Ravintolan myyntipalvelun kehittäminen
Jokiniva, Jenni (2009)
Jokiniva, Jenni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905313500
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905313500
Tiivistelmä
Myyntipalvelutoiminta on yksi ravintolan mahdollisuuksista erottautua kilpailijoistaan. Myyntipalvelutoiminta voi olla keskeinen osa ravintola-asiakkaan kokemaa palvelukokonaisuutta. Asiakaslähtöisellä ja asiantuntijuuteen perustuvalla myyntipalvelutoiminnalla ravintola voi tunnistaa asiakkaan tarpeet ja tarjota asiakkaan tarpeisiin vastaavia palveluita. Asiantuntijamyynti ja asiakaslähtöisyys myyntipalvelutoiminnoissa ovat nykypäivän ravintolan kilpailukeinoja.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää ravintoloiden myyntipalvelutoimintoja, kehittää kohdeorganisaation myyntipalvelutoimintaa entistä asiakaslähtöisemmäksi ja luoda asiakaslähtöisyyteen ja asiantuntija-myyntiin pohjautuvia toimintalinjauksia kohdeorganisaation myyntipalveluun. Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu sekä palveluiden kehittämisen teoriasta että palveluiden myynti-, asiakaslähtöinen myynti- ja asiantuntijamyyntiteorioista.
Opinnäytetyön aineiston keräämisessä käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä. Aineisto koostuu opinnäytetyön tekijän ravintola-alan ja palveluiden myynnin esitietämyksestä, valmiista aineistoista, kohdeorganisaation henkilökunnan teemahaastatteluista, kohdeorganisaation asiakkaiden teema- ja ryhmähaastatteluista ja benchmarkkauksesta ravintoloiden myyntipalvelukäytäntöihin.
Tutkimusaineiston pohjalta myyntipalvelun kehittämiskohteiksi nousivat varausprosessin aikatauluttaminen, työohjeiden luonti, tarjousten muotoilu, asiakkaan ostoprosessin tukeminen, varausten peruutusten selvittäminen, palautteen kerääminen ja jälkimarkkinointi. Kehittämismenetelminä käytettiin palvelujen asiakaslähtöisen kehittämisen ja palvelumuotoilun menetelmiä.
Opinnäytetyön kehitystehtävän tuloksena on toimintalinjaus kohdeorganisaation myyntipalvelutoimintaan. Kehitystehtävän tuloksena on myös katsaus ravintoloiden myyntipalvelukäytöntöihin sekä työohjeita ja työkaluja kohdeorganisaation myyntipalveluun. Kehitystehtävän tulokset ovat hyödynnettävissä myös muissa palvelualan organisaatioissa. Tuloksista on hyötyä erityisesti ravintolan myyntipalvelutoimintoja kehitettäessä.
Tämä opinnäytetyö on julkinen. Opinnäytetyön liitteet ovat salaisia, koska ne sisältävät liikesalaisuuksia.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää ravintoloiden myyntipalvelutoimintoja, kehittää kohdeorganisaation myyntipalvelutoimintaa entistä asiakaslähtöisemmäksi ja luoda asiakaslähtöisyyteen ja asiantuntija-myyntiin pohjautuvia toimintalinjauksia kohdeorganisaation myyntipalveluun. Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu sekä palveluiden kehittämisen teoriasta että palveluiden myynti-, asiakaslähtöinen myynti- ja asiantuntijamyyntiteorioista.
Opinnäytetyön aineiston keräämisessä käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä. Aineisto koostuu opinnäytetyön tekijän ravintola-alan ja palveluiden myynnin esitietämyksestä, valmiista aineistoista, kohdeorganisaation henkilökunnan teemahaastatteluista, kohdeorganisaation asiakkaiden teema- ja ryhmähaastatteluista ja benchmarkkauksesta ravintoloiden myyntipalvelukäytäntöihin.
Tutkimusaineiston pohjalta myyntipalvelun kehittämiskohteiksi nousivat varausprosessin aikatauluttaminen, työohjeiden luonti, tarjousten muotoilu, asiakkaan ostoprosessin tukeminen, varausten peruutusten selvittäminen, palautteen kerääminen ja jälkimarkkinointi. Kehittämismenetelminä käytettiin palvelujen asiakaslähtöisen kehittämisen ja palvelumuotoilun menetelmiä.
Opinnäytetyön kehitystehtävän tuloksena on toimintalinjaus kohdeorganisaation myyntipalvelutoimintaan. Kehitystehtävän tuloksena on myös katsaus ravintoloiden myyntipalvelukäytöntöihin sekä työohjeita ja työkaluja kohdeorganisaation myyntipalveluun. Kehitystehtävän tulokset ovat hyödynnettävissä myös muissa palvelualan organisaatioissa. Tuloksista on hyötyä erityisesti ravintolan myyntipalvelutoimintoja kehitettäessä.
Tämä opinnäytetyö on julkinen. Opinnäytetyön liitteet ovat salaisia, koska ne sisältävät liikesalaisuuksia.