Asiakaslähtöinen palvelu ja palvelunlaadun kehittäminen CASE: Kela Tuusula

Abstract

Asiakaslähtöinen palvelu ja palvelunlaatu ovat erittäin tärkeitä tekijöitä yrityksen menestymiseksi. Asiakkaat ovat nykyisin hyvin vaativia ja valikoivat usein tarkasti missä yrityksissä asioivat. Mikäli asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun, hän yleensä vaihtaa helposti palveluntarjoajaa. Kelan kohdalla palveluntarjoajan vaihtaminen ei ole mahdollista. Kelan palveluiden erityislaatuisuus tuo asiakaslähtöisyyteen ja palvelunlaadun kehittämiseen omat ulottuvuutensa.

Opinnäytetyön aihevalinta syntyi henkilökohtaisesta kiinnostuksesta asiakaspalveluun ja sen ulottuvuuksiin, sekä Kelan toimintaan. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mistä asia-kaslähtöinen palvelu koostuu, mitä palvelun laatu on ja miten sitä kehitetään sekä miten nämä asiat ilmenevät Kelan toiminnassa. Teoriassa on esitelty lyhyesti kohdeyritystä sekä käsitelty kolmea teemaa, jotka olivat asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys ja palvelut. Lähteinä on käytetty aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, Internet lähteitä sekä erilaisia Kelaan liittyviä raportteja ja tutkimuksia.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista menetelmää käyttäen. Tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin havainnointia. Havainnointitutkimus pohjautui Kelassa aiemmin suoritettuun TNS – gallup kyselyyn ja toimistojen asiakaskyselyyn. Havainnointituloksia myös vertailtiin ja analysoitiin näiden kahden tutkimuksen tulosten kanssa.

Kelassa on otettu hyvin huomioon asiakkaiden muuttuvat palvelutarpeet. Palveluja pyritään koko ajan kehittämään asiakaslähtöisesti ja palvelunlaatua parantamaan ja ylläpitämään. Ke-hittämistyössä pyritään olemaan kaiken aikaa ajan hermoilla. Tutkimuksessa merkittävimmiksi kehityskohteiksi nousivat puhelinpalvelun kehittäminen, kirjeiden -, päätösten – ja hakemusten selkeyttäminen sekä vaihtoehtoisten palvelukanavien kehittäminen.

Customer-Oriented Service and Developing the Quality of the Service CASE: Kela Tuusula

Customer-focused service and quality of service are very important factors in the success of a company. Customers are nowadays very demanding and select exactly what companies they are doing business with. If the customers are not satisfied with the service they receive, they usually very easily change the provider. When dealing with the Social Insurance Institution switching providers is not possible. The special nature of Social Insurance Institution brings customer orientation and service quality developing its own dimensions.

The subject of this Bachelor´s thesis was created out of a personal interest in customer service and its dimensions and in the operation of the Social Insurance Institution. The aim of this study was to determine what the customer-oriented service consists of, what service quality is and how it can be developed and how these things appear in the operation of the Social Insurance Institution. The theoretical section of the thesis introduces a brief presentation of the target company and dealt with three themes, which were customer orientation, customer satisfaction and service. The sources that have been used are related literature, Internet sources, and a variety of related reports and studies concerning the Social Insurance Institution.

The study was conducted using a qualitative method. Observation was used in the study. The observational study was based on the previous studies TNS gallup survey and offices customer inquiry. The observation results were also compared and analyzed with the results of the two studies above.

The Social Insurance Institution is well catered for changing customer service needs. Services are continuously attempted to be developed to be more customer-oriented as well as service quality is attempted to be improved and maintained. The development aims to have a stitch in time all the time. In the study, the most significant development targets to rise were development of the telephone service, clarifying the letters -, decisions and applications and the development of alternative service channels.