Kanta-asiakasohjelman uudistus ja sen ohjeistus henkilökunnalle : case: Iittala

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään MyIittala-kanta-asiakasohjelman uudistusta ja sen ohjeistusta myymälähenkilökunnalle. Iittalan myymälähenkilökunta tulee saamaan myymälöihin käyttöönsä kirjallisen MyIittala-oppaan, josta he löytävät kaiken olennaisen tiedon liittyen uuteen MyIittala-konseptiin. Työn tarkoituksena on selvittää MyIittala-konseptiuudistusta yleisesti, ja kuinka opas myymälähenkilökunnalle on toteutettu.

Työn teoriaosuudessa käsitellään viestintää työyhteisöissä, ja kuinka viestintä vaikuttaa työyhteisön kaikkiin toimintoihin. Viestinnän merkitys kasvaa muutostilanteessa. Muutoksessa johtaminen on tärkeä taito. Viestinnän on oltava jatkuvaa muutoksessa, ja kun muutos osataan johtaa hyvin, vähentyy myös muutoksen yleensä aiheuttama muutosvastarinta. Muutoksen vastustamista vähentää myös se, että työntekijät otetaan mukaan asioiden suunnitteluun mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, ja tätä kautta työntekijöitä motivoidaan muutoksen tuomiin toimintatapoihin. Näin työntekijät voivat tuntea olevansa sitoutuneita työhönsä ja organisaatioon, jossa he työskentelevät.

Empiriaosuudessa selvitetään MyIittala-konseptiuudistusta yleisesti, sekä mitä hyötyä siitä on asiakkaille ja kuinka se tulee vaikuttamaan myyjien työhön myymälöissä. Empiriaosuudessa käsitellään myös myymälähenkilökunnalle tulevaa MyIittala-oppaan toteuttamista.

Uutta MyIittala-konseptia ei ole vielä lanseerattu. Tehdyn työn perusteella voidaan todeta MyIittala-oppaan olevan onnistunut, sekä erittäin hyödyllinen ja käytännöllinen väline myyjille heidän työssään.

MyIittala-konseptilla on edellytykset menestyä. Ratkaisevan tärkeää konseptin menestyksen kannalta on myyjien sitouttaminen uuteen konseptiin. Myyjien kannustaminen ja palkitseminen on merkityksellistä, ja motivoi heitä työssään. Myyjiltä saatavan palautteen avulla voidaan yhteisvoimin parantaa uuden konseptin toimivuutta. Samalla myyjien sitoutuvuus MyIittalaan kasvaa, kun he pääsevät itse vaikuttamaan mielipiteillään.

This thesis focuses on MyIittala regular customer program’s reform and its directions for the sales personnel. Iittala sales personnel will implement written MyIittala guide to stores. From the guide they can find all essential information relating new MyIittala concept. The purpose of this study is to describe MyIittala concept reform in generally, and how the guide has been implementing to sales personnel.

The theoretical section discusses communication in work communities and how communication contributes all functions in work community. The meaning of communication grows in a situation of change. In a change management is important skill. Communication has to be continuous in a change, and when it’s known how to manage change well, it’s also possible to reduce the resistance which is usually caused by the change. Resistance can be reduced also by taking employees to plan things together as early as possible. In this way it’s possible to motivate employees to way of actions which change brings. This is how employees can feel to be committed to their work and to organization they are working in.

The empirical section explores MyIittala concept reform in generally, and what advantages it offers to customers and how it’s going to contribute to sales personnel’s work in stores. Empirical section discusses also implementation of MyIittala guide for the sales personnel.

The new MyIittala concept has not been launched yet. On the grounds of work that has been done, can be discovered MyIittala guide to be successful, and very useful and practical tool for the sales personnel to their work.

MyIittala concept has good odds to succeed. Vitally important in success of the concept is sales personnel’s commitment to concept. Sales personnel’s encourage and awarding is significant, and it also motivates them to their job. With feedback given by sales personnel is possible with joint effort to make new concept func-tionality better. At the same time sales personnel’s commitment to MyIittala grows, when they get contribute with their own opinions.