Asiakastyytyväisyyskysely - tuontiautot

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoitus oli selvittää kuinka J. Rinta-Jouppi Oy on onnistunut asiakastyytyväisyyden osalta myydessään ulkomailta tuotuja autoja. Samalla on tutkittu minkälaiset ennakko-odotukset asiakkailla on ollut tuontiauton laadusta ja kauppaprosessista ja kuinka odotukset ovat muuttuneet prosessin jälkeen.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyttä terminä, mistä asiakastyytyväisyys syntyy ja mihin asiakastyytyväisyystutkimukseen pyritään. Teorian pohjalla ovat Timo Ropen kirjat markkinoinnista ja asiakastyytyväisyysjohtamisesta.

Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena käyttäen apuna Webropol tiedonkeruujärjestelmää. Otanta koostuu yrityksen vuosina 2010–2011 tuontiauton ostaneista asiakkaista, joiden sähköpostitiedot ovat peräisin asiakasjärjestelmästä sekä puhelinkeskusteluista asiakkaiden kanssa.

Lopussa on empiiriseen, sekä teoreettiseen osaan perustuvia yhteenvetoja ja kehitysehdotuksia yritykselle.

This survey was made to examine how the Finnish car dealership J. Rinta-Jouppi Oy has made in customer satisfaction among customers, which have bought an imported car. In addition, the expectations towards imported cars were studied and they were compared to the actual outcome of the deal, whether the expectations were correct, or not.

The theoretical part deals with the term customer satisfaction, what aspects affect it and how customer satisfaction surveys are used in the corporate world. The main books behind the theory-part are written by Timo Rope and they deal with marketing and customer satisfaction leadership.

The research is quantitative, and it is made using the software Webropol. The sample consists of customers, which have bought an imported car during the years 2010 and 2011. The contact information is from the company’s customer register. At the end you can find a summary, based on both theoretic and empiric parts, with some thoughts how the company could maintain its strengths and develop its weaknesses.