Ravintolan myyntipalvelun kehittäminen

Abstract

Myyntipalvelutoiminta on yksi ravintolan mahdollisuuksista erottautua kilpailijoistaan. Myyntipalvelutoiminta voi olla keskeinen osa ravintola-asiakkaan kokemaa palvelukokonaisuutta. Asiakaslähtöisellä ja asiantuntijuuteen perustuvalla myyntipalvelutoiminnalla ravintola voi tunnistaa asiakkaan tarpeet ja tarjota asiakkaan tarpeisiin vastaavia palveluita. Asiantuntijamyynti ja asiakaslähtöisyys myyntipalvelutoiminnoissa ovat nykypäivän ravintolan kilpailukeinoja.

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää ravintoloiden myyntipalvelutoimintoja, kehittää kohdeorganisaation myyntipalvelutoimintaa entistä asiakaslähtöisemmäksi ja luoda asiakaslähtöisyyteen ja asiantuntija-myyntiin pohjautuvia toimintalinjauksia kohdeorganisaation myyntipalveluun. Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu sekä palveluiden kehittämisen teoriasta että palveluiden myynti-, asiakaslähtöinen myynti- ja asiantuntijamyyntiteorioista.

Opinnäytetyön aineiston keräämisessä käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä. Aineisto koostuu opinnäytetyön tekijän ravintola-alan ja palveluiden myynnin esitietämyksestä, valmiista aineistoista, kohdeorganisaation henkilökunnan teemahaastatteluista, kohdeorganisaation asiakkaiden teema- ja ryhmähaastatteluista ja benchmarkkauksesta ravintoloiden myyntipalvelukäytäntöihin.

Tutkimusaineiston pohjalta myyntipalvelun kehittämiskohteiksi nousivat varausprosessin aikatauluttaminen, työohjeiden luonti, tarjousten muotoilu, asiakkaan ostoprosessin tukeminen, varausten peruutusten selvittäminen, palautteen kerääminen ja jälkimarkkinointi. Kehittämismenetelminä käytettiin palvelujen asiakaslähtöisen kehittämisen ja palvelumuotoilun menetelmiä.

Opinnäytetyön kehitystehtävän tuloksena on toimintalinjaus kohdeorganisaation myyntipalvelutoimintaan. Kehitystehtävän tuloksena on myös katsaus ravintoloiden myyntipalvelukäytöntöihin sekä työohjeita ja työkaluja kohdeorganisaation myyntipalveluun. Kehitystehtävän tulokset ovat hyödynnettävissä myös muissa palvelualan organisaatioissa. Tuloksista on hyötyä erityisesti ravintolan myyntipalvelutoimintoja kehitettäessä.

Tämä opinnäytetyö on julkinen. Opinnäytetyön liitteet ovat salaisia, koska ne sisältävät liikesalaisuuksia.

Developing Sales Service for Restaurant

Sales service is one of the many important ways a restaurant can use in order to stand out from its competitors. The role of sales service is crucial in creating the best possible experience for a customer in a restaurant. By adopting a customer oriented and professional sales service system a restaurant can meet customers´ need better. Professional sales and customer oriented sales service offer competitive advantage for a modern restaurant.

The aim of this thesis is to study the different sales service systems that restaurants apply. This thesis also aims at developing the sales service of the target organization towards a more customer oriented view and creating different strategies that are based on customer orientation and professional sales in the sales service of the target organization in question. The theory part of this thesis consists of both the theory of developing different services and the different theories concerning the customer oriented nature of sales service and professional sales.

The present study is a qualitative one and its main data is gathered from theme interviews conducted with staff of the target organization and from group interviews and theme interviews conducted with the customers of the target organization. Previous knowledge about the restaurant industry and sales service that the writer had and some data gatheres for other studies were also used as material for this research. After careful analysis of the research data, some issues seem to need profound development. Such issues are for example scheduling the process of reserving a table from a restaurant, how the create new work instructions and how to design offers. Furthermore, supporting the customer´s decision on purchasing a product, investigating cancelled reservations, gathering feedback from customers and follow-up marketing ought to be developed further. The way to develop these issues is to advance the customer oriented sales service.

The conclusion of this thesis is that a whole new way of seeing the sales service of the target organization ought to be adopted. The different strategies of sales service were studied alongside with work instructions and the various tools one can use in order to improve the sales service of the target organization. The conclusion and the results of this thesis can be exploited in other organizations in the service branch. The results serve as a great starting point when developing the sales service of restaurant.