Palveluasiantuntijan työn uudelleenmuotoilua : millaista on työ yhteyskeskuksessa 2020-luvulla?

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli muotoilla uudelleen Kelan yhteyskeskuksessa työskentelevien palveluasiantuntijoiden työtä ja pohtia sitä, millaista työ uudella vuosikymmenellä on. Organisaatiossa on tehty erilaisia visioita työn kehittymisestä 2020-luvulla. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia miten palveluasiantuntijoiden työn tulisi kehittyä, jotta se vastaisi tulevien muutosten asettamia vaatimuksia sekä työntekijöiden työlleen osoittamia odotuksia.

Kyseessä oli laadullinen kehittämistutkimus, jossa pyrittiin löytämään uusia ratkaisuja työn ja kohdeorganisaation toiminnan kehittämiseksi. Lähestymistapana oli muotoiluajattelu, joka auttoi kartoittamaan palveluasiantuntijoiden kokemuksia ja näkemyksiä. Teoriapohjan kautta edettiin empiiriseen tiedon keräämiseen, jossa haastateltiin palveluasiantuntijoita ja otettiin heitä mukaan oman työnsä kehittämiseen yhteissuunnittelun työpajoissa. Yhteissuunnittelun kautta löydettiin ideoita työn kehittämiseksi, joita voidaan hyödyntää yhteyskeskuksessa jatkossa.

Palveluasiantuntijat toivoivat työnsä olevan monipuolinen, joustava ja mielenkiintoinen asiantuntijatyö, jossa on mahdollista jatkuvasti kehittää omaa osaamista ja osallistua myös oman työn sekä organisaation toiminnan kehittämiseen. Heidän odotuksensa vastasivat isolta osin odotuksia, joita 2020-luvulla yleisesti kuvataan työntekijöillä olevan työtänsä kohtaan. Tunne työn merkityksellisyydestä, mahdollisuus jatkuvaan oppimiseen, itseohjautuvuus ja autonomisuus sekä työn joustaminen työntekijöiden elämäntilanteiden ja toiveiden mukaan ovat suuria trendejä työelämässä, joihin myös yhteyskeskuksen kannattaa panostaa.