Anttila tavarataloketjun asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiannon mukaan toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely Sellon Anttilassa ja vertailukohteen vuoksi myös Itäkeskuksen Anttilassa, joka on samalla myös suurin Anttila-tavaratalo pääkaupunkiseudulla.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tavoitteena oli saada tietoa asiakkailta mitä mieltä he ovat tavarataloista sekä niiden myymistä tuotteista.

Kysely toteutettiin paperiversioina, jotka olivat molemmissa taloissa asiakkaiden esillä noin kahden viikon ajan. Motivointina vastaamiseen käytettiin tuotelahjapalkintoa. Tulokset analysoitiin Microsoft Excel -ohjelmalla sekä SPSS -ohjelmalla, joiden pohjalta tehtiin havainnollistavat kaaviot. Tulokset lähetettiin myös molempiin tavarataloihin tiedoksi.

Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että molemmissa taloissa asiakaspalvelu on kohtalaisen hyvää sekä myyjät ovat halukkaita palvelemaan. Henkilökuntaa on vain hieman liian vähän kummassakin tavaratalossa. Suurimmat kehittämismahdollisuudet ovat tuotteiden laadun ja paremman asiakaspalvelun kohdalla. Valtaosa vastanneista halusi liikkeeseen sekä enemmän myyjiä että lisää kassoja.

Johtopäätöksinä tuloksista havaittiin, että palvelu ja henkilökunnan tavoitettavuus ovat tänä päivänä avainasemassa, jos halutaan erottautua kilpailussa.

Anttila department store chain customer satisfaction survey

Thesis was customer satisfaction survey in Sello and Itäkeskus Anttila and they were also compared. Itäkeskus Anttila is the largest of the Anttila department store in the metropolitan area, so that’s why it was interesting to compare. Customer satisfaction survey was the aim to obtain information from their clients what they think about the department stores, as well as their products and them quality. The survey was carried out on paper version, which was set to a central location in both stores for about two weeks. Motivated to respond we used to product gift package. Results were analyzed using Microsoft Excel and SPSS program, which was made on the basis of illustrative diagrams. Results were also sent to both stores for information. Results of the survey revealed that customer service in both houses is fairly good, and sales persons are willing to help clients. There is lack of staff in both stores. The largest potential is development of quality products and better customer service. The majority of respondents wanted more sales persons to help and also more cashiers. As a conclusion the results showed that the customer service and staff availability are the key points if you want to stand out from the competition.