Yritys X:n palveluliiketoiminnan kehittäminen tuotteistamisen avulla : Haasteet ja käytäntö
Holster, Tanja (2012)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203283841
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203283841
Tiivistelmä
Palvelu on käsitteenä monisäikeinen, tarkasteltiinpa sitä tuottajayrityksen tai asiakkaan näkökulmasta. Palvelun aineettomana näyttäytyvä hyöty sekä asiakkaiden heterogeeniset tarpeet asettavat haasteita erityisesti myynnin sekä markkinoinnin toiminnoille. Tuotannon toteutuksen paineita kasvattavat palvelun hetkeen sidottu olemus, mutta myös tuotantoon osallistuvan henkilön ammattitaito sekä motivaatio. Kasvava kilpailu palvelualalla on pakottanut tuottajayritykset täten kehittämään tuotantoprosessejansa, joiden seurauksena palvelujen tuottamisessa ollaan siirtymässä tuotepohjaiseen tuotantoon. Sen ideologia on tuottaa ennalta määritellyn, samanlaisena toistuvan prosessin avulla kustannustehokkaita tuotteita. Tähän pyrkii myös tuotteistaminen, joka tarjoaa yritykselle avaimet liiketoiminnan kehittämiselle sekä kasvulle prosesseja uudelleen järjestelemällä. Kiristynyt kilpailu on asettanut omanlaisia vaatimuksia myös tuottajayrityksen henkilöstölle. Palvelujen kehittäminen ja tuotteistaminen vaatii oman osaamisalueen laajentamista sekä toisaalta oman mukavuusalueen ulkopuolelle astumista.
Tässä tapaustutkimuksessa tarkasteltiin kohdeyrityksen valittujen palvelujen palveluprosesseja, toimintaympäristöä sekä toimintamalleja pyrkimyksenä havainnollistaa, kuinka modulaarinen palvelurakenne tuottaa lisäarvoa sekä tuottajayritykselle että asiakkaalle. Palvelujen tuotteistamismallintamisen yhteydessä kartoitettiin myös yrityksen valmiuksia kehittää liiketoimintaansa tulevaisuudessa. Tutkimuksen kirjallisessa osuudessa syvennyttiin palvelun, palveluprosessin sekä palvelujen kehittämisen ymmärtämiseen. Palvelulle tunnistettujen ominaispiirteiden kautta luotiin yhteys palveluprosessien kehittämiseen. Palvelun ominaispiirteet ja tarkemmin ilmaistuna palvelutyyppi toimi puolestaan suunnannäyttäjänä tuotteistamisasteelle. Palvelunkehittämisessä eriteltyjä menestys- ja riskitekijöitä verrattiin saatuihin tutkimustuloksiin, joiden perusteella luotiin suositukset toimintaympäristön sekä henkilöstön kehittämiselle. Vaihtelevien toiminnallisten menetelmien avulla pyrittiin ymmärtämään tuotteistettavien palvelujen prosesseja sekä niihin liittyviä osatekijöitä. Tuloksena syntyivät palveludokumentit, joiden tarkoituksena on tukea moduloituja palvelurakenteita, helpottaa palvelun elinkaaren hallintaa aina palvelun kehittämisestä sisällön päivittämiseen ja vanhentuneen palvelun palvelutarjonnasta poistamiseen asti.
Johtopäätöksenä voidaan todeta tuotteistamisen olevan useiden muuttujien yhteenlaskettu summa, jonka onnistumisen määrittävät henkilöstön motivaatio, osaamisen aste sekä kyky valjastaa hiljainen tieto yhteisen tavoitteensaavuttamiseksi. Tuotteistamisen toteuttaminen on mahdollista ilman asiakkaan välitöntä osallistumista, mikäli tuottajayritys pystyy asettamaan itsensä asiakkaan asemaan ja tarkastelemaan palveluprosesseja asiakkaan saaman arvon kautta. Toimintaa on pyrittävä ohjaamaan organisaatiolähtöisestä asiakaslähtöisempään, jolloin tuottajayrityksen tulee siirtää osaamisen painopistettä olemassa olevasta tarvelähtöiseen osaamiseen. Kasvuhakuinen yritys ei voi rajata liiketoimintaansa jo omistamaansa asiantuntemukseen, vaan kartoittaa, minkälaista asiantuntemusta yrityksessä tarvitaan ja miten omaa asiantuntemista tulee kehittää, jotta voidaan vastata asiakkaiden tarpeisiin monipuolisemmin sekä kustannustehokkaammin. Käytännön kannalta tuotteistaminen vaatii taustalleen selkeän tavoitteen, roolien määrittelyn sekä realistisen aikataulun. Näihin tukeutumalla kehitysprosessin edetessä työn läpivieminen helpottuu, eivätkä kehittämistyön riskit heijastu työn lopputulokseen
negatiivisella tavalla.
Tässä tapaustutkimuksessa tarkasteltiin kohdeyrityksen valittujen palvelujen palveluprosesseja, toimintaympäristöä sekä toimintamalleja pyrkimyksenä havainnollistaa, kuinka modulaarinen palvelurakenne tuottaa lisäarvoa sekä tuottajayritykselle että asiakkaalle. Palvelujen tuotteistamismallintamisen yhteydessä kartoitettiin myös yrityksen valmiuksia kehittää liiketoimintaansa tulevaisuudessa. Tutkimuksen kirjallisessa osuudessa syvennyttiin palvelun, palveluprosessin sekä palvelujen kehittämisen ymmärtämiseen. Palvelulle tunnistettujen ominaispiirteiden kautta luotiin yhteys palveluprosessien kehittämiseen. Palvelun ominaispiirteet ja tarkemmin ilmaistuna palvelutyyppi toimi puolestaan suunnannäyttäjänä tuotteistamisasteelle. Palvelunkehittämisessä eriteltyjä menestys- ja riskitekijöitä verrattiin saatuihin tutkimustuloksiin, joiden perusteella luotiin suositukset toimintaympäristön sekä henkilöstön kehittämiselle. Vaihtelevien toiminnallisten menetelmien avulla pyrittiin ymmärtämään tuotteistettavien palvelujen prosesseja sekä niihin liittyviä osatekijöitä. Tuloksena syntyivät palveludokumentit, joiden tarkoituksena on tukea moduloituja palvelurakenteita, helpottaa palvelun elinkaaren hallintaa aina palvelun kehittämisestä sisällön päivittämiseen ja vanhentuneen palvelun palvelutarjonnasta poistamiseen asti.
Johtopäätöksenä voidaan todeta tuotteistamisen olevan useiden muuttujien yhteenlaskettu summa, jonka onnistumisen määrittävät henkilöstön motivaatio, osaamisen aste sekä kyky valjastaa hiljainen tieto yhteisen tavoitteensaavuttamiseksi. Tuotteistamisen toteuttaminen on mahdollista ilman asiakkaan välitöntä osallistumista, mikäli tuottajayritys pystyy asettamaan itsensä asiakkaan asemaan ja tarkastelemaan palveluprosesseja asiakkaan saaman arvon kautta. Toimintaa on pyrittävä ohjaamaan organisaatiolähtöisestä asiakaslähtöisempään, jolloin tuottajayrityksen tulee siirtää osaamisen painopistettä olemassa olevasta tarvelähtöiseen osaamiseen. Kasvuhakuinen yritys ei voi rajata liiketoimintaansa jo omistamaansa asiantuntemukseen, vaan kartoittaa, minkälaista asiantuntemusta yrityksessä tarvitaan ja miten omaa asiantuntemista tulee kehittää, jotta voidaan vastata asiakkaiden tarpeisiin monipuolisemmin sekä kustannustehokkaammin. Käytännön kannalta tuotteistaminen vaatii taustalleen selkeän tavoitteen, roolien määrittelyn sekä realistisen aikataulun. Näihin tukeutumalla kehitysprosessin edetessä työn läpivieminen helpottuu, eivätkä kehittämistyön riskit heijastu työn lopputulokseen
negatiivisella tavalla.