Havainnointimenetelmän kehittäminen asiakaslähtöisyyden apuvälineeksi : case: ABC Vaajakoski

Abstract

Työn tarkoituksena oli kehittää matkailu-, ravitsemis- ja talousalan kehityksen tueksi uusi havainnointiin pohjautuva tutkimusmalli, jonka avulla voidaan arvioida palveluyrityksen asiakaslähtöisyyttä sekä tuotteiden ja palvelujen saatavuutta käytännön tilanteissa. Työn toisena tavoitteena oli tutkia ABC Vaajakosken ravintolan palvelutuotannon toimivuutta asiakkaan näkökulmasta sekä nostaa esille mahdollisia kehittämiskohteita. Tein havainnointitutkimuksen ABC Vaajakosken ravintolatiloissa kevään 2008 aikana vapaana, tarkkailevana havainnointina. Havainnoinnissani kiinnitin huomiota erityisesti asiakkaiden liikehtimiseen ravintolatiloissa sekä siihen, kuinka vaivattomasti he löytävät tarvitsemansa tuotteet ja palvelut. Käytännössä piirsin ihmisten kulkureittejä, kirjoitin tutkimuspäiväkirjaa sekä tein lukuisia muita havaintoja. Havainnointitutkimuksen tuloks et osoittivat, että ABC Vaajakosken ravintola toimii pääpiirteittäin hyvin, joskin muutamiin seikkoihin tulisi kiinnittää huomiota. Kahvilalinjastossa erityisesti kahvi- ja vesiautomaatin käyttö aiheutti asiakkaille ongelmia. Ruuhkaaikoina jonojen muodostuminen liikkumisen kannalta kriittisiin kohtiin häiritsi asiakkaiden liikkuvuutta. Epäselvyyttä oli myös maksun suhteen, sillä se voidaan suorittaa useille eri kassoille. Tulosten myötä nousi esille myös ravintolan noutopöydän houkuttelevuuden tärkeys, sillä useat ruokailijat tarkistavat esillepanon ennen ostopäätöstään. Itsepalvelun ja automaattien lisääntymisen myötä asiakkaiden odotetaan osaavan toimia oikein mitä erilaisimmissa palveluympäristöissä. Havainnointitutkimuksen etuna on suoran ja realistisen kuvan saaminen tämän palvelutoiminnan sujuvuudesta. Kehittämäni menetelmä on suoraan käytettävissä joko sellaisenaan, tai sitä voidaan jalostaa edelleen toimimaan erilaisissa palveluympäristöissä.

The aim of this thesis was to develop a research method that could be used to evolve customer-orientation in the service branch. The method was based on observation, and the goal was to study how well the production of services works in ABC Vaajakoski service station. The research focused especially on customer behaviour, accessibility of services, and the normal course of events in the service station’s restaurant. The research was made in the restaurant of ABC Vaajakoski service station during the spring of 2008. The method was free observation. When observing the customers, I paid special attention on how well they found the services they were looking for, and how well the self-service desks seemed to work. In practise, I simply draw up customer’s routes on paper while they were wandering in the restaurant, kept research diary and made numerous other observations about the surroundings. The research results showed that the restaurant services in ABC Vaajakoski work essentially well. However, the results showed that some points in service production need attention to work at the best possible way. The usage of the coffee machine at the self-service desk presented problems to many customers. At rush hours, the queues formed on some unwanted locations, which occasionally disturbed the movement of customers. There was also some confusion about where to pay, since it can be done at several different cashiers. The appetizing appeal of the buffet table turned out to be important, since many customers check out the table visually before making the purchase decision. The advantage of observation is getting a straight and realistic picture about the fluency of the service production. In the future, the method I have developed can be used as it is, or it can be fitted to match different kind of service environments.