Asiakaskysely kehittämistyön välineenä Vantaan nuorisopalveluissa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on kehittämisraportti. Tein asiakaskyselyn kehittämistyön välineeksi Vantaan nuorisopalveluille ja erityisesti nuorisotiloille. Vantaan kaupungin nuorisotiloilla ei ollut aiemmin yhtenevää vuosi vuodelta vertailukelpoista asiakaskyselyä, jonka avulla olisi saanut esiin trendejä. Henkilökohtaisesti itseäni kiinnostivat nuoret oman asiansa asiantuntijoina, jossa he saivat vaikuttaa palveluihin, joita he kuntalaisina käyttivät. Kyseessä oli kehittämishanke, jossa oli toimintatutkimuksen ja prosessiarvioinnin piirteitä.

Opinnäytetyön teoria osuus rakentui nuorisotyön, nuorisolain, asiakkaan, laadun, sekä osallisuuden kesken. Nuorisotyö on lakisäänteistä kuntien palvelua. Nuorisotyö tunnetaan parhaiten nuorisotilatyöstä, joka on vuorovaikutteista kasvatuksellista kohtaamista nuorten kanssa. Nuorisotyön tavoitteena on tukea nuorten elämänhallintaa ja kasvua aikuisuuteen.

Kehittämishankkeen visiona oli, että nuorten ääni kuuluu Vantaalla. Tavoitteina oli asiakaskyselyn kehittäminen nuorisotilan nuorille, joka toisi esiin trendejä ja jonka tulokset olisivat osa arjen työn kehittämistä.

Tähän tavoitteeseen oli tarkoitus päästä etappien kautta. Katsoin kehittämishanketta projektina, joka oli hyvä jakaa välietappeihin, joiden avulla tarkastelin missä projekti oli menossa ja etenin määrätietoisesti kohti maalia. Etapit olivat suunnitelma, rajaaminen, kriittisten menestystekijöiden kartoitus, kysymysten laadinta, pilotointi, kyselyn tulosten vienti arkeen osaksi kehittämistä -etappi sekä etappien arviointi. Kehittämishankkeen ajan mukana oli aktiivisesti Länsi-Vantaan nuorisotilojen nuoret ja työntekijät tuomassa omia ajatuksiaan asiakaskyselyyn ja sen jatko käsittelyyn.

Kehittämishanke pystyi vastaamaan sille alussa asetettuihin kysymyksiin. Tuloksena oli ymmärrettävä asiakaskysely nuorisotilan nuorille, joka toi esiin trendejä. Asiakaskysely otettiin osaksi työn kehittämistä. Kehittämishankkeen tulokset esiteltiin joulukuussa 2011 nuorisopalveluiden johtoryhmälle, jossa päätettiin ottaa asiakaskysely käyttöön osana Vantaan nuorisotilojen kehittämistä vuonna 2012. Asiakaskyselyllä on myös tulevaisuudessa laajentamisen mahdollisuuksia, koskemaan muitakin asiakasryhmiä nuorisotiloilla sekä laajentumaan muihin kaupunkeihin. Nuoren ääni kuului kehittämishankkeessa ja sen jälkeen, koska nuoret olivat asiantuntijoina omassa asiassaan sekä nuoren ääni kuului tasa-arvoisena aikuisten rinnalla.

The customer survey as a development tool in the City of Vantaa youth work

This thesis is a development report of a customer survey. The purpose was to provide a tool for development of Vantaa youth work and especially youth houses. In City of Vantaa youth work there has not been a combined and year by year comparable customer survey, which would show trends. My interest in this thesis was to include the youth as specialists of their own matters, already in designing the survey. This development work included features of process evaluation and activity planning.

The theory part of this thesis is based on youth work, the Youth Act, customer, quality and involvement. Youth work is a statutory municipal service. Youth work is mostly known from youth house work which is educational face to face interaction with the youth. The main goal of youth work is to support the growth of youth to adulthood and life controlling.

The vision in the development work was to get the voice of youth to be heard in the City of Vantaa. The main goals were to develop a customer survey to reveal trends and to use its results to develop day to day work.

To achieve the main goal of the development work it was approached as a project. As in a project the work was divided into several steps which in this development work were: Plan, definition, survey of critical success points, question formation, piloting, how to use results in day to day work and evaluation of steps. The youth of western-Vantaa youth houses and youth workers were actively supporting this by giving ideas for the questionnaire and for analysing the results.

This development work achieved its goals and its product was an understandable customer survey for youth in youth houses which reveals trends. The results of development work were presented in December 2011 for youth work management team which decided to use the customer survey as one of the tools for development of youth work in Vantaa in 2012. There is a possibility of wider usage of the customer survey for other customer groups in youth houses and in other cities. The main goal of having the voice of the youth to be heard in this development work was a success because they were heard as specialists of their own matters and their ideas were treated as equal to adults` ideas.