Johtamisjärjestelmämuutos kokemuksena : Case: Fazer Food Services

Abstract

Ulkopuolisessa yhteiskunnassa tapahtuneet muutokset heijastuvat myös ruokapal-velualalle siten, että henkilöstön jatkuva oppiminen, tuotannon tehostaminen ja uudenlainen työkulttuuri korostuvat. Liiketoimintaa on mahdollista kasvattaa jo olemassa olevien asiakassopimusten myyntiä kasvattamalla ja kannattavuutta ko-hottamalla. Yritystoiminnan laajentaminen on vaikeaa markkinoiden kylläisyyden vuoksi. Näistä lähtökohdista syntyi Fazer Food Servicesin uusi strategia, joka muutettiin konkretiaksi uudella johtamisjärjestelmällä. Fazer Food Servicesin uusi johtamisjärjestelmä on koostettu toimivasta ravintolaryhmäajattelusta, ja siihen kuuluvista rooleista, vastuista ja tulosmittareista.

Opinnäytetyössäni tarkastelin yhden yksittäisen ravintolaryhmän kokemuksia joh-tamisjärjestelmämuutoksessa. Selvitin johtamisjärjestelmän muutosprosessin to-teutusta ja kokemusta ravintolahenkilöstön näkökulmasta ja perehdyttämistavan merkitystä uusien toimintatapojen ja käytänteiden sisäistämisessä. Opinnäytetyös-säni käytin laadullisia tiedonkeruumenetelmiä, joita olivat teemahaastattelut, ti-lannehavainnointi ja yrityksen dokumenttien ja asiakirjojen analysointi. Opinnäy-tetyöni tutkimukselliseksi lähestymistavaksi valitsin tapaustutkimuksen.

Tulokset kuvasin muutosprosessin kulun mukaan. Teemoiksi muotoutuivat muu-tosprosessin alkuvaihe ja toimintavaihe. Tuloksissa dokumentoin ja analysoin henkilöstön tuntemuksia ja kokemusta muutosprosessin toteutuksesta ja perehdy-tyksestä. Tulokset osoittavat, että alkuvaiheessa syntyi muutosvastarintaa, koska muutoksen perusteet ja sen ymmärtäminen olivat huonosti sisäistettyjä. Henkilöstö koki, ettei heitä kuunneltu, heidän kanssaan keskusteltu, eikä heidän kysymyk-siinsä vastattu. Toimintavaiheessa koettiin ravintolatyön muuttuneen monimutkai-seksi ja sekavaksi sekä vastuusuhteiden hämärtyneen. Päätöksenteko halvaantui ja työmotivaatio laski. Mittareiden ja uusien käytänteiden suunniteltu perehdytystapa ei toiminut kuin osittain.

Johtopäätöksenä korostan työnantajan vastuuta monimuotoisesta ja laadukkaasta viestinnästä. Suuret muutokset on perusteltava selkeästi ja konkreettisesti heti muutosprosessin alussa. Johdon rooli muutostunteiden käsittelyssä on vastuullinen, ja siinä korostuu hyvän ilmapiirin merkitys kuuntelulle ja keskustelulle. Jat-kotutkimus selvittäisi, miten johtamisjärjestelmä on vaikuttanut ravintolan käy-tännön toimintaan.

Changes in the surrounding society reflect themselves also in the food service indus-try so that lifelong learning by the personnel, optimization of production and a new kind of working culture are emphasized. Business can be expanded by increasing the sales of already existing customer contracts and improving profitability. Expanding entrepreneurial activity is challenging due to the high level of market saturation. Out of these premises emerged the new Fazer Food Service strategy that was put into practice in the form of a new management system. The new Fazer Food Service management system is composed of restaurant group-oriented thinking and appropriate roles, responsibilities and performance indicators.

In my thesis researched the experiences of a single group of restaurants on the change in the management system. I examined the implementation and experiences of the change in the management system from the viewpoint of the restaurant employees and the role of familiarization in internalization of new methods and practices. In my thesis I used qualitative information gathering methods consisting of theme interviews, situational observation and analysis of the business documents. I chose case study as the research method of my thesis.

I described the results by the course of the change process. The beginning and the implementation phase of the process of change became the central themes. I docu-mented and analyzed the experiences of the employees regarding the implementation of and familiarization with the process of change. Results indicate that at first the change was met with resistance, because the reasons for the change were poorly understood and internalized. The general experience among the employees was that there was no communication, they were being ignored and their questions remained unanswered. During the implementation phase the restaurant work was seen as becoming more complex and convoluted and responsibilities more ambiguous. Decision making was impaired and employee motivation was lowered. The planned familiarization with the indicators and new practices was only partly successful.

As a conclusion, I emphasize the employer’s responsibility of high-quality commu-nication. Large-scale changes have to be explained clearly and concretely right at the beginning of the process. The management has the responsibility of handling reac-tions evoked by change. A positive atmosphere is central to successful two-way communication. Further research would shed light on how the change in the man-agement system has affected the everyday workings of the restaurant.