Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton haasteet: Case keskisuuri palveluyritys

Abstract

Tämän tutkimuksen tutkimuskysymys oli seuraava: Miten asiakkuudenhallinta järjestelmä CRM (Customer Relationship Management) on otettu käyttöön ja mitä kohdeorganisaatio haluaa järjestelmältä jatkossa kokonaisuutena sekä yksiköittäin? Tutkimus tehtiin pääkaupunkiseu-dulla toimivassa keskisuuressa palveluyrityksessä, jossa työskentelee 200 henkilöä. Tutkimuksessa selvitettiin CRM-järjestelmän käyttöönoton toteutumisesta. Tutkimuksen me-todinen lähestymistapa oli kvalitatiivinen. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena (Case Study Research Analysis). Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja ja work-shoptyöskentelyjä. Kohderyhmänä aineiston keruussa olivat projektin käyttöönotossa mukana olleet asiantuntijat sekä nykyiset käyttäjät. Haastattelut ja work-shopit toteutettiin vuosien 2011 – 2012 aikana. Tutkimuksen merkittävimpänä tuloksena on CRM-järjestelmän käyttöönoton aikaisten menes-tys ja uhkatekijöiden tunnistaminen. Lisäksi selvitettiin pystyttiinkö näitä näkemyksiä tuke-maan kirjallisuusselvityksessä saatujen teoreettisten näkemysten avulla. Tutkimuksessa saa-duista tuloksista ilmeni, että CRM-järjestelmän käyttö edellyttää nykyistä parempaa järjes-telmän hallintaa. Kohdeorganisaatiossa on aloitettu kehitystoimenpiteenä toimintaohjeiden sekä CRM-järjestelmän käytön yhtenäistäminen. Tutkimuksen lähestymistapa tarjoaa kohdeorganisaatiolle uuden näkökulman CRM-järjestelmän kehittämiseen. Tutkimuksen merkitys CRM-järjestelmän kehittämisessä on kes-keinen ja tuloksia hyödyntämällä voidaan tukea hyvää ja tehokasta CRM-järjestelmän hallin-taa.

Research question for the theses were: How has the introduction of the Customer Relation-ship Management system gone and what are the expectations for the systems as in company and also as a business unit. The study was conducted in a medium-sized company, which em-ploys 200 people, in the metropolitan area. Target group consisted system experts and cur-rent users, interviews were made during 2011 and 2012. The study’s most significant findings were identifying the threats and successful parts of the systems introduction. In addition, the ability to support these views of the literature survey by means of theoretical views. The study results revealed that the CRM system requires more improved system management. As a result, the company has started a systems development program which will concentrate on unifying user guides and usage of the system. Approach of the study gives to the company a whole new perspective to the development of the CRM system. Study plays a key role in CRM systems development and with this data the company can keep on improving management of the installed CRM system.