaan eli opiskelijan lähtökohdista osallistamalla nuori kehitystyöhön.

Developing on-the-job-learning by using Service Design methods

The restaurant business is very sensitive to the changes in the current economic situation. Recessions and booms directly affect the consumption of restaurant services. Work efficiency is high and increasing continuously in the service sector too. Co-operation between representatives of the hospitality industry and Omnia Joint Authority is crucial to satisfy the demand for new staff due to the lack of employees within the restaurant business. As entrepreneurship is encouraged and more businesses are established the lifecycles of restaurants have become shorter, and consequently the competition for customers has become harder than before.

The purpose of this thesis is to improve the quality of on-the-job-learning with regard to the service business. Collaboration, transparency, mutual practices and adaptive communication in between vocational colleges and the restaurant service organization are essential. One of the key results of this research is that restaurants should pay more attention to the training of students on their on-the-job-learning periods within the industry.

Different methods have been used to find and analyze the critical points of training the students during their periods of on-the-job-learning. These methods include Action Research and Service Design. The students included in this study were given purposely created service personalities based on service stories written by the students during their on-the-job- learning periods. The service paths of both the customers and the students were visualized with separate ServiceBluePrints that further specified points of development. The importance and value of training in improving these points was visualized with a StoryBoard.

The significance and implementation of training in practice are the key points in improving on-the-job-learning at restaurants. As a result of this research a tool to improve the sale skills of the waitress and waiter students was developed. This guide book, called -Opi myymään -opas in Finnish (English translation: A Guide to Selling provides practical examples of how to sell different products and improve restaurant profits. Systematic training is a tool in the obtaining and retaining of skilled personnel, which consequently helps in increasing sales.