Asiakastyytyväisyyskysely - tuontiautot
Rohrweck, Johanna (2011)
Rohrweck, Johanna
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203072954
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203072954
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoitus oli selvittää kuinka J. Rinta-Jouppi Oy on onnistunut asiakastyytyväisyyden osalta myydessään ulkomailta tuotuja autoja. Samalla on tutkittu minkälaiset ennakko-odotukset asiakkailla on ollut tuontiauton laadusta ja kauppaprosessista ja kuinka odotukset ovat muuttuneet prosessin jälkeen.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyttä terminä, mistä asiakastyytyväisyys syntyy ja mihin asiakastyytyväisyystutkimukseen pyritään. Teorian pohjalla ovat Timo Ropen kirjat markkinoinnista ja asiakastyytyväisyysjohtamisesta.
Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena käyttäen apuna Webropol tiedonkeruujärjestelmää. Otanta koostuu yrityksen vuosina 2010–2011 tuontiauton ostaneista asiakkaista, joiden sähköpostitiedot ovat peräisin asiakasjärjestelmästä sekä puhelinkeskusteluista asiakkaiden kanssa.
Lopussa on empiiriseen, sekä teoreettiseen osaan perustuvia yhteenvetoja ja kehitysehdotuksia yritykselle.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyttä terminä, mistä asiakastyytyväisyys syntyy ja mihin asiakastyytyväisyystutkimukseen pyritään. Teorian pohjalla ovat Timo Ropen kirjat markkinoinnista ja asiakastyytyväisyysjohtamisesta.
Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena käyttäen apuna Webropol tiedonkeruujärjestelmää. Otanta koostuu yrityksen vuosina 2010–2011 tuontiauton ostaneista asiakkaista, joiden sähköpostitiedot ovat peräisin asiakasjärjestelmästä sekä puhelinkeskusteluista asiakkaiden kanssa.
Lopussa on empiiriseen, sekä teoreettiseen osaan perustuvia yhteenvetoja ja kehitysehdotuksia yritykselle.