Asiakaspalvelun työnohjeistukset asuntojenvuokraustoimialan yritykselle

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä selkeät työohjeet asiakaspalvelun työntekijöiden käytettäväksi. Tarkoituksena oli asiakaspalvelun ohjeiden yhdenmukaistaminen ja selkeyttäminen sekä ohjeiden saaminen koko tiimille, jotta koko tiimi omaksuisi ohjeet. Asiakas hyötyy opinnäytetyöstä saamalla käyttöönsä perehdyttämistä varten työnohjeistukset ja myös tukimateriaalit nykyisille työntekijöille. Tietoperustan aiheet keskittyvät työhön perehdytykseen, työnjakoon ja työtä koskeviin vastuisiin, osaamiseen ja koulutukseen sekä tiimityöskentelyyn asiakaspalvelussa.

Työnohjeistuksien toteutus alkoi muotoilemalla ohjeiden laajuus ja valitsemalla alueet, jot-ka ohjeet kattavat. Kirjoittaja teki muistiinpanot työnohjeistuksista ja myöhemmin hän teki kolme esitystä niihin liittyen. Lopuksi kyseisistä ohjeistuksista tehtiin asiakirjan, mistä löy-tyy kaikki tehdyt ohjeistukset. Työn arviointimenetelmäksi valittiin kysely. Kyselyn tavoit-teena oli selvittää, kuinka ohjeistukset on koettu ja onko niiden läpikäyminen näkynyt arjessa, saada parannusehdotuksia työohjeistuksiin ja tietoa, kuinka niitä halutaan jatkossa käytävän läpi ja mikä olisi selkein dokumentointi paikka työnohjeistuksille.

Opinnäytetyössä saatiin tehtyä selkeät työnohjeistukset kootusti yhteen asiakirjaan ja käytyä ne läpi kohderyhmän kanssa. Kyselyn tuloksista vastaajat kokivat, että on tarve käydä ohjeistuksia säännöllisesti yhdessä läpi ja saada selkeät ja yhdenmukaiset työnohjeistukset käyttöön. Toimeksiantaja saa työn avulla selkeytettyä ja yhdenmukaistettua toimintatapoja ja saa materiaalit perehdytystä ja työn tukemista varten. Vastaajat toivoivat, että työnohjeistuksia tehdään heidän toivomista aiheista tulevaisuudessa. Ohjeistukset pidetään ajan tasalla päivittämällä niitä aktiivisesti.