Yritysasiakkaiden osoitetietohallintaprosessin kehittäminen Case: Itella Oyj

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakkuudenhallinta. Asiakkuuden hallinnan lisäksi opinnäytetyössä käsiteltiin markkinointiviestintää sekä prosessien hallintaa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää toimeksiantajayrityksen osoitetietohallinnan prosessia määrätyissä yksikössä sekä luoda edellytykset työntekijöille toimia asianmukaisten työohjeiden mukaan. Opinnäytetyön lähtökohtana oli edellä mainittujen työohjeiden puuttuminen. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkuudenhallinnan kokonaisuutta sekä asiakkuudenhallintaan liittyviä strategioita ja viestintää. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen nykytilanne ja ongelmat osoitehallintaprosessien suhteen sekä kehitysideat toimivan prosessin ominaisuuksista.

Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin maaliskuussa 2009 Helsingissä toimeksiantajayrityksen tiloissa. Menetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Haastattelu tapahtui haastateltavien kanssa kahden kesken. Haastattelumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka aihepiirit oli ennalta määritetty. Tutkimusta varten haastateltiin viittä nykyiseen prosessiin tai sen kehittämiseen osallistuvaa henkilöä.

Tutkimuksen tuloksista voidaan todeta, että prosessi on kuvattu kattavasti, eikä olemassa oleviin työohjeisiin kaivattu muutoksia. Osaamisen tasoon oltiin tyytyväisiä, mutta käytännön toteuttamiseen toivottiin tehokkuutta. Ongelmien aiheuttajia olivat muun muassa prosessin hidas läpimenoaika, tietokantojen yhteensovittamisen ongelmat, eri työkalujen käyttö eri yksiköissä sekä ongelmat liittyen vastuisiin ja resursseihin. Prosessin kokonaisuuden hahmottamiseen sekä omien päätösten vaikutuksen ymmärrykseen toivottiin parannusta.

Tulosten perusteella tehtiin kehitysehdotukset yksiköittäin sekä järjestelmien kannalta. Kehitysehdotukset liittyivät työnjakojen tarkistamisiin, vastuullisuuteen, tehokkuuden lisäämiseen sekä järjestelmien ominaisuuksiin.

Developing the address information management process for corporate customers Case: Itella Oyj

The subject of this thesis was to study customer relationship, strategies and processes related to customer relations management. In addition the thesis includes studies from marketing communications and processes. The purpose of this study was to develop the case company’s customer address register maintenance and updating process management in the case company’s units. By developing the case company’s process, working efficiently with proper instructions was enabled. The basis for this study was lack of these instructions. The objective of the thesis is to discover the purpose of customer relationship management, customer strategies and communications. The purpose of the study was to discover the case company’s present situation of the process and to discover factors that are needed in a more developed process.

The survey was conducted in May 2009 in the case company’s premises in Helsinki. The survey was executed with qualitative research. Interviews were conducted in an informal oneonone situation. The qualitative method used was theme interviewing, in which the themes were predefined by the interviewer. The interview was conducted for five employees of the case company.

On the basis of the results acquired from the interviews, it was concluded that the description of the process and working instructions were adequate and there was no need for changes. The results showed that the knowhow and skills related to the process were good but there appeared to be the lack of efficiency concerning the implementation in practice. There was awareness about problems in slow leadtime, consolidating data warehouses, differences in working tools between working units and lack of employment resources. Understanding of the process as a whole and responsibilities in it were seen as an important factor.

The development suggestions based on the results were made for units executing the process and for the system improvements. The thesis includes development proposals such as redistributing of work, emphasizing responsibilities in the process and improving resources, efficiency and features of the system.