Asiakastyytyväisyystutkimus Cumulus Ouluun

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Cumulus Oulun vapaa-ajan matkustajat ovat hotelliin, sen palveluihin ja henkilökuntaan. Haluttiin myös saada tietoa hotellin tarjoamista lisäpalveluista. Tutkimusongelmana oli asiakastyytyväisyys Cumulus Oulussa. Opinnäytetyössä käsitellään asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun teoriaa. Tämän lisäksi esitellään myös Restel-konserniin kuuluvaa Cumulus-ketjua ja erityisesti Cumulus Oulua tarkemmin.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli tilastollista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin maaliskuussa 2011 jakamalla kaikille vapaa-ajanmatkustajille kyselylomakkeita heidän sisäänkirjautumisen yhteydessä. Lomakkeita saatiin takaisin 103 kappaletta ja tämä koettiin riittäväksi määräksi. Lomakkeessa kysyttiin ensin perustietoja asiakkaista ja sen jälkeen heidän mielipidettään huoneesta, ravintolan palveluista, vastaanoton henkilökunnasta ja siitä ovatko he käyttäneet hotellin tarjoamia harrastevälineitä. Tulosten käsittelyssä käytettiin SPSS-tilasto-ohjelmaa.

Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että Cumulus Oulun vapaa-ajan matkustajat ovat varsin tyytyväisiä hotelliin ja sen palveluihin. Tuloksista ei noussut esiin mitään suurta yksittäistä epäkohtaa. Parannettavaa koettiin kuitenkin olevan esimerkiksi huoneen lämpötilassa, TV:n helppokäyttöisyydessä, lasten leikkinurkkauksessa ja etukortti-tarjousten houkuttelevuudessa. Kyselystä myös selvisi, että kovin moni vastanneista ei käyttänyt hotellin tarjoamia vapaa-ajan lisäpalveluja.

The purpose of this thesis was to examine the satisfaction level of leisure travelers in the hotel Cumulus Oulu. Another aim was to clarify all the additional services the hotel offers. The theory part focuses on customer satisfaction and the quality of service. The thesis also focuses on Restel and in particular Hotel Cumulus.

A quantitative statistics survey on customer satisfaction was carried out in March 2011. Survey forms were handed out to all leisure travelers. 103 forms were collected for research. The questions in the forms were designed to clarify how the travelers experienced the hotel's staff and the services provided to them. The statistics analyzing programme SPSS was used on the results.

The results of the survey stated that the travelers were quite pleased with the hotel and its services. No bigger issues were pointed out by the customers. A few improvement suggestions were collected regarding, for example, the temperature of the rooms, the user-friendliness of the TV sets in the rooms, the children’s playground and offers for bonus card users. It was also noted that only a few customers used the additional services provided by the hotel.