Havainnointimenetelmän kehittäminen asiakaslähtöisyyden apuvälineeksi : case: ABC Vaajakoski
Peltonen, Heikki (2008)
Peltonen, Heikki
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906294071
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906294071
Tiivistelmä
Työn tarkoituksena oli kehittää matkailu-, ravitsemis- ja talousalan kehityksen tueksi uusi havainnointiin pohjautuva tutkimusmalli, jonka avulla voidaan arvioida palveluyrityksen asiakaslähtöisyyttä sekä tuotteiden ja palvelujen saatavuutta käytännön tilanteissa. Työn toisena tavoitteena oli tutkia ABC Vaajakosken ravintolan palvelutuotannon toimivuutta asiakkaan näkökulmasta sekä nostaa esille mahdollisia kehittämiskohteita. Tein havainnointitutkimuksen ABC Vaajakosken ravintolatiloissa kevään 2008 aikana vapaana, tarkkailevana havainnointina. Havainnoinnissani kiinnitin huomiota erityisesti asiakkaiden liikehtimiseen ravintolatiloissa sekä siihen, kuinka vaivattomasti he löytävät tarvitsemansa tuotteet ja palvelut. Käytännössä piirsin ihmisten kulkureittejä, kirjoitin tutkimuspäiväkirjaa sekä tein lukuisia muita havaintoja. Havainnointitutkimuksen tuloks et osoittivat, että ABC Vaajakosken ravintola toimii pääpiirteittäin hyvin, joskin muutamiin seikkoihin tulisi kiinnittää huomiota. Kahvilalinjastossa erityisesti kahvi- ja vesiautomaatin käyttö aiheutti asiakkaille ongelmia. Ruuhkaaikoina jonojen muodostuminen liikkumisen kannalta kriittisiin kohtiin häiritsi asiakkaiden liikkuvuutta. Epäselvyyttä oli myös maksun suhteen, sillä se voidaan suorittaa useille eri kassoille. Tulosten myötä nousi esille myös ravintolan noutopöydän houkuttelevuuden tärkeys, sillä useat ruokailijat tarkistavat esillepanon ennen ostopäätöstään. Itsepalvelun ja automaattien lisääntymisen myötä asiakkaiden odotetaan osaavan toimia oikein mitä erilaisimmissa palveluympäristöissä. Havainnointitutkimuksen etuna on suoran ja realistisen kuvan saaminen tämän palvelutoiminnan sujuvuudesta. Kehittämäni menetelmä on suoraan käytettävissä joko sellaisenaan, tai sitä voidaan jalostaa edelleen toimimaan erilaisissa palveluympäristöissä.