Yhteyskeskusteknologian kehittämistarve

Abstract

Yhteyskeskusteknologian kehittämistarve

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yhteyskeskusjärjestelmien kehittämistarve ICT-alalla toimivalle Yritys Oy:lle. Näkökulma on puhtaasti teknologinen ja tutkimus on rajattu Suomessa toimiviin inbound–tyyppisiin yhteyskeskuksiin.

Tutkimuksen tuloksia on tarkoitus hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä ja Yritys Oy:n edustamien X contact center -järjestelmäsovellusten jatkokehityksessä entistä monipuolisempien ja tehokkaampien järjestelmäratkaisujen löytämiseksi. Kehityksen terävimmässä kärjessä pysyminen on haasteellista teknologian ja markkinoiden nopeassa muutoksessa. Aikomuksena on toteuttaa tulevaisuudessa entistä parempia asiakaspalveluympäristöjä X:n yritysviestintäjärjestelmällä.

Tutkimusote on kvalitatiivinen. Tutkimus on toteutettu haastattelemalla kahdeksaa yhteyskeskusalan asiantuntijaa. Suoritetuilla teemahaastatteluilla on pyritty saamaan tutkimuksen ongelman ratkaisemiseksi mahdollisimman syvällisiä ja avoimia vastauksia. Teoriaosuudessa esitellään nykyisin tunnettu yhteyskeskusteknologia ja kehityksen suunta tutkitun tiedon perusteella. Teemahaastatteluihin pohjautuvia tutkimustuloksia verrataan teoreettiseen tietoon.

Tutkimukselle asetettu tavoite saavutettiin ja tutkimus tuotti Yritys Oy:n käyttöön tietoa yhteyskeskusjärjestelmien kehittämistarpeesta asiakaspalveluympäristöjen vaatimuksia vastaavaksi. Tutkimustulos osoitti, että sovelluksilla on keskeinen merkitys yhteyskeskusjärjestelmien kehityksessä. Myös olemassa oleviin käsityksiin järjestelmien kehittämistarpeesta saatiin vahvistuksia.

Demand for developing contact center systems

The purpose of this thesis was to investigate the demand for developing contact center systems for an ICT company. The aspect is purely technical and the research has been limited to inbound contact centers that are operating in Finland.

The idea is to utilize the results of the research in business development and further development of more versatile and efficient contact center system solutions that the company represents. Staying on the cutting edge of development remains a challenge in the rapid change of technology and the market. The intention is to implement better customer service environments with communications systems in the future.

A qualitative research method has been used in this research. The research has been completed by interviewing eight contact center industry experts. Thematic interviews have been conducted to obtain as deep and open answers as possible for resolving the research problem. In the theoretical section the current contact center technology and the direction of development are introduced on the basis of explored knowledge. The theme interview based research results are compared to the theoretical knowledge.

The research objective was achieved and the research produced remarkable knowledge for the company’s use about the demand for developing contact center systems to meet the customer service environment requirements. The research results showed that the applications will play a key role in contact center systems development. Also, many existing conceptions about the demand for developing systems were confirmed.