Asiakkuuden hallintajärjestelmän käytettävyyden kehittäminen Case: Yritys Oy
Helkkula, Riikka (2012)
Helkkula, Riikka
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204114293
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204114293
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käydään läpi mitä on tietojärjestelmän hyvä käytettävyys, sekä miten ja millä menetelmillä käytettävyyttä voidaan arvioida. Työssä kuvaillaan eri arviointi- ja kehittämismenetelmiä sekä selvitetään mitä ongelmia käytettävyyden laiminlyönti voi aiheuttaa järjestelmäkehityksessä. Opinnäytteessä esitellään kokonaisuudessaan kohdeyrityksen sisältömyyntiosaston asiakkuuden hallintajärjestelmälle tehty käytettävyystutkimus ja sen tulok-set. Työ on toteutettu case-tutkimuksena.
Yritysten keskeisimpiä resursseja ovat asiakkuudet, joita ilman yrityksillä ei olisi toimintaa. Asiakkuuden hallintaan on suunniteltu tietojärjestelmiä, jotka ovat yleistyneet 1990-luvulta alkaen huomattavasti muun tietotekniikan kehityksen myötä ja näin tulleet pysyvästi helpot-tamaan asiakkuuden hallintaan liittyviä tehtäviä.
Uusien järjestelmien käyttöönottoa kuitenkin vaikeuttaa, että yrityksillä on jo entuudestaan olemassa prosessi asiakkuuden hallintaan. Asiakkuuden hallintajärjestelmät puolestaan on tehty noudattaen jotakin valittua ”best practises” –prosessia, joka ei välttämättä ole täysin vastaava kuin järjestelmän valinneella yrityksellä. Tästä johtuen uudet järjestelmät tuntuvat käyttäjästään kömpelöiltä, eikä käyttäjän ja sovelluksen vuorovaikutuksen miellyttävyyteen, tuloksellisuuteen ja tehokkuuteen ole kiinnitetty tarpeeksi huomiota.
Asiakkuuden hallintajärjestelmän käytettävyyden kehittämisen tulee olla syklinen prosessi, joka alkaa jo järjestelmän kehitysvaiheessa ja jatkuu läpi järjestelmän elinkaaren. Järjestelmän kehittämiseksi ei riitä pelkkä käytettävyyden arviointi ja ongelmakohtien löytäminen, vaan järjestelmän kehittäminen vaatii systemaattista toimintaa myös käytettävyysongelmien korjaamiseksi.
Yritysten keskeisimpiä resursseja ovat asiakkuudet, joita ilman yrityksillä ei olisi toimintaa. Asiakkuuden hallintaan on suunniteltu tietojärjestelmiä, jotka ovat yleistyneet 1990-luvulta alkaen huomattavasti muun tietotekniikan kehityksen myötä ja näin tulleet pysyvästi helpot-tamaan asiakkuuden hallintaan liittyviä tehtäviä.
Uusien järjestelmien käyttöönottoa kuitenkin vaikeuttaa, että yrityksillä on jo entuudestaan olemassa prosessi asiakkuuden hallintaan. Asiakkuuden hallintajärjestelmät puolestaan on tehty noudattaen jotakin valittua ”best practises” –prosessia, joka ei välttämättä ole täysin vastaava kuin järjestelmän valinneella yrityksellä. Tästä johtuen uudet järjestelmät tuntuvat käyttäjästään kömpelöiltä, eikä käyttäjän ja sovelluksen vuorovaikutuksen miellyttävyyteen, tuloksellisuuteen ja tehokkuuteen ole kiinnitetty tarpeeksi huomiota.
Asiakkuuden hallintajärjestelmän käytettävyyden kehittämisen tulee olla syklinen prosessi, joka alkaa jo järjestelmän kehitysvaiheessa ja jatkuu läpi järjestelmän elinkaaren. Järjestelmän kehittämiseksi ei riitä pelkkä käytettävyyden arviointi ja ongelmakohtien löytäminen, vaan järjestelmän kehittäminen vaatii systemaattista toimintaa myös käytettävyysongelmien korjaamiseksi.