Lappeenrannan Hiekkalinnan palveluprosessin tarkastelu

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Lappeenrannan Hiekkalinnan palveluprosessin kehittämistä. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten palveluprosessia voidaan kehittää palvelun laadun parantamiseksi. Työssä haluttiin tarkastella, mitä asioita Hiekkalinnan asiakkaat ovat toivoneet kehitettävän. Lappeenrannan Hiekkalinna on Wirma Lappeenranta Oy:n hallinnoima matkailukohde Lappeenrannan Linnoitusniemen kärjessä. Ensimmäinen Hiekkalinna rakennettiin kesällä 2004. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palveluita, niiden laatua, palveluprosessia, blueprint-kaaviota sekä tuotteistamista. Lähdemateriaalia teoriaosuutta varten kerättiin kirjallisuudesta ja Internetistä. Tutkimusmenetelmä oli laadullinen. Työn empiirisessä osassa analysoitiin Hiekkalinnan asiakaspalautteita, joiden perusteella tehtiin kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamiseksi. Asiakaspalautteet ryhmiteltiin eri teemoihin. Työssä tarkasteltiin myös Hiekkalinnalla vuosien aikana tehtyä kehitystyötä. Hiekkalinnan palveluprosessi kuvattiin blueprint-kaaviossa. Tutkimuksessa selvisi, että Hiekkalinnan palveluprosessia voidaan kehittää pienillä toimenpiteillä. Tietyt asiat esiintyivät asiakaspalautteissa lähes vuosittain. Asiakkaat toivoivat muun muassa yhtenäisiä aukioloaikoja Hiekkalinnan alueella toimivilta eri palveluntarjoajilta. Eri palveluntarjoajien yhtenäiset aukioloajat parantaisivat palvelun laatua.

The purpose of this research was to find out how to develop the service process of Lappeenranta Sandcastle. The research problem was to examine how the service process can be improved so that quality of service would increase. The aim of this research was also to find out what customers have wished to be developed. Lappeenranta Sandcastle is a tourist attraction of Wirma Lappeenranta Ltd in the Fortress area. The first Lappeenranta Sandcastle was built in summer 2004. The theoretical frame of reference of the thesis dealt with services, quality of services, service process, service blueprint and productization. The information to this work was gathered from literature and Internet. The research method was qualitative. Customer feedbacks were analyzed in the empirical part of the research. Those feedbacks were classified according to different themes. Development suggestions were made based on customer feedbacks. Service process of Sandcastle was described in the service blueprint. The results of the study show that it is possible to develop the service process of Sandcastle with minor measures. Some things showed up almost every year in customer feedbacks. Customers hoped among other things homogeneous opening hours from service providers in the area of Sandcastle. Homogeneous opening hours of different service providers would improve the quality of service.