"Tää on tällästä reunalla elämistä..." : Espoon keskuksen asiakasraadin kokemuksia aikuissosiaalityöstä ja toimeentulotukiprosessista

Abstract

Opinnäytetyöni käsittelee Espoon keskuksen aikuissosiaalityön asiakkaiden kokemuksia aikuissosiaalityön asiakkuudesta sekä toimeentulotukiprosessista. Menetelmänä käytin asiakasraatia sekä Bikva-mallia. Opinnäytetyöni tarkoitus on ollut tarkastella toimeentulotukiprosessin toimivuutta ja luoda uusia kanavia asiakaspalautteen keräämiseksi sekä osallistaa asiakkaat osaksi heitä koskevaa kehittämistyötä.

Opinnäytetyöni on laadullinen tutkimus ja se on toteutettu yhteistyönä Espoon keskuksen aikuissosiaalityön kanssa. Aineisto on kerätty pääasiassa asiakasraadeissa, jotka kokoontuivat kaksi kertaa. Aineistona käytin lisäksi Espoon, Vantaan ja Helsingin yhteisestä kehittämisfoorumista nousseita ehdotuksia sekä Espoon keskuksen aikuissosiaalityölle järjestettyä keskustelutilaisuutta, jossa käsittelimme asiakasraadista noussutta palautetta.

Opinnäytetyöni keskeiset käsitteet ovat aikuissosiaalityö, toimeentulotuki, asiakaraati, Bikva-malli sekä asiakkaiden osallistaminen.

Asiakkaat antoivat palautetta sosiaaliturvajärjestelmästä, sen toimivuudesta ja siihen liittyvistä puutteista. Tämän lisäksi palautetta annettiin paikallisesti. Paikallinen palaute koski lähinnä työntekijöiden tavoitettavuutta, joustavuutta sekä tulovalvontaa. Kehittämisehdotukset koskivat lähinnä sosiaalitoimen asiointia, sen helpottamista sekä joustavuuden ja uusien asiointikanavien lisäämistä.

Asiakasraati -menetelmä koettiin hyvänä asiakaslähtöisenä mallina. Bikva-malli taas toimi hyvin tiedon keräämisen tukena. Erilaisten asiakaskanavien luominen ja kehittäminen on asiakkaiden osallisuuden kannalta tärkeää. Tulevaisuudessa erilaisten menetelmien käyttö asiakaspalautteen keräämiseksi on ensisijaisen tärkeää. Palautteen avulla voimme luoda paremman ja oikeudenmukaisemman sosiaaliturvajärjestelmän.

“Living on the edge…” Thoughts and experiences on adult social work and income support of the client panel in central Espoo

The topic of my thesis focuses on the services of the social work in Espoo center and on the clients’ experiences of these services and especially on the adult services and income support. I approached this subject with the Bikva method and client panel. The aim of my thesis is to find out how the income support process works and to create new ways to collect client feedback on adult social work. The main priority was to get clients to participate in the developing of the services.

The method of my thesis is qualitative. The thesis was carried out in co-operation with the adult social services of Espoo center. The material of my thesis was mainly collected in a client panel, which convened two times. Besides the panel I also used the information obtained from the capital region’s common development forum and the meeting with Espoo center’s adult social services in which we discussed the feedback of the client panel.

The theoretical framework of my thesis consisted of adult social work, income support, client panel, Bikva method and clients’ participation.

The panel members provided feedback on the social security system, its functionality and its drawbacks. The feedback concerned local and national social work. The local feedback was mainly on accessibility and the flexibility of the employees and consideration of the income. The panelists raised the need to improve the service in the adult social services. The panelists wished that the flexibility in the social security system would increase and there would be different channels in order to be able to take care of issues related to adult social work.

The clients thought that the client panel was a good way to increase the awareness of the client feedback. Bikva method assisted in gathering the data. It is important to create new ways to involve clients in the decision-making and to improve those methods that already exist. In the future we need different kinds of methods to be able to involve a greater number of clients in decision-making because we need the feedback to create a better and more just social security system.